Perché aziende come Wells Fargo ignorano i loro informatori, a loro rischio e pericolo?

Chi guarda la parte

Per iniziare, i veri informatori non sempre corrispondono alla nostra immagine mentale.

La nostra immagine idealizzata di informatori non ci sta facendo alcun favore. Partiamo dal presupposto che il whistleblowing proverrà dai migliori dipendenti. Ma quando l'azienda ha già una scarsa cultura etica, quei migliori dipendenti potrebbero benissimo essere quelli coinvolti nella cattiva condotta.

Anziché, come ho descritto in un precedente documento di ricerca, informazioni importanti potrebbero provenire da dipendenti che non si adattano o sono etichettati come lamenti o scarsi risultati.

In altre parole, ci aspettiamo che il vero informatore sia il personaggio soave di Ryan Gosling in "The Big Short, ” ignorando le intuizioni arrabbiate di Steve Carrell, a causa del suo pessimo taglio di capelli e delle sue terribili abilità sociali.

Per prendere sul serio gli informatori, dobbiamo mettere da parte i nostri giudizi su di loro e sulle loro motivazioni e concentrarci invece sul messaggio che trasmettono. Nelle parole dei guru della negoziazione Roger Fisher e Bill Ury, “separare le persone dal problema”.

dove c'è fumo, c'è fuoco?

Un secondo problema con il whistleblowing è che tendiamo a presumere che non sia un'emergenza se altre persone non la pensano così.

Esiste un principio in psicologia sociale noto come "effetto spettatore, ” il che significa essenzialmente che le persone rimandano agli altri su come interpretare situazioni ambigue e temono l'idea di reagire in modo eccessivo a una situazione e poi essere imbarazzate. Significa anche che quando osservi altri che non fanno nulla in risposta a un rischio apparente, è più probabile che tu faccia lo stesso.

In un famoso esperimento, i ricercatori hanno osservato come le persone hanno reagito a una stanza piena di fumo, contrapponendo il comportamento di chi era solo a quello di chi era accompagnato da altri che erano stati istruiti in anticipo a mostrarsi indifferenti al fumo. Di quelli che erano soli, Il 75% ha riferito il fumo allo sperimentatore. Al contrario, solo il 10 percento dei soggetti seduti con i compagni di seduta passivi ha segnalato il fumo.

Lo stesso può valere per il whistleblowing. Il fatto che "tutti sappiano" di un particolare tipo di cattiva condotta può effettivamente rendere le persone meno propense a segnalarlo. Inoltre, quando un particolare tipo di cattiva condotta diventa prevalente, coloro che indagano possono sottovalutare la gravità della condotta che vedono frequentemente e quindi non rendersi conto che ha raggiunto un livello di crisi.

Com'è il whistleblowing come un iceberg

Un altro problema è che gli informatori potrebbero non sapere quali sono le informazioni più importanti.

Informatori, specialmente quelli che scoprono una cattiva condotta sostanziale, avere solo un pezzo di quello che potrebbe essere un puzzle molto più grande. Non sono nemmeno avvocati, quindi non sanno se un'informazione è legalmente importante. Sanno solo che la situazione sembra sbagliata. Di conseguenza, l'importante pepita di informazioni potrebbe essere sepolta all'interno di molte informazioni irrilevanti.

La lettera del 2006 di un informatore della Wells Fargo - che ha rivelato che altri dipendenti stavano aprendo conti falsi - è un buon esempio di questo problema. La prima pagina della lettera contiene denunce generiche su trattamenti iniqui e possibili discriminazioni in base all'età. La seconda pagina parla poi di come i venditori hanno "giocato" il sistema per gonfiare i loro numeri di vendita, ma a quanto pare con l'assistenza e il consenso del cliente coinvolto. In mezzo a queste accuse (in qualche modo) benigne c'è una storia su come un cliente si è lamentato che i conti sono stati aperti senza la sua conoscenza o il suo consenso.

Sembra che Wells Fargo abbia ignorato il rapporto, a suo rischio e danno di milioni di clienti. La persona che ha letto la lettera potrebbe aver iniziato a sospettare dell'informatore, ha confermato quel sospetto sulla base della prima pagina della lettera e poi ha completamente perso le informazioni importanti nella seconda pagina. Come questa illusione, una volta che il lettore forma una prima impressione (ad es. che l'immagine ritrae un'anatra), sono diventati ciechi a dati aggiuntivi che contraddicono l'impressione (l'immagine potrebbe anche essere un coniglio).

L'idea che noi "vediamo ciò che vogliamo vedere" non è una semplice congettura. Uno studio ha scoperto che le persone hanno letteralmente visto ciò che volevano vedere in un disegno, percepire un disegno ambiguo come una "B" o il numero "13" a seconda di quale interpretazione ha portato a un risultato più favorevole per se stessi nell'esperimento.

Sfide nell'indagine sui reclami

E un ultimo problema:i reclami esplosivi sono rari quanto i bagagli esplosivi.

Ai sensi della Sarbanes-Oxley, le società quotate in borsa come Wells Fargo devono disporre di una procedura per ricevere e rispondere ai reclami anonimi degli informatori. Wells Fargo, come molte altre aziende, aveva una hotline per gli informatori. Perché quelle persone, il cui compito era quello di indagare sui reclami, non hanno scoperto la cattiva condotta abbastanza presto da fermarla?

Indagare sui reclami aziendali è un po' come essere un agente della Transportation Security Administration. La maggior parte dei reclami che stanno smistando riguarda i bagagli normali, con qualche bottiglia di liquido non autorizzata qua e là. Prendi il problema di leggere quella lettera del 2006 e moltiplicala per 100 o 1, 000 lettere, quasi tutti descrivono un problema isolato o una condotta non illegale. Non fai molta pratica nella parte più importante del tuo lavoro (identificazione degli esplosivi) quando praticamente non accade mai.

Come gli agenti della TSA, gli investigatori hanno anche la sfida di identificare una nuova forma di cattiva condotta che non corrisponde ai modelli mentali delle precedenti cattive azioni. In altre parole, Wells Fargo potrebbe essere stato più preoccupato per le frodi sui mutui quando avrebbero dovuto dedicare più tempo a indagare sulle frodi nel settore bancario al dettaglio.

I grandi investigatori sono come i ragazzi dello spettacolo "American Pickers" di History Channel. Incontrano i proprietari, ascolta la loro storia, esaminare le cose da soli e quindi esprimere giudizi su cosa perseguire in base al proprio giudizio ed esperienza indipendente. Sono anche aperti a trovare le cose "migliori" in luoghi inaspettati.

Infine, i grandi investigatori tengono d'occhio gli schemi, notare quando incidenti apparentemente isolati possono indicare un problema più grande.