Strategia di abbandono dei clienti:come utilizzare i dati per impedire ai clienti di andarsene

Ogni azienda, sia nuova che stagionata, dedica molto tempo e fatica a trovare e attirare nuovi clienti. Non devi solo attirare i clienti, ma anche impedire che se ne vadano, in altre parole, per prevenire l'abbandono dei clienti.

Succede a tutti. Non c'è azienda là fuori che non abbia perso clienti, ci sono anche benchmark di abbandono che possono dirti se il tuo tasso di abbandono rientra nei limiti "sani", che sono compresi tra il 5 e il 7%.

Tuttavia, un'azienda dovrebbe sempre sforzarsi di mantenere il proprio tasso di abbandono il più basso possibile e trovare modi per fidelizzare i clienti. La ricerca mostra che il costo per ottenere un nuovo cliente è circa cinque volte il costo per mantenerne uno esistente. Ma lo sapevi che un aumento del 5% del tasso di ritenzione può dare un aumento del 25-95% del profitto? È sicuramente qualcosa a cui puntare.

Quali dati possono aiutarti ad analizzare e prevenire l'abbandono?

La tua strategia di fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere basata sui dati e i dati che ottieni dalle metriche aziendali possono aiutarti notevolmente. Ad esempio, puoi monitorare le seguenti tendenze per rilevare i modelli per la prevenzione dell'abbandono dei clienti.

Numero di ticket di supporto

Rivolgiti al tuo team di supporto e scopri quanti ticket di supporto ricevono in media.

Nel contesto dell'abbandono dei clienti, entrambi gli estremi dovrebbero creare campanelli d'allarme con te. Troppi pochi ticket di supporto di solito significano che i tuoi clienti, in generale, non sono sufficientemente coinvolti con il tuo prodotto o servizio. Troppi ticket, invece, indicano che il tuo prodotto è difficile e non intuitivo con cui iniziare e utilizzare.

Motivi dei reclami dei clienti

Ancora una volta, è qui che devi lavorare con il tuo team di assistenza clienti.

Possono aiutarti a identificare i reclami e i problemi più comuni con cui i clienti si rivolgono a loro. Se i clienti riscontrano regolarmente gli stessi problemi con il tuo prodotto e, bada bene, il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta affatto, se ne vanno semplicemente in silenzio, significa che la loro esperienza non è stata eccezionale.

Tasso di coinvolgimento delle attività di marketing

Un basso coinvolgimento può essere la causa dell'abbandono dei clienti. Se rispondono male ai tuoi sforzi di marketing, non si impegneranno completamente con il tuo prodotto. Di conseguenza, è piuttosto improbabile che tali clienti ottengano successo con il tuo prodotto e hanno un'alta probabilità di lasciarti.

Ad esempio, se ti rivolgi al pubblico sbagliato, i clienti non vedranno il valore del tuo prodotto per loro. Anche se fanno affari con te, potrebbero non voler continuare, poiché non hanno mai realizzato i vantaggi della tua offerta.

Viaggio dell'utente e analisi dell'esperienza

L'analisi del percorso del tuo acquirente può aiutarti a identificare esattamente dove e come si verifica l'abbandono:

• Volontariamente, quando i clienti annullano il tuo servizio o smettono di usarlo
• Involontariamente quando il loro acquisto non può essere completato per vari motivi
• I clienti passano a un livello inferiore del servizio o del prodotto

Come prevenire l'abbandono dei clienti?

Grazie ai dati ricevuti dai tuoi sforzi di monitoraggio, puoi vedere cosa fa partire i clienti e cosa puoi fare per impedire loro di andarsene.

Analizza i reclami più frequenti

I reclami dei tuoi clienti sono chiari indicatori di ciò che potrebbe essere sbagliato nel tuo prodotto che alla fine può farli abbandonare.

Esamina quelli più frequenti e prendi le misure necessarie per migliorare la tua offerta di conseguenza:

• Se i tuoi clienti si lamentano di cose molto basilari, specialmente nelle fasi successive dell'utilizzo del tuo prodotto, significa che non hanno raggiunto la piena adozione e non si stanno ancora godendo. Controlla il flusso di onboarding per renderlo più chiaro.

Se la maggior parte dei reclami riguarda l'utilizzo del prodotto, verifica se disponi di risorse di supporto sufficienti. Potresti voler includere o migliorare la tua base di conoscenze, impostare una pagina delle domande frequenti e fornire altro materiale didattico per mostrare il tuo prodotto e mettere i clienti a proprio agio nell'usarlo.

Rivedi il tuo percorso utente 

I clienti possono abbandonare a causa del percorso dell'utente poco chiaro, difficile o insicuro. Usa gli strumenti di mappatura del percorso per vedere come gli utenti si spostano nel tuo sito web, capire quali funzioni usano e non usano e dove trascorrono più tempo del solito.

Ad esempio, un sacco di abbandono dei clienti si verifica durante la fase di pagamento:quasi il 70% dei clienti abbandona il carrello prima di completare l'acquisto. Il motivo può essere che il processo di pagamento potrebbe essere eccessivamente complicato, richiedere troppi dettagli personali o non fornire una sicurezza sufficiente. Assicurati di implementare un gateway di pagamento rinomato per rendere i clienti sicuri durante i loro acquisti.

Utilizza tecniche di marketing accattivanti

Concentrati sulla prevenzione dell'abbandono nell'implementazione delle tue idee di marketing. È meno probabile che un cliente coinvolto ti lasci rispetto a un cliente che non è completamente coinvolto.

Ecco alcuni modi in cui puoi migliorare le tue campagne di marketing per impedire ai clienti di abbandonarti:

• Evidenzia i vantaggi competitivi nelle tue attività di marketing. Una buona idea potrebbe suggerire cosa potrebbero perdere i clienti se ti lasciassero.
• Pianifica una campagna di email marketing coinvolgente che attiri l'attenzione dei clienti con offerte speciali, incentivi e argomenti accattivanti per newsletter.
• Mentre ti concentri sulla fidelizzazione dei clienti esistenti, non dimenticare di introdurne di nuovi aumentando la tua presenza sui social media, espandendo il tuo database di posta elettronica tramite popup di posta elettronica intelligenti e incoraggiando i referral.

Le tecniche di email marketing si evolvono costantemente, quindi dovresti sperimentare e testare per trovare quella che funziona meglio per te. La cosa fondamentale è tenere sempre l'orecchio per terra:seguire i leader del settore, partecipare a conferenze di email marketing, monitorare la concorrenza.

Concentrati sui tuoi migliori clienti

Devi accettare che perderai clienti, qualunque cosa tu faccia. Pertanto, nei tuoi sforzi di prevenzione dell'abbandono, non cercare di mantenerli tutti. Piuttosto analizza la tua base di clienti per identificare i tuoi migliori clienti.

Potrebbero esserci diverse definizioni di "miglior cliente". Può essere il cliente che è con te più a lungo, o che ti porta le entrate più elevate, o che fa i referral più efficaci. In effetti, puoi averli tutti e sono quelli a cui dovresti prestare la massima attenzione.

Sii proattivo nella comunicazione con tali clienti. Chiedi loro il loro feedback, offri loro condizioni speciali, invitali a un programma fedeltà e, soprattutto, assicurati che ottengano il livello di servizio che si aspettano dalla tua azienda. Creando un'esperienza positiva con tali clienti, non solo puoi impedire loro di andarsene, ma anche ottenerne di nuovi attraverso il passaparola.

Rivedi il tuo prodotto e la strategia dei prezzi

Per quanto banale possa sembrare, a volte si verifica un abbandono perché il tuo prodotto o servizio non è all'altezza delle aspettative dei tuoi clienti. Verifica se i reclami più frequenti riguardano la qualità del prodotto e la facilità d'uso:in tal caso, prendi provvedimenti per migliorarlo.

Tuttavia, potrebbe esserci un altro motivo per l'abbandono dei clienti:il prezzo. Puoi ottenere queste informazioni dal feedback dei clienti, dai sondaggi o dal fatto che i clienti tentano di passare a livelli di servizio inferiori. In questo caso, devi modificare la tua strategia di prezzo per diventare più competitivo o concentrare i tuoi sforzi sull'evidenziazione dei valori del prodotto.

Fornire un servizio clienti eccezionale

Un servizio scadente è spesso citato tra i motivi dell'abbandono dei clienti. In effetti, un'azienda è molto apprezzata per il modo in cui gestisce i problemi dei clienti.

Assicurati che il tuo servizio clienti sia di prim'ordine:

• Fornire il maggior numero possibile di canali di comunicazione:e-mail, chat dal vivo, sistema di ticketing, sistema telefonico cloud.
• Consentire ai tuoi agenti di supporto con una conoscenza del prodotto sufficiente e aggiornata per fornire un servizio di qualità.
• Impostazione di risorse self-service complete per la navigazione dei clienti.
• Raccolta feedback.

Conclusione

Nella lotta contro l'abbandono dei clienti, identificare i tuoi punti deboli è già metà della battaglia. Se raccogli e analizzi i dati dei tuoi clienti e trovi cosa puoi migliorare, non avrai problemi a sviluppare un piano d'azione