Come creare una strategia per i clienti basata sui dati per il 2022

I dati sono la parola sulla bocca di tutti nel mondo degli affari. E a giudicare da quello che dicono le persone, è una merce con proprietà quasi magiche.

I dati possono prevedere il comportamento dei clienti; può trasformare completamente il funzionamento interno di un'azienda; può convertire individui casuali in lealisti del marchio; e non importa quanto ne usi, può essere rifornito quasi istantaneamente.

Sebbene crediamo che molte persone vadano troppo oltre nella loro adulazione di tutto ciò che riguarda i dati, dobbiamo concordare sul fatto che i dati svolgono un ruolo centrale nella formulazione di qualsiasi strategia aziendale moderna. Ciò è particolarmente vero nel settore B2B, dove le informazioni sui clienti svolgono un ruolo importante nel marketing, nelle vendite e nel servizio clienti.

Detto questo, solo il 4% circa delle aziende fa un uso efficace dei dati a loro disposizione. Si tratta di un numero incredibilmente basso se si tiene conto del fatto che i dati hanno un comprovato effetto positivo sui risultati aziendali, tra cui:

• Aumenti di produttività
  
• Maggiore ritorno sul capitale proprio (ROE)
  
• Maggiore ritorno sul capitale investito (ROIC)
  
• Maggiore ritorno sugli asset (ROA)

Il motivo per cui alcune aziende non ottengono i propri soldi dai dati ha meno a che fare con i dati stessi e più con la loro strategia sui dati o la loro mancanza. Se stai lottando con l'utilizzo dei dati da solo, la seguente guida ti guiderà attraverso tutti i passaggi necessari per creare un'efficace strategia per i clienti basata sui dati nell'anno in corso.

1. Assembla la tua squadra

Per sfruttare i dati per raggiungere gli obiettivi aziendali, è necessario riunire un team di esperti per eseguire l'operazione. Questo è di gran lunga l'elemento più importante della tua strategia sui dati. Se non raccogli in anticipo il talento richiesto, rischi di incappare in colli di bottiglia in seguito e questo può mettere a repentaglio l'intera strategia del tuo cliente.

Un tipico team di dati dovrebbe includerne almeno uno:

• Data scientist, con esperienza in statistica, matematica, machine learning, programmazione e visualizzazione dei dati,
  
• Analista aziendale, con esperienza nella mappatura dei dati sui risultati aziendali e viceversa,
  
• Tecnico, per la configurazione e la manutenzione di hardware e software per l'elaborazione dati.
  

Cerca di promuovere la collaborazione tra questi esperti organizzando riunioni interne, nonché riunioni con membri di altri dipartimenti, in particolare vendite, marketing e servizio clienti.

2. Imposta i tuoi obiettivi

Questa è la parte in cui la maggior parte delle aziende inizia a riscontrare problemi con l'utilizzo dei dati, spesso senza accorgersene. I dati hanno valore solo nella misura in cui li utilizzi con un obiettivo specifico in mente. Altrimenti, finirà per occupare spazio sul tuo disco rigido.

Il problema con la definizione degli obiettivi in ​​questo contesto è che le aziende rendono i loro obiettivi troppo ampi. "Raggiungere maggiori entrate" è un risultato valido dell'utilizzo dei dati, ma in realtà non è un obiettivo che ti aiuta a decidere quali passi concreti intraprendere effettivamente.

Il modo migliore per esprimere gli obiettivi nel contesto di una strategia del cliente basata sui dati è utilizzare gli indicatori chiave di prestazione (KPI). Uno dei KPI più utilizzati è il Customer Lifetime Value (CLV), ovvero quanto spendono in media i tuoi clienti nelle loro interazioni con la tua attività.

3. Raccogli e archivia i dati

Prima di poter utilizzare i dati, dovrai prima raccoglierli e quindi archiviarli in un luogo conveniente. Devi anche assicurarti che i dati viaggino senza interruzioni tra ogni fase di questo processo.

La prima cosa da considerare è da dove provengono i tuoi dati. Esistono molti canali per la raccolta dei dati, alcuni dei quali probabilmente li stai già utilizzando. Questi includono attività sul sito Web, corrispondenza e-mail con i clienti, elenchi di contatti, cronologia degli acquisti dei clienti, ecc.

I dati possono essere archiviati localmente se disponi dell'infrastruttura necessaria oppure puoi utilizzare una soluzione basata su cloud. Entrambi gli approcci hanno i loro vantaggi e svantaggi. Ti consigliamo di iniziare con una soluzione SaaS basata su cloud, prima di impegnarti a installare hardware specializzato all'interno del tuo ufficio.

4. Gestisci e organizza i dati

I dati sono disponibili in molte forme, alcune delle quali sono leggibili dagli esseri umani mentre altre richiedono software specializzato per essere decodificate e utilizzate in modo efficace. Ciò rende difficile la gestione manuale dei dati, motivo per cui le aziende utilizzano piattaforme di automazione specializzate come il software CRM. Il CRM può aiutarti a inoltrare i dati da vari canali a un database unificato e fornisce una comoda interfaccia per organizzarlo. Ciò rende il CRM essenziale per un'efficace gestione dei dati.

Il software CRM aiuta anche il tuo team dati a gestire progetti, comunicare e inoltrare dati ad altri team come vendite e marketing.

5. Sviluppa i profili dei clienti

Tra azione e dati c'è un intermediario, spesso descritto con il termine "dati attuabili" o "intuizioni attuabili". Per dati utilizzabili si intendono informazioni su cui puoi agire in modo concreto e guidare i risultati aziendali.

Un profilo cliente è l'istanza di base dei dati utilizzabili. La differenza tra un profilo cliente e la totalità dei dati che hai su un determinato cliente è di struttura e brevità. Ad esempio, un cliente che acquista molti prodotti in un breve lasso di tempo, seguito da lunghi periodi di dormienza, può essere abbreviato in "impulsare l'acquirente". Gli acquirenti impulsivi tendono a rispondere bene a offerte e promozioni, il che ti consente di compiere passi concreti per migliorare la loro esperienza cliente.

6. Crea traiettorie di conversione personalizzate

I dati sono la quintessenza per lo sviluppo di strumenti e materiali di marketing da utilizzare nella conversione. Questo perché la maggior parte dei dati ha incorporato al suo interno le preferenze dei clienti, i contenuti e le preferenze del canale e altri tipi di informazioni personali. Ciò ti consente di creare traiettorie di conversione personalizzate per ogni singolo cliente o segmento di clienti.

La personalizzazione è la prima cosa da tenere a mente quando si cerca di sfruttare i dati dei clienti. Un contenuto pubblicitario personalizzato ha un potenziale di conversione più elevato rispetto agli annunci generici che non attirano nessuno in particolare.

Un'altra possibilità di utilizzare i dati per la conversione personalizzata è attraverso i percorsi dei clienti omnicanale. Ogni cliente ha il suo canale di comunicazione preferito. I dati ti consentono di trovare di cosa si tratta, il che ti consente di raggiungere i clienti dove lo vogliono, quando lo vogliono.

7. Monitora, verifica e ottimizza

L'ultimo pezzo del puzzle è l'ottimizzazione basata sui dati. I dati non sono una quantità statica che semplicemente esaurisci. È un flusso costantemente in esecuzione con un certo volume. Una delle conseguenze di ciò è che alcuni dati diventeranno obsoleti nel tempo, a quel punto vengono sovrascritti da dati più nuovi e più rilevanti. E man mano che i dati cambiano, cambiano anche i modi per utilizzarli in modo efficace.

Questo processo può essere ulteriormente migliorato mediante monitoraggio e test regolari. Tenendo d'occhio i dati e verificando quanto si traducano in successo aziendale, scoprirai prima cosa vale la pena conservare e cosa dovrebbe essere gettato via.

In termini pratici, i dati ti consentono di creare modelli di test A/B per le tue parti della tua strategia. Ad esempio, i tempi di invio delle e-mail, le intestazioni delle e-mail, le parole chiave dei contenuti, ecc. possono essere testati, il che ti aiuterà a determinare quelli più efficaci da utilizzare.

Utilizzare i dati per alimentare la crescita aziendale

I dati si stanno evolvendo in una valuta per l'era digitale. Investendo nei dati, le aziende possono sviluppare strategie incentrate sul cliente basate su prove solide, che si traducono direttamente in migliori risultati di business. Inizia a lavorare sulla tua strategia cliente basata sui dati oggi stesso e assicurati il ​​tuo vantaggio competitivo per il futuro.