Pranzo con i banchieri. Anche loro non sono impressionati dal loro nuovo codice di condotta bancario

Qualche settimana fa una delle mie banche mi ha invitato a un pranzo con i clienti per annunciare il suo impegno nei confronti del nuovo Codice di condotta bancario.

Era un'occasione per chiedere scusa ai suoi clienti e promettere che le cose sarebbero andate meglio in futuro.

Così ho accettato l'invito, e l'amministratore delegato ha davvero chiesto scusa. Un rappresentante dell'Australian Banking Association ha introdotto brevemente il codice. Non sono state richieste domande o commenti da parte dei partecipanti, e veniva servito del buon cibo.

Però, prima di partecipare al pranzo ho fatto dei compiti sul nuovo codice.

Se fosse stato un articolo inviato a una rivista per la revisione, sarebbe stato rispedito agli autori per un'altra revisione e reinvio.

C'è molto che manca...

L'ultima versione del codice è una revisione della versione 2013 – che ovviamente non ha funzionato. Questo è migliore:è un insieme di standard applicabili che i clienti, le piccole imprese e i loro garanti possono aspettarsi dalle banche australiane. È stato approvato dalla Australian Securities and Investments Commission.

Ma ha dei buchi spalancati. Lasciatemi spiegare.

È preceduto da un'introduzione scritta da Anna Bligh, il capo dell'Associazione bancaria australiana, un gruppo di pressione finanziato dalla banca. Dice che il nuovo codice è progettato per "soddisfare meglio gli standard e le aspettative della comunità".

Ma quali sono queste aspettative della comunità?

Da nessuna parte nel codice c'è scritto.

Così ho chiesto ai miei commensali, invitato a pranzo dalla banca, quello che si aspettavano dalle banche.

Divenne subito evidente che ci sono due tipi di aspettative.

Uno si occupa del processo bancario. In sostanza, questo significa che le banche svolgeranno correttamente le pratiche burocratiche. Il nuovo codice riguarda il processo, circa 40 pagine e 200 paragrafi. Dal punto di vista delle banche che cercano di riconquistare la fiducia, questo è utile. Se le banche rispettano il nuovo codice, possono aspettarsi il ripristino della cosiddetta fiducia "cognitiva". La fiducia cognitiva è la convinzione che le procedure vengano seguite.

…compresi i risultati

Il secondo tipo riguarda i risultati. Come ho notato, mancano gli esiti del nuovo codice. I clienti al mio tavolo ne volevano quattro:

• buon servizio, soprattutto quando c'è un problema

• banca conveniente, tramite bancomat, rami, applicazioni internet, eccetera.

• operazioni bancarie convenienti, il che significa commissioni e spese ragionevoli

• trasmettere le variazioni dei tassi di interesse della Reserve Bank

Fortunatamente abbiamo avuto due impiegati di banca al nostro tavolo per chiedere come la banca stesse fornendo tali risultati. La conversazione non è andata bene.

Per esempio, una lamentela è che quando chiami la banca per chiedere aiuto devi passare attraverso un ampio menu di opzioni prima di arrivare a parlare con qualcuno, spesso a Manila. Non sarebbe possibile avere un call center in Australia e parlare direttamente con un locale? No perchè? Perché è più economico avere i call center in Asia, e le altre banche lo fanno.

Spiegazioni simili sul profitto prima del servizio clienti sono state fornite per le domande nelle categorie 2, 3 e 4.

I nostri ospiti stavano diventando un po' sulla difensiva quando il pranzo si concluse.

Quello che stavano sentendo era che il nuovo codice non riusciva a spingere le banche a ripristinare la fiducia emotiva. Questo è il tipo di fiducia che fornisce il collante per la fedeltà dei clienti e la raccomandazione del passaparola o del passaparola.

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È un documento standard per i consulenti

Le persone che hanno redatto il nuovo codice sembrano aver seguito i normali consigli di consulenza. Questo dice che puoi garantire un processo ma mai un risultato. I risultati sono spesso determinati da fattori al di fuori del tuo controllo.

Quindi la pratica sicura è redigere un codice che si concentri sul processo. Potrebbe aiutare a ripristinare la fiducia cognitiva, ma farà poco per riaccendere la fiducia emotiva.

Significa che anche se l'Australian Banking Association e le banche sono orgogliose del loro nuovo codice, farà solo metà del lavoro. È un'occasione persa.

Cosa ne pensano i banchieri?

Uscendo dal pranzo ho incontrato l'amministratore delegato della banca. Cinque minuti dopo eravamo entrambi d'accordo che il nuovo codice era tanto di pubbliche relazioni quanto di sostanza. Però, la sua banca era molto più avanti del codice nel suo viaggio per ripristinare la fiducia. Lui e il suo team hanno iniziato un significativo cambiamento culturale interno. Mai più mele marce e processi sbagliati avrebbero contaminato le buone pratiche bancarie.

Mi chiedo se i membri del team al nostro tavolo forniranno il nostro feedback sul codice e sulla cultura della banca di mettere il profitto prima dei clienti alla loro prossima riunione del team?

La nostra fiducia emotiva è rimasta esattamente dov'era dopo quello che è stato un pasto molto piacevole, anche se sappiamo chi finirà per pagarlo.