La scadenza per la richiesta di PPI si avvicina, ma i danni alle banche causati dallo scandalo sono tutt'altro che terminati

Prendere in prestito denaro può essere un'attività rischiosa. Così, in teoria, L'assicurazione di protezione dei pagamenti (PPI) suona come una precauzione sensata da prendere:una rete di sicurezza finanziaria nel caso in cui i rimborsi del prestito diventino improvvisamente difficili da effettuare a causa di esuberi o malattie.

Ma far pagare ai clienti per assicurare il proprio prestito ha finito per costare alle banche britanniche una fortuna in compensazione, a causa del modo in cui il PPI è stato venduto – o meglio venduto male – ai clienti. Gli è costato caro anche in termini di fiducia.

Alcune banche (e altri fornitori di credito) hanno detto ai clienti che il PPI era obbligatorio, o aggiunto ai prodotti all'insaputa del cliente. In alcuni casi, è stato venduto a clienti che non erano idonei a rivendicare, come i lavoratori autonomi.

Con la scadenza per la richiesta di PPI che incombe alle 23:59 del 29 agosto, più di 35,7 miliardi di sterline sono già stati pagati a titolo di risarcimento, con la vincita media che arriva a circa £2, 000, e la somma più grande ha raggiunto £ 175, 000.

Quella scadenza del PPI era in parte fissata per consentire alle banche di tracciare finalmente una linea sotto lo scandalo, andare avanti finanziariamente e riparare la fiducia dei consumatori. Ma viste le azioni intraprese dalle banche, la riparazione della fiducia è improbabile e il settore rimarrà danneggiato per molti anni a venire.

Uno dei motivi è semplicemente che non tutti gli aventi diritto al risarcimento sono stati pagati. Secondo il regolatore del settore, l'Autorità di condotta finanziaria (FCA), Nel Regno Unito sono state vendute 64 milioni di polizze PPI, principalmente dal 1990 al 2010.

Milioni di clienti che sono stati venduti per errore PPI devono ancora presentare un reclamo (per i soldi che hanno pagato, più interessi accumulati), e rischiano di perdere la loro quota di circa 12 miliardi di sterline di risarcimento non reclamato.

Più ampiamente, lo scandalo PPI ha danneggiato la fiducia dei consumatori nelle banche che sembrano aver consapevolmente privilegiato i profitti rispetto agli interessi dei clienti:un chiaro fallimento di integrità.

Quando la fiducia del cliente è danneggiata, le aziende hanno vari metodi che possono utilizzare per cercare di riparare tale fiducia. Ma quando quella fiducia è stata danneggiata da una mancanza di integrità, le opzioni efficaci sono più limitate, perché l'integrità è vista come controllabile e intenzionale.

Con PPI, le banche hanno fatto poco per spiegare al pubblico perché l'avevano venduto male. La nostra ricerca con i consumatori ha identificato che la maggior parte delle persone ha appreso dei PPI dai media e, in particolare, gli annunci gestiti da società di “gestione sinistri”.

Poiché molte banche non sono riuscite a spiegare e dare un senso allo scandalo PPI con i consumatori, le informazioni che successivamente hanno colmato questo vuoto hanno ulteriormente eroso la fiducia.

La fiducia a volte può essere ripristinata attraverso atti simbolici, come scuse pubbliche, dimissioni di alto profilo, e il pagamento dell'indennizzo. Ma la nostra ricerca evidenzia anche una carenza nell'uso di tali risposte da parte delle banche rispetto al PPI, in particolare l'assenza di scuse.

Le banche erano, Certo, inizialmente multata e condannata a risarcire i propri clienti. Ma ancora una volta è improbabile che questo ristabilisca la fiducia.

Iniziare con, il pagamento dell'indennizzo non era volontario:era imposto dall'autorità di regolamentazione del settore, e i clienti dovevano richiederlo anziché riceverlo automaticamente. A peggiorare le cose, la FCA ha anche riscontrato che alcune banche stavano rifiutando ingiustamente richieste valide.

Anche l'uso di un termine per i reclami è problematico, perché sebbene consenta alle banche di gestire meglio i propri fondi, mette anche sotto pressione i clienti per rivendicare entro un lasso di tempo imposto.

E mentre molte persone hanno ricevuto un risarcimento, anche questo non è stato trovato molto efficace nel ripristinare la fiducia persa a causa di una mancanza di integrità.

Banca sulla fiducia

Per ripristinare con successo la fiducia, le banche avevano bisogno di mostrare una chiara evidenza dell'intenzione di liberarsi delle influenze negative, incorporare valori etici nelle loro azioni e decisioni di routine. Abbiamo scoperto che i clienti non hanno visto questo tipo di cambiamento volontario nel comportamento.

Il problema principale con la fiducia danneggiata dalla mancanza di integrità è che i consumatori non si convincono facilmente che non accadrà di nuovo. Sembra plausibile suggerire che PPI non sia stata la prima volta che le banche hanno mostrato una mancanza di integrità, e non sarà probabilmente l'ultimo.

E grazie a una generale mancanza di conoscenza del settore dei servizi finanziari, i consumatori spesso non riescono a distinguere tra diversi fornitori e istituzioni. Di conseguenza, qualsiasi malefatta di una singola azienda tende a contaminare il settore nel suo complesso.

Quindi dopo il 29 agosto le banche non dovrebbero presumere che tutto sia stato perdonato. Come scadenza, ha avuto un discreto successo nell'incoraggiare affermazioni valide. Ma il suo scopo secondario di consentire alle banche di tracciare una linea sotto lo scandalo è meno chiaro.

Sì, le banche possono tracciare una linea in termini di pagamenti separati che consentirà loro di andare avanti finanziariamente. Ma in termini di ricostruzione della fiducia, molti consumatori continueranno a sentire che le banche hanno loro un debito considerevole.