Marcus Murphy e Oli Billson condividono le tendenze principali per UX e innovazione digitale a Make it Big 2021

L'innovazione digitale si sta muovendo a una velocità mai vista prima, il che significa che le aspettative dei clienti cambiano continuamente.

Alla Conferenza Make it Big 2021 di BigCommerce , gli esperti di business Marcus Murphy e Oli Billson hanno condiviso modi innovativi per i marchi di e-commerce di fidelizzare nuovi clienti e deliziare quelli fedeli.

I punti chiave di Marcus Murphy e Oli Billson a Make it Big

In questa sessione Make it Big 2021, Marcus e Oli hanno riassunto l'ultimo aumento dell'innovazione digitale e hanno fornito una nuova prospettiva su ciò che i rivenditori possono aspettarsi nei prossimi anni. Con il cambiamento dei comportamenti dei consumatori, la comprensione dei tuoi clienti è ora la base di qualsiasi attività commerciale. I rivenditori devono iniziare a guardarsi dentro per valutare e adattare la propria attività per superare i concorrenti.

Ecco alcuni punti chiave della sessione Make it Big di Marcus e Oli:

Elizabeth Azide: In che modo le nuove tendenze potrebbero influenzare il futuro dell'innovazione digitale? Cosa c'è per restare?

Oli Billson: "Penso che quest'anno, in particolare, le persone vogliano desiderare più interazione e attenzione umana che mai, per ovvi motivi. E non è diverso nel panorama digitale per quanto riguarda l'esperienza dell'utente. Quindi, in realtà ciò che significa per noi come marketer e imprenditori è che dovremmo continuare a fare ciò che sappiamo funziona e ha funzionato anche in passato, ma anche considerare dove possiamo iniettare un tocco umano personale nel percorso dell'utente. E questo ci permette davvero di creare interazioni uniche con i nostri marchi.

Quando si tratta di ciò che è qui per restare, non credo che ci sia necessariamente un'aspettativa da parte dei consumatori e dei consumatori per una maggiore personalizzazione e interazione umana. È chiaro che i marchi lungimiranti stanno già sfruttando modi per connettersi con i propri clienti in modi che non avevano necessariamente prima.

Andando avanti, stiamo davvero assistendo a una nuova ondata di piattaforme software diverse che hanno consentito alle aziende e ai marchi di farlo più facilmente dal miglioramento del servizio clienti e dell'esperienza dell'auto con piattaforme di formazione, programmi in SAS, come la formazione fino a creando un tocco più umano con le interazioni e utilizzando piattaforme video come Bongiorni, ad esempio."

EA: In che modo i commercianti dovrebbero affrontare la loro strategia di messaggistica in questo momento?

Marcus Murphy: “I brand più empatici stanno vincendo. E quello che voglio dire è che capiscono veramente il loro avatar. Non puoi creare un messaggio davvero efficace senza capire esattamente con chi stai parlando e quel messaggio è misurato dalle persone che sono in grado di inserirsi in esso. Ho un bambino di cinque anni e uno di tre a casa, due bambine, Florence e Pearl. E ogni sera leggo libri per loro ed è sempre Peppa Pig, soprattutto ora che viviamo nel Regno Unito, e li sento dire:"Voglio essere come Peppa". E mentre li guardo leggere, l'esempio davvero pratico di una grande storia è quando i tuoi figli, per esempio, non guardano Peppa Pig, George, la mamma e tutte queste persone. Non guardano quei personaggi, piuttosto vedono se stessi in quell'avventura. Sono Peppa Pig. Quindi, quando guardo i marchi che stanno davvero comunicando un messaggio al loro pubblico e ai loro clienti, conoscono i loro clienti dentro e fuori. Conoscono l'avatar, sanno esattamente chi vogliono. Sanno dove mangiano, dormono, vanno a comprare altre cose, sanno tutto di loro, il che consente loro di creare un messaggio in cui le persone possono inserirsi.

L'altra cosa davvero interessante mentre presti attenzione alle aziende che si stanno evolvendo è pensare a come collegare quel messaggio al loro pubblico. Quindi, durante la pandemia, hai visto l'ascesa di queste piattaforme virtuali come Hopin, CrowdComms e Goldcast. Queste piattaforme sono in atto per fornire quella che chiamiamo un'esperienza ibrida per le persone. E quello che intendo con questo è che quando guardi LinkedIn che investe 75 milioni di dollari in Hopin, è perché hanno capito che le persone ora in questi ultimi 18 mesi circa hanno un'aspettativa che non solo stanno ricevendo il loro messaggio, ma sono farsi insegnare e istruire da quei marchi. Inizi a vedere che le persone lo stanno prendendo molto sul serio facendo importanti investimenti in piattaforme che riguardano esclusivamente l'educazione della propria base di clienti. Quindi, in breve, penso che le persone stiano iniziando a fare un passo indietro, essenzialmente rallentando per accelerare, per scoprire esattamente con chi stanno parlando, elaborando il loro messaggio in modo che sia davvero una storia in cui qualcuno possa inserirsi ."

EA: In che modo i commercianti possono creare un'esperienza di acquisto senza attriti?

MM: “Oh mio Dio. Che bella domanda. Consenti alle persone di acquistare quando vogliono, per favore lascia che lo facciano. Penso che la cosa davvero interessante sia che se facciamo il nostro lavoro dal lato dei contenuti e facciamo il nostro lavoro in termini di messaggistica e tutto ciò che stiamo facendo, stiamo educando i nostri clienti molto prima dell'acquisto. E penso che molte volte sottoponiamo i nostri clienti a un processo che non è necessariamente quello che vogliono. È come se, se guardi quella vecchia immagine di vedere un cancello, quello è montato e poi vedi il percorso pedonale che gira intorno al cancello, come utenti e clienti, essi dettano dove posizioniamo il nostro percorso, giusto? E quindi in molti casi, il percorso senza attriti, è capire che la maggior parte dei tuoi clienti è davvero ben informata. In effetti, la maggior parte dei clienti B2B sta effettuando ricerche, sono disponibili su Internet. Stanno esaminando le recensioni prima ancora di prendere una decisione di acquisto con te. Quindi, invece di sotto, come non sottovalutare il consumatore è il mio punto, ma dovresti anche prendere parte all'educazione in modo che quando arrivano, siano pronti a prendere una decisione di acquisto e che tu la prenda il più facile possibile per loro farlo. Vedo solo che abbiamo questi loop infiniti di automazione simile, o abbiamo questi loop infiniti del processo di vendita che finiscono per essere qualcosa di molto potente quando possiamo informarli molto prima del tempo con ottimi contenuti, il che consente loro di entrare e prendere una decisione d'acquisto davvero consapevole."