L'esperienza del cliente Fork In The Road

Gestire il percorso del cliente

Di Ian Moyse, influencer del settore cloud

Chi l'avrebbe mai detto che nel 2019, con tutte le evoluzioni tecnologiche che abbiamo già vissuto negli ultimi 10-15 anni, da Cloud Computing, Smartphone, Social Media, Droni, Big Data, Realtà Virtuale (VR), Intelligenza Artificiale (AI ) e Internet Of Things (IOT), che l'esperienza del cliente potrebbe essere ancora lenta, gravare sulle spalle dei clienti e spesso deludere i clienti.

Non ci siamo tutti stufati di invocare una richiesta tramite qualsiasi canale (chat, e-mail, modulo web, social media o telefono) per trovare una mancata risposta o al massimo una povera e lenta. Sono stato in coda di chiamata di recente, sono riuscito a trovare la persona sbagliata, che non è stata informata nonostante tu abbia parlato con il suo collega solo poche ore prima; dover ripercorrere tutta la storia?

Percezione dell'esperienza del cliente

Prendi una mia recente esperienza con British Gas, dove dopo essere stato deluso da un contratto di manutenzione e aver richiesto di presentare un reclamo, sono entrato nel loro processo per sapere che il team dei reclami mi avrebbe risposto entro 8, sì 8 settimane! Quindi, un cliente che chiaramente non è soddisfatto e chiede di essere trattato viene quindi messo in un ciclo di ritardo di 8 settimane, come risolve il suo reclamo?

Dai loro la certezza che tieni come azienda per i loro affari. I miei pensieri immediati erano 1 di 3 cose; o erano così inondati di lamentele che questo era l'arretrato; o semplicemente non gli importava di quel dipartimento, quindi era a corto di personale e quindi un effetto simile; o il grosso è che speravano che questo avrebbe diffuso una parte di clienti che si sarebbero dimenticati di impegnarsi nuovamente o quando sarebbe arrivato non si sarebbe preoccupato o avrebbe dimenticato di cosa si trattava. Nessuno dei quali è un approccio accettabile!

Quando sollevo reclami, la media comune che ottengo parlando con gli altri è che vieni informato via e-mail o risposta web che la tua richiesta verrà gestita entro 10 o 14 giorni. Non c'è da stupirsi che molti ricorrano al telefono per richiedere la risoluzione?

È facile per un'azienda rinchiuderti elettronicamente, rimandare, ritardare o forse sperare che il tuo reclamo scompaia. Se come me, quando ricevi questi messaggi, decidi anche se ti torneranno (ora creo sempre un evento diario con i dettagli per assicurarmi che mi venga richiesto quando hanno perso il loro SLA e dovrei inseguire, di solito con un telefonata perché ora mi hanno deluso di nuovo!).

Escalation dei reclami

È troppo chiedere che una volta che sono un cliente "deluso", un lamentoso, posso impegnarmi e averlo almeno considerato, se non risolto, rapidamente. Le aziende a corto di personale o afflitte da reclami per aver bisogno di questo buffer? Non è un cliente che si lamenta che è necessario trattare rapidamente per diffondere e fermare la diffusione? Più a lungo va avanti, più diventa difficile recuperare e maggiore sarà lo sforzo e il costo per la tua attività!

• Il 33% afferma che prenderà in considerazione la possibilità di cambiare azienda dopo un solo caso di servizio scadente. – Fonte:American Express Customer Service Barometer 2017
• Per ogni cliente che si lamenta, ci sono 26 clienti che non dicono nulla. – Fonte:Lee Resources International
• I clienti raccontano a una media di 15 persone di un'esperienza di servizio scadente, contro le 11 persone a cui racconteranno una buona esperienza. – Fonte:American Express Customer Service Barometer 2017
• L'82% dei clienti ha lasciato un'azienda a causa di un'esperienza negativa con il servizio clienti. – Fonte:adesso

Gestire l'abbandono tramite l'esperienza del cliente

L'abbandono dei clienti è costoso, eppure i clienti che hanno un problema e trovano che la sua gestione sia professionale e veloce, spesso tornano e aumentano la spesa, sapendo con sicurezza di potersi fidare di questo fornitore e quindi sono felici di investire di più in quel secchio.

Troppo spesso questi problemi dei clienti vengono risolti troppo lentamente, se non del tutto. Beneficiano del tocco personale, un reclamo via e-mail viene spesso trattato solo via e-mail, che se funziona e si risolve rapidamente può andare bene, ma considera di offrire una telefonata per parlare. È facile che il vero comportamento del cliente venga frainteso sull'e-mail e non si ottiene la tonalità e il sentimento per il cliente (né per te) tramite mezzi elettronici. Organizzare un momento per "parlare" effettivamente lo rende un vero impegno. Coinvolgerli con una persona "reale" spesso diffonderà la situazione molto più rapidamente e farà sentire il cliente amato dal fatto che ha ricevuto attenzioni "reali".

Un servizio scadente e la sensazione di un'azienda a cui non importa sono i motivi principali per zangolare i clienti. Qualcosa sotto il tuo controllo, non qualcosa causato dalla concorrenza!

• I clienti che hanno cancellato a causa del prezzo hanno maggiori probabilità di tornare rispetto a quelli che hanno lasciato a causa di un servizio scadente. – Fonte:studio della Georgia State University
• Il 70% dei clienti lascia un'azienda a causa di un servizio scadente, solitamente attribuito a un venditore. – Fonte:gruppo Peppers &Rogers
• Il 67% dell'abbandono dei clienti è prevenibile se il problema del cliente è stato risolto al primo coinvolgimento. – Fonte:sondaggio ThinkJar

Tecnologia CRM a supporto del servizio clienti

Le aziende devono investire in tecnologia che consenta loro di servire meglio il cliente, sia esso nuovo o esistente e che si tratti di un reclamo o meno! Le conversazioni con il cliente, indipendentemente dal canale, devono essere acquisite e facilmente accessibili e visibili in qualsiasi momento di un coinvolgimento nuovo o ripetuto.

Dobbiamo consentire a coloro che servono il cliente di farlo in modo efficace e informato, qualunque cosa tu chiami quel sistema (di solito un CRM), ciò che conta è il modo in cui consente un'esperienza migliore sia per il cliente che per il tuo agente, supporto o addetto alle vendite. Se consenti al tuo team di servire in modo più semplice, rapido e informato, il cliente sarà più ricettivo e la "conversazione" sarà più produttiva e favorevole a entrambe le parti.

Tecnologia per il servizio o riduzione dei costi?

Sentiamo continuamente nuove meravigliose tecnologie come AI, VR, Chatbot e simili, che ci allontanano dai clienti, spingendo i clienti a servirsi da soli e a non interagire con noi come un marchio personale, ma come un automa senza volto. Nei negozi siamo costretti al self-service, a lavorare in effetti per il negozio nella scansione della nostra merce, nel pagamento e nell'imballaggio senza alcun rimborso, sia che la promessa sia un servizio più veloce! Tutto posizionato per aiutare il cliente, senza menzionare il risparmio sui costi di manodopera per il rivenditore.

Tuttavia, quando qualcosa non funziona, quando un cliente sente di aver bisogno di aiuto (a torto oa ragione), la percezione del servizio da parte del cliente è ciò che è reale per quell'individuo. E se qui tagli gli angoli e li deludi, cambieranno e trasmetteranno quel malumore agli altri per influenzare la loro possibile abbandono o non venire da te in primo luogo.

Personalizzazione del servizio

La tecnologia da sola non è la soluzione per una migliore esperienza del cliente. L'antico adagio di persone, processi e tecnologia rimane vero. Ad esempio, imposta la chat dal vivo sul tuo sito Web e non hai persone addestrate o disponibili per usarlo e la tecnologia perde il suo valore.

Noi come clienti siamo sempre più volubili. La lealtà svanisce rapidamente quando il nuovo mondo si avvicina e i partecipanti sono in offerta:chiedi a Blockbuster, Toys R' Us, Taxi Driver che combattono UBER e potremmo andare avanti. Aggiungi a questa insoddisfazione nel servizio e può solo stimolare la ricettività dei clienti a cambiare e guardarsi intorno. Ci aspettiamo di ricevere la personalizzazione e che il server sappia di noi, sappia che abbiamo chiamato ieri, di cosa abbiamo parlato, ecc.

I clienti di oggi vogliono e si aspettano un servizio e, quando necessario, un servizio personale e un impegno con un essere umano. Hai mai provato a chiamare la tua azienda per scoprire il processo come cliente? Forse dovresti Personal Shop interiormente?

• Il 45% dei clienti ha ritirato la propria valutazione negativa di un'azienda alla luce delle scuse, mentre solo il 23% dei clienti ha ritirato la propria valutazione negativa in cambio di un compenso. – Fonte:Nottingham School of Economics

Testa guida il tuo percorso del cliente

Scopri ora come è il viaggio dei tuoi clienti? È facile, veloce arrivare a destinazione e senza ingorghi, deviazioni e frustrazioni? O gli fai venire voglia di tornare indietro per prendere una strada diversa e rimpiangere di aver intrapreso questo viaggio?

Per servire il cliente di oggi con le sue moderne aspettative richiede del lavoro. Considera la tua esperienza di cliente nella vita di tutti i giorni! Cosa ti frustra? Chi ti delizia e perché? Come e cosa puoi replicare sulla scala consentita dalla tua azienda. Quali strumenti potrebbero aiutare a supportare questo, cosa deve cambiare? Qual è il risultato finale e le fasi del viaggio che puoi intraprendere per raggiungere questo obiettivo con passaggi significativi piuttosto che cercare di far bollire l'oceano.

Aspira a essere un Amazon o un Uber, ma sii realistico riguardo alle tue risorse, ai tuoi fondi e non esagerare con la tecnologia risolvendo tutto per te fuori dagli schemi. Soprattutto mettiti nei panni del "TUO" cliente ora e in fasi ripetute per capire come sei veramente dall'esterno, non basandoti solo sulle tue percezioni interne di convinzioni tendenti al bene!