Il viaggio dell'acquirente non si ferma alla cassa:comprendere i cinque passaggi per creare un acquisto senza attriti

C'è una ragione per cui l'e-commerce è diventato un'industria multimiliardaria, per un fatturato globale previsto di 6,5 trilioni di dollari entro il 2023. Anche dopo che gli effetti della pandemia di COVID si saranno attenuati, l'appetito globale per la comodità dello shopping online non sta scomparendo, in particolare durante le intense festività natalizie. La vendita online è il futuro del retail.

Ma anche la concorrenza è in aumento. A meno che tu non venda un prodotto molto di nicchia, è probabile che tu non sia l'unico. È sempre più importante consolidare il tuo marchio nella mente dei clienti non solo con i tuoi prodotti, ma anche con l'esperienza di acquisto.

Passa alla mente del consumatore, dalla vendita online all'acquisto online. Cosa apprezzano di più gli acquirenti? In molti casi, è il loro momento. Vogliono che i negozi soddisfino quando, come e dove vogliono fare acquisti. Devi fornire un'esperienza omnicanale che li segua attraverso l'intero percorso di acquisto senza interruzioni.

Per soddisfare ciò che gli acquirenti moderni desiderano e, a questo punto, si aspettano, è necessario fornire un'esperienza di acquisto senza attriti. L'acquisto senza attrito fornisce esattamente ciò di cui un acquirente ha bisogno nel momento in cui ne ha bisogno senza che ci debba pensare. Elimina i problemi che portano un aspirante cliente ad abbandonare il carrello e decidere di fare acquisti in un secondo momento (o, peggio, fare acquisti altrove). 

In questa guida, condividiamo i cinque passaggi per ottenere un acquisto senza attriti sul tuo sito insieme ad alcuni degli strumenti per ottimizzare il tuo stack tecnologico per raggiungerli.

Passaggio 1:semplifica l'acquisto

Il tuo marketing ha funzionato. L'acquirente è sul tuo sito. Hanno trovato qualcosa che amano e sono pronti per l'acquisto. Tutti gli ostacoli sono stati eliminati, giusto?  

Non esattamente. La vendita può essere più tenue di quanto ti rendi conto, anche dopo che un articolo è nel carrello dell'acquirente. Infatti, Baymard ha calcolato che il tasso medio di abbandono del carrello (basato su 44 statistiche riportate) è quasi del 70%.

Ecco cosa devi fare per favorire le conversioni e rendere il più semplice possibile il completamento dell'acquisto.

1. Prepara il tuo sito per l'acquisto.

La strada per l'acquisto inizia prima che arrivino alla pagina di pagamento. Hai bisogno di un sito meraviglioso che ispiri fiducia nel tuo marchio e faccia desiderare ai clienti di acquistare i tuoi prodotti ancora e ancora. Se non sei uno sviluppatore web, puoi utilizzare strumenti come Shogun Page Builder per progettare facilmente un bellissimo sito che invogli gli acquirenti ad acquistare. Shogun è un'intuitiva soluzione drag-and-drop per la creazione e la gestione del contenuto della pagina che ti consente di progettare un sito personalizzato senza fare affidamento sulla programmazione o sugli sviluppatori. E si collega perfettamente ai negozi BigCommerce.

2. Personalizza l'esperienza.

Un'altra cosa da considerare con l'esperienza che offri è adattarla al cliente. I clienti si aspettano che se hanno già fatto acquisti con te, non li tratterai come un estraneo e faciliterai il percorso di acquisto. In effetti, il 63% degli acquirenti si aspetta che la cronologia degli acquisti indirizzi incontri personalizzati con i marchi.

Crea esperienze personalizzate in vetrina con LimeSpot. LimeSpot Personalizer  è una piattaforma di personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale che consente ai professionisti del marketing e dell'e-commerce di offrire esperienze di acquisto personalizzate 1:1 su Web, dispositivi mobili, e-mail e annunci. LimeSpot consente ai marchi di creare facilmente un'esperienza vetrina personalizzata per ogni cliente.

3. Ottimizza la tua esperienza di pagamento.

I motivi per l'abbandono del carrello variano (e ne parleremo di più di seguito), ma uno studio ha rilevato che il 21% degli acquirenti online negli Stati Uniti ha abbandonato il carrello a causa di un lungo complicato processo di pagamento. L'esperienza di pagamento è un punto chiave per ridurre l'attrito e ci sono una serie di strumenti che possono aiutarti a farlo. L'aggiunta di un portafoglio digitale alla cassa è un primo passo facile. Gli acquirenti si aspettano che il tuo gateway di pagamento includa Apple Pay, Google Pay o simili. Ma non aggiungerne troppi:l'obiettivo è creare un'esperienza di pagamento semplice

• Offri pagamenti facili con Stripe. Stripe funziona con la piattaforma BigCommerce per consentirti di riscuotere il pagamento tramite una solida integrazione con un solo clic. Incoraggia gli acquirenti a convertirsi offrendo portafogli digitali, come Apple Pay e Google Pay. L'integrazione supporta anche metodi di pagamento internazionali tra cui SEPA, iDEAL e Alipay, in modo che i tuoi clienti globali possano utilizzare la loro valuta e il metodo di pagamento preferito.
• Togli il controllo dalle spalle con Bolt. Bolt risolve le complicate sfide tecnologiche legate al checkout, al rilevamento delle frodi e ai portafogli digitali, così puoi concentrare le tue energie su ciò che conta di più:far crescere il tuo prodotto, marchio e base di clienti.
• Lascia che ti paghino più tardi con Paypal o Sezzle. Consenti ai clienti di acquistare ciò che vogliono senza stressarsi per il pagamento immediato (e senza che tu ti preoccupi del pagamento). Pay Later di Paypal e Sezzle offrono entrambe rate a breve termine senza interessi e altre opzioni di finanziamento speciali che gli acquirenti possono utilizzare per acquistare ora e pagare in seguito, mentre i commercianti vengono pagati in anticipo.
• Migliora l'esperienza di spedizione con ShipperHQ. Offri ai tuoi acquirenti tariffe precise, date di consegna stimate e le scelte giuste al momento del pagamento, in modo da poter utilizzare la spedizione per ottenere un vantaggio competitivo. ShipperHQ ti consente di fornire queste opzioni in anticipo e nel carrello con tariffe di spedizione in tempo reale per oltre 50 corrieri e metodi tra cui trasporto LTL, consegna lo stesso giorno e opzioni transfrontaliere.

4. Aiutali a trovare ciò di cui hanno bisogno.

Un altro potenziale punto di attrito per i clienti:trovare ciò che vogliono acquistare. Alcuni clienti arrivano al tuo sito cercando di sfogliare l'inventario e altri hanno un'idea chiara di cosa vogliono. Indipendentemente dalle loro intenzioni, chiunque atterri sul tuo sito dovrebbe essere in grado di trovare ciò di cui ha bisogno senza dover scavare. Ecco alcune soluzioni che possono aiutarti.

Migliora la ricerca dei clienti con Klevu e Fast Simon. Klevu è una piattaforma di scoperta end-to-end leader per le aziende di e-commerce che consente ai commercianti di offrire esperienze di ricerca e navigazione personalizzate e intelligenti per i loro acquirenti. Il motore di ricerca di Klevu ha portato loro il livello di precisione di cui i loro clienti avevano bisogno per trovare i loro prodotti e un cliente ha registrato un aumento delle entrate del 19,8% dopo il passaggio. Fast Simon è una piattaforma leader per l'ottimizzazione degli acquisti che guida la ricerca e-commerce, il merchandising e la personalizzazione basati sull'intelligenza artificiale, in base al comportamento degli acquirenti, all'inventario del negozio, ai dati e ai segnali visivi per migliaia di commercianti BigCommerce in rapida crescita.

5. Convincili a comprare.

A volte i clienti hanno solo bisogno di una piccola spinta in più per convincerli a impegnarsi nel loro ordine. Dai richiami all'inventario alle valutazioni e recensioni o allo sfruttamento dei contenuti generati dagli utenti, ci sono diversi modi per amplificare i tuoi poteri di persuasione e ci sono una serie di soluzioni che possono aiutarti.

• Lascia che i tuoi clienti fedeli parlino con Yotpo. Le recensioni dei clienti esistenti sono una potente tattica di conversione. E la loro importanza continua a crescere. Secondo un sondaggio, il 34% dei consumatori dichiara di controllare le recensioni di aziende e servizi più frequentemente rispetto a prima del blocco del 2020. Ma come convincere i clienti a lasciare recensioni e sfruttarle in modo efficiente? Strumenti come Yotpo aiutano le aziende di BigCommerce a generare tonnellate di recensioni di prodotti e siti, foto, video, domande e risposte e altri contenuti generati dagli utenti e li utilizzano per aumentare il traffico e le conversioni.
• Crea urgenza con Nudgify. FOMO è un altro ottimo strumento di persuasione e Nudgify può aiutarti a far sapere ai clienti cosa potrebbero perdersi. Lo strumento si collega al tuo negozio BigCommerce e ti consente di scegliere da una libreria di Nudges per mostrare ai clienti i dati reali del tuo negozio come gli ordini recenti (sales pop), quali prodotti sono esauriti e altro ancora.

Fase 2:ispirare la fiducia dei clienti

Un altro punto di attrito per gli acquirenti è se vedono degli indicatori che un sito potrebbe non essere affidabile o avere una forte sicurezza per proteggere i loro dati da una violazione. Hanno ragione ad essere preoccupati. I rivenditori online affrontano circa 206.000 attacchi ai loro negozi ogni mese. Devi mostrare la tua affidabilità e sicurezza prima, durante e dopo l'acquisto. Ecco alcuni strumenti per aiutarti a farlo.

• Offri la massima velocità e sicurezza del sito. Assicurarsi che la tua piattaforma di e-commerce fornisca velocità, affidabilità e sicurezza è la chiave per trasmettere fiducia ai visitatori del sito. BigCommerce ti consente di domare la complessità operativa con una piattaforma sicura e facile da usare, pronta quando ne hai più bisogno. I negozi BigCommerce sono dotati di standard di conformità PCI di livello 1 per rendere il tuo sito sicuro e protetto.
• Offri la massima tranquillità con le loro spedizioni con Route. Route offre una suite connessa di soluzioni post-acquisto per i rivenditori online in grado di offrire ai clienti ulteriore tranquillità. Route consente ai clienti di aggiungere la protezione del pacco contro smarrimento, furto e danneggiamento direttamente nella pagina di pagamento. Route offre anche un sistema di tracciamento dei pacchi coinvolgente in modo che i clienti possano seguire la loro spedizione in ogni fase del percorso.
• Proteggi in sicurezza i tuoi acquisti con Clyde. Clyde ti consente di aggiungere facilmente un programma di garanzia in modo che i loro prodotti siano protetti molto tempo dopo la consegna. L'app abbina i contratti di garanzia estesa ai tuoi prodotti e li lancia direttamente nel tuo negozio live. Quando il tuo cliente acquista un piano di copertura, riceverà un'e-mail da Clyde con informazioni sul suo contratto e su cosa fare quando qualcosa va storto.

Fase 3:distribuisci sorpresa e gioia

La consegna rapida ed efficiente del prodotto può influire radicalmente sul fatto che i clienti acquisteranno di nuovo con te. Secondo un sondaggio, l'87% dei consumatori afferma che l'esperienza di spedizione e consegna ha un impatto diretto sulla loro decisione di fare nuovamente acquisti con il commerciante.

1. Spedizione più veloce ed efficiente.

Vuoi che il processo di consegna del prodotto e l'esperienza di unboxing siano semplici e piacevoli come tutto il resto del processo finora. Abbiamo accennato a come puoi migliorare l'esperienza di spedizione con le soluzioni di tracciamento sopra, ma questo passaggio è la tua opportunità per fare davvero un'impressione duratura sui tuoi clienti. Ecco alcuni modi per fare un salto di qualità.

• Dai loro quello che vogliono ancora più velocemente con ShipBob e Ware2Go. Quando si tratta di avere un'esperienza positiva con la spedizione, il 63% afferma che deve essere veloce e il 66% richiede un'opzione gratuita. Amazon ha abituato gli acquirenti a ottenere i loro prodotti in mano in due giorni o meno. Le soluzioni logistiche di terze parti possono aiutarti a competere. ShipBob collabora con i centri logistici negli Stati Uniti per essere in grado di offrire un adempimento di 2 giorni semplice, veloce e conveniente per le attività di e-commerce. NetworkVu di Ware2Go può anche rendere la tua spedizione più efficiente in quanto ti mostra come costruire una rete di evasione ordini delle giuste dimensioni che trovi un equilibrio tra le esigenze dei tuoi clienti e i tuoi flussi di lavoro operativi. Utilizzando la cronologia degli ordini dei clienti, i modelli di domanda stagionale e le proiezioni di crescita aziendale, l'app può consigliare le opzioni più adatte per la distribuzione dell'evasione che ti consente di spedire più velocemente dove conta di più.
• Aumenta la tua efficienza con ShipStation. Quando si tratta di spedizione e adempimento, più puoi automatizzare, più tempo e denaro puoi risparmiare. ShipStation semplifica la gestione di tutti i tuoi ordini da un'unica piattaforma e può farti risparmiare tempo applicando automaticamente azioni agli ordini in base ai criteri impostati. Importa gli ordini collegando un canale di vendita, creando ordini manualmente, caricando un CSV o inserendoli tramite API. Inoltre, puoi sincronizzare tutti gli ordini che vuoi, su tutte le fonti che utilizzi e spedire tramite qualsiasi corriere che desideri con facilità e velocità.
• Offri imballaggi di marca con Arka. Uno dei vantaggi di avere il tuo negozio di e-commerce rispetto alla spedizione tramite terze parti come Amazon è che puoi cementare il tuo marchio e iniziare a costruire affinità con esso. Continua con l'acquisto e l'evasione includendo il tuo marchio sulla confezione. Arka fornisce imballaggi con e senza marchio per le attività di e-commerce, tra cui:scatole, inserti protettivi, buste postali, nastro adesivo, carta velina e adesivi. Tutto quello che devi fare è selezionare il tipo di scatola che desideri, determinare le dimensioni e la quantità e poi marchiarla con il logo, i messaggi e i colori della tua azienda.
• Fornisci aggiornamenti con il monitoraggio degli ordini da Route e Narvar. Tieni informati i tuoi clienti! Invia ai tuoi clienti aggiornamenti sullo stato dell'ordine in modo che siano consapevoli quando il loro ordine è pronto per la spedizione, è stato spedito, è in arrivo ed è stato consegnato. Il monitoraggio degli ordini può ridurre le chiamate e le e-mail del servizio clienti, oltre a fornire ulteriore trasparenza ai tuoi clienti per una migliore esperienza complessiva. Con Route, puoi offrire il monitoraggio dei pacchi e la protezione degli ordini, che possono trasformare il viaggio post-acquisto da un ripensamento sottovalutato in un'esperienza cliente che genera fidelizzazione. Se stai cercando un'app, Narvar offre ai tuoi clienti un'esperienza di monitoraggio e messaggistica delle spedizioni basata sul marchio e coinvolgente.

2. Offri più opzioni di realizzazione.

Per i clienti che desiderano qualcosa di più della semplice spedizione veloce, fornire opzioni aggiuntive come BOPIS può essere un vantaggio. Un sondaggio di Digital Commerce 360 ​​dell'agosto 2020 ha rilevato che il 43,7% dei primi 500 rivenditori con negozi fisici offriva BOPIS, rispetto al solo 6,9% prima della pandemia. E un rapporto McKinsey ha rilevato che il 56% degli acquirenti prevede di continuare a utilizzare BOPIS dopo il COVID-19.

Offri un'esperienza offline-online efficiente con BOPIS tramite Randem Retail. L'app BOPIS di Randem Retail ti consente di trasformare i tuoi punti vendita in negozi di ritiro, consentendoti di collegare le tue vendite online con la tua attività offline ed essere ovunque si trovino i tuoi clienti.

Fase 4:rendi il reso facile come l'acquisto

Nessuno vuole vedere la merce tornare attraverso le porte, ma fornire un processo di restituzione senza intoppi porta a clienti soddisfatti e persino a clienti abituali. Un sondaggio ha rilevato che il 96% dei consumatori tornerà ad aziende che hanno effettuato resi e cambi nel modo più semplice possibile.

È importante chiedere feedback ai clienti e sollecitare recensioni in modo da poter risolvere eventuali problemi in anticipo, ed è anche importante che tu effettui i resi con la stessa semplicità di qualsiasi altra parte del processo. Ecco una soluzione che può aiutarti.

ReadyCloud e Happy Returns rendono la soluzione dei resi un gioco da ragazzi. ReadyCloud ti aiuta a fornire ciò che si aspettano con un processo di restituzione "simile ad Amazon" e ad elevare automaticamente le comunicazioni con i clienti. Attraverso la suite ReadyCloud, puoi collegare i tuoi reparti amministrativo, vendite e supporto per una migliore comunicazione durante i cicli di post-acquisto, spedizione e resi. Happy Returns ha una rete nazionale di oltre 700 barre di restituzione che consentono agli acquirenti di restituire facilmente gli articoli senza stampare o imballare in meno di 60 secondi e di ricevere immediatamente i rimborsi.

Passaggio 5:continua a coltivare la relazione

A seconda di ciò che vendi, un cliente occasionale ha il potenziale per essere un cliente abituale di lunga data, se viene trattato come tale fin dall'inizio. Il coinvolgimento e il reimpegno continui con i tuoi clienti aiutano a rafforzare le relazioni e ti tengono in primo piano per gli acquisti futuri. Ecco alcuni modi per farlo accadere.

1. Non dimenticare di scrivere (email e SMS marketing).

L'utilizzo di e-mail e SMS può essere un modo efficace per tenere il passo con i clienti, informarli sui nuovi prodotti a cui potrebbero essere interessati e condividere le promozioni imminenti. Il marketing durante il processo di consegna può essere un modo efficace per coinvolgere continuamente gli acquirenti e molti marchi dimenticano di parlare con i clienti dell'upsell mentre il pacco è in transito, perdendo il momento in cui gli acquirenti sono più coinvolti. Esistono strumenti che possono aiutarti a rendere più efficace la tua sensibilizzazione.

• Ottimizza i tuoi messaggi con Klaviyo e Omnisend. Secondo il National Client Email Report, il programma medio di email marketing genera un ROI 38x. Di conseguenza, oltre il 59% degli esperti di marketing cita la posta elettronica come la principale fonte di ROI. Klaviyo aiuta le aziende a creare esperienze memorabili attraverso i canali di marketing di proprietà (e-mail, SMS, Web e notifiche in-app) ascoltando e comprendendo i segnali di visitatori, abbonati e clienti e trasformando tali informazioni in messaggi preziosi e pertinenti. Omnisend è una piattaforma di automazione del marketing via e-mail e SMS su misura per l'e-commerce creata per aiutare il tuo team a generare maggiori entrate senza aumentare il carico di lavoro. Aiuta a convertire i clienti con e-mail e SMS di rapida creazione e altamente pertinenti. Combina e-mail con SMS e notifiche push nel recupero del carrello, nella serie di benvenuto, nella conferma dell'ordine e della spedizione o in qualsiasi flusso di lavoro automatizzato personalizzato.

2. Retarget potenziali clienti.

Ricordare ai clienti un prodotto che hanno lasciato nel carrello o anche solo durante la navigazione può essere un utile strumento di conversione.

Raggiungi gli acquirenti su più canali con Vendite e Ordini. Collega senza problemi il tuo negozio BigCommerce a Google, Microsoft Advertising, Facebook e Instagram e fai in modo che i tuoi prodotti vengano importati e inviati automaticamente mentre aspetti.

3. Premia i clienti fedeli.

Alla fine della giornata, c'è ancora molta concorrenza là fuori e un programma fedeltà offre ai tuoi clienti un motivo in più per tornare da te dopo aver provato un concorrente.

Smile.io può fornirti un bellissimo programma di ricompense brandizzato. Con Smile.io, puoi lanciare un potente programma fedeltà sul tuo negozio in pochi minuti con un pannello di premi coinvolgente e in tempo reale che vive direttamente nel tuo negozio. Un programma fedeltà offre ai tuoi clienti l'accesso a vantaggi esclusivi, sconti interessanti e un modo divertente per interagire con il tuo marchio ogni volta che accedono al tuo negozio.

4. Falli tornare indietro.

Cosa c'è di meglio di un cliente occasionale? Un cliente che torna ancora e ancora, aumentando nel tempo l'affinità con il marchio e con esso il lifetime value. Un modo per raggiungere questo obiettivo è attraverso gli abbonamenti e ci sono anche soluzioni per renderlo più semplice.

Semplifica gli acquisti ricorrenti con Recharge. Ricarica rende semplice abilitare le offerte di abbonamento. I commercianti possono gestire le attività di abbonamento all'interno del potente portale commerciante di ReCharge, consentendo ai clienti di gestire completamente i propri abbonamenti direttamente dal tuo negozio.

Conclusione

In definitiva, tu e i tuoi clienti desiderate la stessa cosa:avere il vostro prodotto nelle loro mani con il minor attrito possibile. Il tuo compito è semplificare, ove possibile, e trovare loro l'efficienza in ogni fase del viaggio.

In questo articolo, abbiamo condiviso una serie di soluzioni diverse che possono aiutarti a trovare quelle efficienze dal pre-acquisto alla conversione al post-acquisto. Tuttavia, il tuo percorso per un acquisto senza attriti non sarà lo stesso di un'altra azienda e non esiste un approccio valido per tutti. Vai avanti ed effettua un ordine dal tuo sito web. Aspetta che il pacco arrivi a casa tua e chiediti:l'esperienza ti fa venire voglia di tornare?

Se desideri un piccolo aiuto pratico per capire come rimuovere i punti di attrito sul tuo sito, offriamo una valutazione gratuita del sito Web del tuo negozio BigCommerce.

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