La pandemia offre lezioni, incoraggiamento ad adattarsi a una nuova normalità

Questo articolo sull'adattamento del modello di business di UMB alle realtà odierne è stato pubblicato sul Kansas City Business Journal‡.

Da marzo, sono stato in grado di fare un passo indietro e analizzare dove noi, e altre società, abbiamo l'opportunità di apportare cambiamenti proattivi per avere un impatto positivo sui nostri associati, clienti e operazioni aziendali durante questo periodo difficile. Mentre ce ne sono molti, alcuni che si distinguono per me includono l'adeguamento della nostra forza lavoro, l'adattamento dei nostri modelli di servizi e sviluppo aziendale e lo spostamento della nostra cultura per soddisfare la realtà di oggi.

Adeguare la nostra forza lavoro

A metà marzo, poiché molti americani hanno iniziato a lavorare da casa, la maggior parte delle aziende ha dovuto rivalutare la propria forza lavoro. Ciò includeva il modo in cui operava il loro dipartimento finanziario, come avrebbero continuato a lavorare i dipendenti in ufficio essenziali e come avrebbero potuto farlo coloro che avevano bisogno di lavorare da remoto. Durante questo periodo, molte aziende hanno riscontrato inefficienze nelle operazioni e nei modi per migliorare quelle che erano state a lungo considerate normali procedure operative.

Sarò onesto, prima della pandemia di Covid-19, non credevo molto nel lavorare da casa. Nel settore bancario, gran parte del nostro successo si basa sulle relazioni che costruiamo con i nostri clienti, potenziali clienti, comunità e tra di noi. Ho lottato con l'idea che tutto ciò potesse essere fatto da casa, anche con la tecnologia che esiste oggi.

Tuttavia, negli ultimi quattro mesi, le mie convinzioni di lunga data sul lavoro da casa sono cambiate. Certo, parte di questo turno era obbligatorio mentre lavoravamo per mantenere i nostri dipendenti e clienti al sicuro a casa e distanziare fisicamente. Ma l'altra parte è stata un vero cambiamento di mentalità quando vedo i nostri associati sfruttare al meglio la nostra "nuova normalità" e continuare a costruire relazioni - e la nostra pipeline - durante questo periodo difficile.

Non solo il nostro team di continuità aziendale ha eseguito senza problemi i piani che speravamo di non dover mai utilizzare, ma anche i nostri associati si sono fatti avanti e hanno davvero abbracciato ciò che doveva essere fatto. Ciò includeva i dipendenti che sono rimasti in prima linea come lavoratori essenziali, così come quelli che lavorano da casa. Sono rimasto impressionato, umiliato ed eccitato quando ho visto come i nostri team si sono uniti l'uno per l'altro e per i nostri clienti.

Alcune misure specifiche che abbiamo adottato come azienda per adattarci includevano la valutazione del modo in cui gestivamo le filiali, il modo in cui operavano i nostri call center, il modo in cui servivamo i clienti che avevano bisogno di finanziamenti del Paycheck Protection Program (PPP) e come abbiamo continuato a mantenere e costruire relazioni senza uscire di casa.

Sebbene questi cambiamenti nella forza lavoro siano diversi per ogni organizzazione, ci sono domande chiave che molti potrebbero trarre vantaggio da considerare, tra cui:

• Quanto della mia forza lavoro è "essenziale" per essere in ufficio?
• Come possiamo adattare i nostri collaboratori e i loro doveri alle esigenze della forza lavoro odierna? Abbiamo bisogno di cambiare ruolo, aggiungere responsabilità, consolidare le posizioni aperte?
• Stiamo facendo tutto il possibile per dare agli associati ciò di cui hanno bisogno per avere successo, personalmente e professionalmente?

Adeguare il nostro approccio

Per noi, una delle maggiori sfide è costruire nuove relazioni e la nostra pipeline senza incontri faccia a faccia. È qualcosa che ogni azienda sta ancora cercando di capire. Abbiamo fatto bene con i nostri clienti esistenti, ma come possiamo continuare a crescere? In UMB, abbiamo riscontrato il successo pensando in modo creativo fuori dagli schemi ospitando webinar virtuali di esperti per i clienti, happy hour online, eventi virtuali di costruzione di relazioni come degustazioni di cibo e seminari didattici e creando nuove strategie di vendita per i nostri agenti di prestito.

Insieme a molte altre aziende, stiamo anche valutando miglioramenti operativi ed efficienze a vantaggio anche dei clienti. Dagli aggiornamenti tecnologici e dall'intelligenza artificiale ai miglioramenti dei prodotti e ai modelli di servizio flessibili, ora è il momento di valutare (e, quando possibile, implementare) soluzioni che soddisferanno i nostri clienti ovunque si trovino e semplificheranno questa parte della loro vita.

La crescita e l'evoluzione del business richiedono alle aziende e agli imprenditori di essere diligenti su come gestiscono e adattano le operazioni quotidiane per garantire ai clienti ciò di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno. E devono essere disposti ad adattarsi in modo proattivo anziché essere costretti a farlo.

Tuttavia, un elemento che rimarrà sempre è la necessità di un servizio e di una comunicazione eccellenti. Più di ogni altra cosa, queste due caratteristiche distingueranno persone e aziende nei prossimi mesi. Quelli che raddoppiano su queste aree saranno quelli che non solo sopravvivono, ma prosperano.

Cambiare la nostra cultura

Sono finiti i giorni in cui pranzare velocemente con i colleghi o ritrovarsi in corridoio per 15 minuti tra una riunione e l'altra. Nel nuovo mondo del lavoro di oggi, dobbiamo essere intenzionati a creare una cultura che colleghi i nostri associati tra loro e alla nostra organizzazione.

Per UMB, questo significa sondare i nostri dipendenti per scoprire di cosa hanno bisogno le nostre persone, avere municipi in tutta l'azienda e ospitare riunioni di squadra regolarmente programmate e incontri settimanali tra loro. Significa comunicare in modo eccessivo e fornire le risorse mentali, fisiche ed emotive necessarie per superare questo periodo, per quanto possa durare. Significa assicurarsi che i team siano connessi e sappiano che esistono sistemi di supporto in atto. Significa fare il check-in e assicurarsi che stiamo tutti bene. Significa che siamo prima di tutto le persone.

Risultato finale:le relazioni contano 

Le relazioni sono il motivo per cui facciamo affari con le aziende, il motivo per cui lavoriamo dove operiamo e il motivo per cui continuiamo a cercare di essere persone migliori. Penso che la lezione più grande che ho imparato negli ultimi mesi sia che devo essere intenzionale nel creare e continuare le relazioni con colleghi e clienti. Non è facile. In effetti, è più difficile di quanto non sia mai stato. Ma dobbiamo continuare a farlo. Dobbiamo fare lo sforzo e dobbiamo essere tenaci. Se qualcosa ci aiuterà a superare i prossimi mesi e gli anni a venire, sono le relazioni che promuoviamo ora e quelle che creiamo andando avanti.

Mentre scrivo questo e ci ripenso, vorrei offrire un altro apprendimento personale:abbiamo tutti scoperto quanto siamo adattabili e malleabili, quanto velocemente possiamo adattarci di fronte alle avversità e quanto ferocemente ci uniamo per aiutare ciascuno altro nel momento del bisogno. Per questo, e molto altro ancora, ti sono grato.

UMB continua a servire i suoi clienti in tutta la nazione durante la pandemia adattando le operazioni e offrendo valore attraverso soluzioni e relazioni.