Come utilizzare la voce del cliente per migliorare la CX e far crescere il tuo business

La voce del cliente.

Sembra che il mondo del marketing elabori costantemente nuove terminologie per confondere i leader aziendali e gli esperti di marketing allo stesso modo. Ma anche se potresti pensare che Voice of the Customer (VoC) sia un nuovo concetto, in realtà esiste da decenni. Si è appena evoluto da una semplice tecnica di raccolta dati a un intero approccio di raccolta dati utilizzato dalle aziende per andare avanti.

VoC è un metodo di ricerca che coinvolge varie pratiche per scoprire e definire i veri bisogni e desideri dei tuoi clienti. Inutile dire che l'integrazione delle best practice VoC nella tua attività può aiutarti a far salire alle stelle la tua customer experience (CX) nel 2020 e oltre.

Tuttavia, è anche importante notare che VoC può aumentare l'efficacia delle tue vendite, supporto, marketing e altre strategie. Oggi, tuttavia, ci stiamo concentrando sul miglioramento della tua CX su tutta la linea e sul motivo per cui VoC ha un ruolo fondamentale da svolgere.

Ecco i migliori suggerimenti per utilizzare il VoC a tuo vantaggio e far crescere la tua attività attraverso un servizio clienti e una soddisfazione eccezionali.

Inizia con le tecniche VoC tradizionali

Mentre potremmo avventurarci immediatamente nei canali di raccolta dei dati digitali, salteremmo alcune importanti pratiche di VoC. La voce tradizionale della ricerca sui clienti viene eseguita offline ed è importante notare che la sua efficacia non è diminuita nel tempo.

La prima tecnica VoC che puoi impiegare è condurre interviste con i tuoi clienti. Naturalmente, puoi farlo online, ma tieni presente che i clienti preferiscono quell'approccio pratico. Condurre interviste di persona li farà sentire più apprezzati offrendo al contempo un'esperienza più personalizzata.

Il secondo metodo sarebbe condurre sondaggi in loco sui clienti per mostrare ai tuoi clienti che la loro opinione è importante. Non c'è bisogno di carta e penna, però, poiché puoi introdurre un espositore allo sportello o alla reception dove i clienti possono rispondere ai sondaggi.

La terza opzione che può portare una nuova prospettiva ai tuoi team è condurre focus group. Questo è un metodo collaudato per catturare la voce dei tuoi clienti analizzando diverse prospettive attraverso discussioni aperte e un ambiente interattivo.

Analisi del comportamento del sito Web e delle metriche chiave

Avventurandosi nel regno online, è importante notare che il tuo sito Web può contenere informazioni inestimabili sui tuoi clienti. Monitorando le metriche CX più importanti e i KPI specifici del sito Web, puoi scoprire preziose informazioni sui clienti ed estrarre grandi quantità di dati senza mai interagire direttamente con loro.

Ogni bit di dati sul tuo sito che ti dice come i tuoi clienti interagiscono con le diverse pagine del tuo sito web può rivelare qualcosa di importante. Un ottimo esempio potrebbe essere quello di analizzare i KPI della pagina del tuo blog.

Nota quali blog hanno il maggior numero di commenti e reazioni. Dai un'occhiata a come le persone stanno scorrendo i tuoi articoli e usa le mappe di calore per vedere dove si soffermano di più. Controlla la tua frequenza di rimbalzo per vedere dove stanno abbandonando.

Queste e altre informazioni importanti riveleranno cosa le persone vogliono vedere, cosa stanno cercando e dove potresti migliorare. La combinazione di questo tipo di dati con la comunicazione online e offline ti consentirà di completare il puzzle CX. A sua volta, sarai in grado di generare una strategia di CX basata sui dati invece di fare affidamento sul tuo istinto.

Utilizzare VoC tramite VoIP Analytics

A questo punto, dovresti aver unificato le tue comunicazioni aziendali su una piattaforma centralizzata tramite VoIP e non solo per il bene della CX. Il protocollo Voice over Internet (VoIP) offre numerosi vantaggi alla tua azienda, oltre a importanti funzionalità digitali che puoi sfruttare per portare avanti ogni reparto.

È anche importante notare che il VoIP è una soluzione conveniente se trovi il provider giusto e scegli le funzionalità specifiche per le tue esigenze. In questo caso, devi assicurarti che il tuo provider VoIP offra strumenti di registrazione, analisi e reporting delle chiamate.

Questi saranno essenziali per aiutare la tua strategia VoC a raggiungere il suo pieno potenziale. Come? Bene, per esempio, la comunicazione telefonica è uno dei metodi prevalenti di comunicazione con i clienti nelle vendite e nell'assistenza. Quando sei al telefono con un cliente, devi registrare e analizzare la chiamata per estrarre informazioni preziose.

E ragazzo, l'analisi delle chiamate genera dati sui clienti. Assicurati di sfruttare gli strumenti di analisi e reporting integrati nel tuo sistema VoIP per dare un senso a tutti quei dati e monitorare i tuoi KPI. Ciò alla fine ti consentirà di mettere insieme la vera voce dei tuoi clienti e identificare i loro veri bisogni, desideri e punti deboli.

Integrare le pratiche VOC in tutti i dipartimenti pertinenti

Come accennato in precedenza, puoi utilizzare i metodi VoC per raggiungere molti obiettivi aziendali diversi. L'importante è che non lo utilizzi solo per aumentare il supporto o le vendite, ma per integrarlo in tutti i dipartimenti pertinenti.

Immagina il potenziale di crescita se tutti i tuoi dipartimenti mettessero insieme le loro scoperte in un'unica strategia VoC completa. Naturalmente, ciò richiede un'efficace collaborazione e comunicazione del team dipartimentale.

I team coinvolti nella raccolta di queste informazioni dovrebbero includere marketing, vendite, supporto, successo dei clienti, sviluppo del prodotto, team di innovazione e solo altri team che hanno un impatto diretto o indiretto sui clienti. Detto questo, è importante adattare i metodi di ricerca VoC al team specifico.

Il tuo team di vendita potrebbe non inviare sondaggi, ma i tuoi esperti di marketing potrebbero. Il tuo personale di supporto potrebbe non condurre interviste, ma i tuoi rappresentanti di vendita potrebbero organizzare focus group. Rendi i metodi del dipartimento di ricerca VoC specifici per consentire ai tuoi team di riunire i dati da varie fonti.

Passa alla chat dal vivo e ai social media

Il mondo online è pieno di potenziali punti di contatto con i clienti:devi solo aprirli. Tieni presente che il cliente moderno vuole e deve comunicare con i propri marchi alle loro condizioni. Ciò significa che non puoi obbligarli a inviarti un'e-mail se vogliono chiamarti o inviarti un messaggio su Instagram.

Invece, devi costruire un approccio omnicanale per supportare la comunicazione e renderti disponibile su ogni canale di comunicazione online. Ciò include la chat dal vivo sul tuo sito e in particolare la comunicazione e l'interazione sui social media.

Questi due canali possono rivelare volumi di dati sui tuoi clienti e su come percepiscono il tuo marchio. È interessante notare che ben il 44% degli acquirenti online ha rivelato che la chat dal vivo è la migliore funzionalità che un sito di e-commerce può avere.

Quando comunichi tramite chat dal vivo e messaggi sui social media, sei in grado di interagire con i tuoi clienti in tempo reale e in modo personale. Ciò consentirà loro di aprirsi e rivelare informazioni più preziose sulle loro preferenze, i loro problemi e i loro desideri.

Non dimenticare l'ascolto dei social media

Parlando di social media, un altro ottimo modo per raccogliere dati per la tua ricerca VoC è sfruttare l'ascolto dei social media. Questo è un altro metodo per raccogliere dati senza interagire con i tuoi clienti nel mondo online.

Dovrai integrare uno strumento di ascolto dei social media nella tua attività o lavorare con un team dedicato, ma i premi varranno l'investimento. L'ascolto sociale ti consente di monitorare l'attività online e le chiacchiere, mirando a parole chiave e frasi specifiche che le persone utilizzano nelle conversazioni online.

Questo, a sua volta, rivelerà come il tuo marchio viene percepito dal tuo pubblico e dai clienti. Inoltre, scoprirai come stanno andando i tuoi prodotti o servizi e cosa pensano che tu possa fare meglio in futuro. Questa è la vera voce dei tuoi clienti.

Conclusione

La ricerca sulla voce del cliente dovrebbe essere un pilastro fondamentale della tua strategia aziendale. Ora che sai di cosa si tratta e come farlo, assicurati di utilizzare queste best practice per scoprire ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno per portare avanti il ​​tuo marchio.

Informazioni sull'autore

Lauren Wiseman è una specialista di marketing digitale e consulente aziendale di Melbourne. Dopo aver conseguito una laurea in marketing, ha iniziato a lavorare con start-up australiane per lo sviluppo del business e del marketing. Lauren scrive per molte importanti pubblicazioni online relative al settore ed è una degli autori dietro Bizzmark Blog.