Il mondo dei chatbot:servizio clienti, automazione aziendale e scalabilità

I chatbot sono l'ultima tendenza dell'e-commerce.

Tutti ne parlano e ogni azienda vuole capire come usarne uno.

Ma come per tutte le tendenze, ci sono molte domande rimaste senza risposta:

• Cosa sono esattamente i chatbot?
• Che tipi di chatbot esistono?
• Qual ​​è lo scopo previsto?
• Quanto sono "intelligenti"?
• Dovresti investire in chatbot per la tua attività?

Per quanto vogliamo credere che viviamo in un mondo pieno di automazione intelligente come Google Assistant e Amazon Alexa, ci sono dei limiti a ciò che i chatbot di oggi possono effettivamente offrire.

Detto questo, i chatbot sono qui per restare e per semplificare la nostra vita di marketer di e-commerce.

Naturalmente, questo viene fornito con alcuni avvertimenti.

Cos'è un Chatbot?

I chatbot sono piccoli programmi che aiutano a simulare automaticamente le interazioni con i clienti in base a una serie di condizioni, trigger e/o eventi predefiniti.

Ci sono diversi vantaggi nell'usare i chatbot:

1. Possono essere proattivi o reattivi.
2. Le loro risposte sono sempre coerenti.
3. Possono rispondere immediatamente ai clienti.
4. Possono aiutarti a raccogliere dati importanti e anche imparare dai dati raccolti.
5. Possono essere utilizzati attraverso una varietà di mezzi diversi come SMS, chat dal vivo o persino social media.

Il concetto stesso di chatbot non è una novità. In effetti, esistono dagli anni '60.

Infatti, se vuoi un corso accelerato sulla storia del chatbot, dai un'occhiata a questa infografica di Futurism.

Tuttavia, l'applicazione dei chatbot per aiutare le aziende a crescere è solo un fenomeno recente.

L'applicazione dei chatbot ai casi d'uso aziendali è il risultato della tecnologia democratizzata negli ultimi anni.

Poiché i clienti diventano più esigenti non solo nel modo in cui scelgono di acquistare, ma anche nel modo in cui desiderano comunicare con le aziende, molte esperienze online tradizionali semplicemente non sono abbastanza capaci.

I chatbot ora e nel nostro futuro

Le applicazioni aziendali dei chatbot per i beni destinati ai consumatori stanno crescendo rapidamente.

Infatti, oltre il 59% dei millennial e il 60% dei Gen Xer negli Stati Uniti hanno interagito con i chatbot.

E secondo un sondaggio di Facebook, oltre il 50% dei clienti afferma di avere maggiori probabilità di fare acquisti con un'attività con cui possono entrare in contatto tramite chat.

Secondo Gartner,

Inoltre, secondo un sondaggio Oracle,

I clienti si aspettano di poter trovare le informazioni che stanno cercando con un clic di un pulsante e in un batter d'occhio.

Quando ciò non è possibile, la frustrazione aumenta e questo può farti perdere una vendita o addirittura perdere un potenziale cliente per sempre.

Per capire in che modo i chatbot possono mitigare alcune di queste frustrazioni e migliorare l'esperienza dell'utente, dobbiamo prima esaminare come i clienti scelgono di interagire con le aziende oggi.

Nel Global State of Customer Service Report 2017 di Microsoft, possiamo vedere come e-mail e telefono siano ancora i canali di comunicazione dominanti per molti clienti.

E mentre chat dal vivo, self-service, social media e chatbot sono relativamente più bassi in termini di volume grezzo, la crescita di questi canali è sbalorditiva.

Stato globale del servizio clienti 2017 di Microsoft

I temi comuni tra questi quattro canali specifici sono la velocità e l'accessibilità.

Tienili nella parte posteriore della tua mente mentre procediamo.

In un recente sondaggio condotto da Audience, MyClever e Drift per capire meglio dove si trova l'opportunità per i chatbot, hanno chiesto a migliaia di clienti di valutare la loro esperienza online con le aziende e di descrivere nel dettaglio le loro frustrazioni.

Le prime 4 cose più frustranti di una determinata esperienza online sono:

1. Siti difficili da navigare (34%).
2. Non riesco a ottenere risposte a domande semplici (31%)
3. Dettagli di base su un'attività difficile da trovare (28%).
4. Ci vuole troppo tempo per trovare i servizi (27%).

E quando alle aziende è stato chiesto quali vantaggi potevano potenzialmente vedere sfruttando una solida piattaforma di chatbot per il loro business online, hanno scoperto quanto segue:

Da questi risultati, possiamo raccogliere alcuni punti chiave:

1. Senza una sorta di interazione dal vivo con i clienti, le tradizionali esperienze online non sono all'altezza.
2. I consumatori si aspettano molto dalle aziende per quanto riguarda la velocità e l'accuratezza con cui possono ottenere risposte a domande comuni.
3. C'è una chiara corrispondenza tra ciò che i chatbot possono offrire alle aziende e come possono aiutare ad alleviare le 4 principali frustrazioni più comuni.

È importante capire che mentre i chatbot sono utili in molti modi, i clienti variano ancora in tutte le forme e dimensioni.

Prima di tuffarti a capofitto nell'adozione di un chatbot per la tua attività, dovresti prima capire perché le persone potrebbero voler conversare con i chatbot piuttosto che con un vero essere umano.

La creazione di un'interfaccia utente di chatbot varia in base al tuo settore, attività e pubblico di destinazione.

Chatbot e servizio clienti

Il modo in cui scegli di implementare i chatbot insieme ad altri canali come chat dal vivo, e-mail e social media può ancora influire su come aiutare al meglio i clienti:

• Rispondi rapidamente alle domande.
• Risolvi un reclamo o un problema.
• Ottieni una risposta più dettagliata a una domanda.
• Trova il modo migliore per comunicare con la tua attività.

Invece, quando le persone pensano ai chatbot, molto spesso pensano al loro utilizzo nel servizio clienti attraverso i canali.

Perché i chatbot e il servizio clienti vanno di pari passo

1. Progressi nell'IA: Le funzionalità intelligenti di intelligenza artificiale significano che i chatbot possono aiutare a prevedere ciò di cui i clienti avranno bisogno o vorranno acquistare in base alla cronologia degli acquisti passati e alle capacità di apprendimento automatico aggiuntive. Alcuni dei migliori strumenti di chatbot AI possono quindi iniziare ad adottare un approccio proattivo diverso da un approccio di upselling reattivo al di fuori dell'e-mail.
2. Le app di chat sono una delle più popolari sul Web: E più canali di social media (le altre app più popolari) stanno integrando funzionalità di chat nelle loro piattaforme, insieme a funzionalità di chatbot. Ciò offre alle aziende un nuovo modo per mettersi di fronte ai propri clienti dove si trovano già i loro clienti.
3. Costi di sviluppo minimi o nulli: Ci sono tonnellate di app e strumenti là fuori che puoi usare per avviare una strategia di chatbot e iniziare a testarne l'efficacia. Non ci sono costi iniziali enormi, solo il lavoro di mappatura delle conversazioni che devi eseguire da parte tua.
4. API di conversazione in crescita: Queste API consentono alle macchine di parlare con l'uomo utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale, il che significa che non ti senti come se stessi parlando con un chatbot, anche se la maggior parte della gente sa che lo è. Questo è importante.