ETFFIN Finance >> Finanza personale corso >  >> Gestione finanziaria >> Strategia d'affari

8 Grandi vantaggi dell'integrazione dell'automazione nel servizio clienti

Si stima che circa il 60% dei clienti americani preferisca utilizzare un canale di assistenza clienti automatizzato per risolvere problemi semplici o comuni che incontrano durante l'utilizzo di prodotti di marca. Questa è la maggior parte dei clienti e non tiene conto dei consumatori internazionali o dei clienti che preferirebbero utilizzare servizi automatizzati per risolvere tutto le loro domande.

Quindi, cosa comporta esattamente l'automazione nel servizio clienti? In parole povere, il termine si riferisce al processo di introduzione di sostituti robotici per i punti di contatto umani nel reparto di assistenza clienti. Questo può essere sotto forma di aggiunta di un operatore automatizzato alle linee di assistenza clienti, fornendo una funzione di chat dal vivo automatizzata utilizzando un'app di messaggistica superiore e molti altri esempi.

Oltre a soddisfare i desideri della maggior parte dei tuoi clienti, l'integrazione dell'automazione nella tua strategia di servizio clienti offre vari vantaggi interessanti. Oggi daremo un'occhiata a otto dei maggiori vantaggi in questo articolo.

1. Uso migliorato delle risorse

Qual è il modo migliore per assicurarsi che i team di assistenza clienti remoti operino nel modo più efficace possibile e aiutino quante più persone possibile? La risposta è semplice:automatizza quanto più possibile il loro lavoro.

Se questo suona controintuitivo, consideralo da questo punto di vista. I tuoi team di assistenza clienti trascorreranno sempre del tempo ad aiutare i clienti e a risolvere le loro domande. Incontreranno molte domande che richiedono tempo, formazione e dedizione per chiarire. Tuttavia, è probabile che incontreranno anche molti problemi di formato standard facili da risolvere che, ad esempio, una registrazione robotica potrebbe risolvere.

È più conveniente automatizzare questo tipo di processi piuttosto che lasciare che i tuoi dipendenti continuino a guidare i clienti attraverso gli stessi semplici passaggi più e più volte, ogni giorno. Ciò significa che avrai più risorse finanziarie rimaste come risultato dell'automazione, che potranno poi essere investite in altri luoghi.

Allo stesso tempo, i rappresentanti del servizio clienti avranno più tempo da dedicare alla risoluzione di problemi più complicati, il che significa che più clienti riceveranno l'aiuto di cui hanno bisogno. È un vantaggio per tutti in termini di ridistribuzione delle risorse umane e finanziarie!

2. Accessibilità costante

Un servizio automatizzato non ha mai bisogno di dormire, mangiare o fare pause. Ciò significa che quando i canali del tuo servizio clienti sono almeno parzialmente automatizzati, li rendi più accessibili ai tuoi clienti, a tutte le ore del giorno e della notte, compreso il fine settimana.

Ciò significa che puoi eseguire, ad esempio, un sistema telefonico multilinea in cui un servizio automatizzato indirizza i tuoi clienti verso l'aiuto di cui hanno bisogno quando i membri del tuo team non sono disponibili. Lo stesso sistema può essere utilizzato insieme a un operatore automatizzato per garantire che i clienti siano sempre in contatto con dipendenti con le competenze specifiche necessarie per aiutarli.

Questa migliore distribuzione delle risorse rende più facile aumentare l'accessibilità. Quando l'automazione può essere utilizzata per aprire più vie di comunicazione tra dipendenti e clienti, la distribuzione delle risorse diventa più efficace. In altre parole, quando l'operatore telefonico automatizzato è in grado di rispondere alla maggior parte delle domande dei clienti, i dipendenti possono concentrarsi sull'aumento dell'accessibilità rispondendo, ad esempio, ai problemi sollevati tramite fax online.

3. Aumento delle prestazioni del team del servizio clienti

Come accennato, l'introduzione di una maggiore automazione nelle piattaforme del servizio clienti libererà più tempo per i tuoi team da dedicare a query difficili. Ma c'è un'altra conseguenza positiva:i tuoi team inizieranno a ottenere risultati migliori nelle valutazioni del team del servizio clienti.

Questo perché una strategia di e-commerce che incorpora più automazione consente di allocare più risorse alla formazione dei dipendenti. I team del servizio clienti saranno quindi in grado di saperne di più su come offrire ai clienti la migliore esperienza possibile, il che aumenterà i loro punteggi complessivi di valutazione.

I clienti si sentiranno anche più curati personalmente poiché i servizi automatici assicurano che più rappresentanti siano disponibili a parlare con loro in qualsiasi momento. Ciò riduce drasticamente i tempi di attesa e garantisce ai clienti un'esperienza personalizzata.

4. Un'esperienza più personalizzata

Per inciso, l'automazione è molto utile quando si tratta di creare esperienze cliente iper-personalizzate. Questo perché la personalizzazione si basa molto sulla raccolta dei dati e cosa potrebbe esserci di meglio nella raccolta dei dati rispetto a sistemi automatizzati appositamente progettati creati per quell'unico scopo?

Utilizzando l'automazione per raccogliere i dati necessari sui clienti, la tua azienda può fornire quel tocco personale che i consumatori amano senza spendere risorse umane per arrivarci. Ciò renderà anche molto più facile trovare e sfruttare al meglio la voce del cliente. Questa voce aiuta la tua azienda a identificare esattamente come mettere a punto le sue strategie di vendita, rendendo chiaro ciò che i tuoi clienti stanno cercando.

Quando sei in grado di utilizzare efficacemente la voce del cliente, puoi fornire il miglior servizio clienti ai tuoi clienti. Ecco perché è così importante raccogliere dati, che aprono la strada all'identificazione di quella voce e al suo utilizzo a fini di personalizzazione.


Costruisci la tua strategia basata sui dati

fai una prova gratuita di Really Simple Systems CRM oggi

DEMO LIVE DI PROVA GRATUITA


5. Lasciare che i dati guidino la tua strategia

I bot automatizzati possono raccogliere dati per te che possono aiutarti ad adattare e migliorare le tue strategie aziendali. Ad esempio, come discusso nel punto precedente, una strategia del cliente basata sui dati può essere un fattore importante nella creazione di un'esperienza che consenta ai clienti di sentire che le loro esigenze vengono soddisfatte a livello individuale.

Tuttavia, i dati possono fare molto di più che migliorare l'esperienza dei tuoi clienti. Può essere una risorsa enorme nel marketing e dovrebbe guidare la formulazione di qualsiasi strategia. Le aziende possono dare priorità a risultati diversi quando raccolgono dati.

Tuttavia, indipendentemente dall'obiettivo finale specifico più importante per la tua azienda, una cosa è molto chiara:i dati possono aiutarti a raggiungerlo e l'automazione può fornirti quei dati. Ecco perché è così importante lasciare che i dati guidino la tua strategia.

O meglio, è uno dei motivi. L'altro motivo fondamentale per fare affidamento sui dati è che vengono presi dai tuoi clienti, quindi essere in sintonia con i contenuti dei tuoi dati significa essere più in sintonia con i modelli e i desideri dei tuoi clienti.

6. Collegamento con i clienti

Allo stesso modo, l'introduzione di una maggiore automazione nella tua attività aiuterà il tuo marchio a connettersi più strettamente con i suoi clienti.

Potrebbe sembrare controintuitivo a prima vista. Sicuramente, se un cliente compone uno dei numeri di telefono di cortesia della tua attività e viene accolto con un servizio automatizzato, si sentirà meno connesso al tuo marchio che se un essere umano rispondesse al telefono?

Tuttavia, quando consideri la situazione da un'angolazione diversa, inizia ad avere un senso. Il servizio automatizzato della tua linea telefonica è stato realizzato utilizzando i dati raccolti direttamente dai clienti, come ai punti precedenti. Ciò significa che molto spesso le loro esigenze saranno soddisfatte direttamente prima che parlino con un membro del team del servizio clienti. Saranno anche in grado di raggiungere il tuo team in vari modi poiché la diffusione delle risorse ha consentito che ciò diventasse possibile.

Ad esempio, il tuo team avrà avuto la possibilità di considerare quali alternative a Grasshopper VoIP si adattano meglio alle esigenze dell'azienda. Ciò significa che l'automazione ha spianato la strada ai tuoi clienti per raggiungerti tramite VoIP e, per giunta, l'opzione migliore tra i provider VoIP.

Inoltre, i clienti le cui domande devono essere risolte da un consulente umano piuttosto che da un servizio automatizzato entreranno nella conversazione sapendo che il rappresentante con cui stanno parlando ha tempo e risorse sufficienti per fornire loro la migliore assistenza di qualità. Questo aiuta a garantire che i clienti si sentano strettamente collegati al tuo marchio.

7. Aumentare la fidelizzazione dei clienti

Un altro modo in cui l'automazione può aiutare a guidare la strategia del servizio clienti è aumentare la fidelizzazione dei clienti. Questo perché la qualità del servizio che sarai in grado di fornire includendo processi automatizzati aumenterà la soddisfazione dei clienti, spingendo così i consumatori a rimanere fedeli al tuo marchio.

La fidelizzazione dei clienti è di vitale importanza per il successo del tuo marchio. Se riesci a far tornare le persone nella tua azienda ogni volta che considerano l'acquisto di un prodotto o servizio che offri, aumenterai le tue vendite sia a breve che a lungo termine.

Questo perché i fedelissimi del marchio rimarranno clienti per anni e saranno più propensi a consigliare i tuoi prodotti e/o servizi ai loro amici e contatti. Poiché la fidelizzazione dei clienti può essere guidata dall'automazione, il valore dell'automazione non può essere evidenziato a sufficienza.

8. Guidare il commercio senza testa

Il commercio senza testa implica la separazione del livello di superficie front-end di un'azienda dai suoi processi interni di back-end. È particolarmente utile per le aziende che utilizzano una strategia basata sui contenuti o basata sull'esperienza.

Il trucco per una buona strategia di commercio senza testa è assicurarsi che la tua azienda possa adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato. Poiché i bot di raccolta dati automatizzati possono aiutare ad alimentare i dati del team del servizio clienti per mantenerli aggiornati, è molto più probabile che le strategie di commercio senza testa basate sull'automazione abbiano successo. Possono aiutarti a garantire che il tuo team di assistenza clienti sia sempre al passo con qualsiasi nuovo sviluppo e che sia ben adattato a tali modifiche.

Automazione → Successo

Un marchio di successo sa quando e dove impiegare l'automazione per generare il maggior numero di vantaggi. Come mostrano gli otto vantaggi sopra elencati, l'automazione può fare la differenza tra un servizio clienti soddisfacente e veramente eccellente, motivo per cui è la chiave del successo in quel reparto.

Una maggiore automazione consente di allocare le risorse del tuo team per attività ad alta intensità di lavoro, nonché per attività che i bot non possono eseguire per te. Allo stesso tempo, fornisce ai tuoi clienti una risposta facile e veloce alle domande più comuni. Ciò fa aumentare drasticamente sia la soddisfazione del cliente che i punteggi delle prestazioni del servizio clienti, il che è ottimo per la tua azienda.

L'automazione può anche aiutarti a raccogliere dati. Questi dati possono quindi essere utilizzati per molti scopi diversi, che aiutano tutti a sviluppare positivamente la tua azienda in modi diversi.

Con uno strumento potente come l'automazione a tua disposizione, il tuo team di assistenza clienti può diventare impareggiabile.

Informazioni sull'autore

Elea Andrea Almazora è la SEO Content Optimization manager di RingCentral, leader nelle soluzioni di comunicazione e collaborazione aziendali globali sul cloud. Ha più di un decennio di esperienza nell'ottimizzazione delle pagine, nella produzione editoriale e nell'editoria digitale.


Strategia d'affari

Strategia d'affari