Che cos'è un sistema CRM?

Gestione delle relazioni con i clienti

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management. Il termine descrive le pratiche, le strategie e le tecnologie che un'azienda potrebbe utilizzare per gestire le interazioni con i propri clienti e potenziali clienti. Si tratta di creare efficienza sul posto di lavoro e massimizzare le opportunità di business durante tutto il ciclo di vita dei clienti. Pertanto, migliorare le relazioni con i clienti, favorire la fidelizzazione dei clienti e aumentare le vendite.

Quindi cos'è un sistema CRM?

In sostanza, un sistema CRM è un'applicazione software che registra le interazioni dei tuoi clienti su più canali e le archivia in un database centralizzato in modo che possa essere condiviso con i colleghi. Tuttavia, i progressi tecnologici hanno portato all'automazione di questo processo e cambiato il nostro modo di lavorare.

Un sistema CRM raccoglie le informazioni da ogni punto di contatto che il cliente ha con un'azienda. Ciò potrebbe avvenire tramite un sito Web, chat online, e-mail, telefonate, social media, riunioni, posta diretta e così via.

Le informazioni memorizzate possono includere dati storici di eventuali offerte, vendite, interessi e problemi che potrebbero essersi verificati.

Strategia e cultura

Tutte queste informazioni danno all'azienda una visione delle preferenze dei propri clienti e del loro potenziale di vendite future. Crea una maggiore personalizzazione e può influenzare la produttività e la strategia aziendale.

Sebbene i sistemi CRM siano stati inizialmente progettati per supportare le funzioni di vendita aziendali, il vero vantaggio arriva quando vengono applicati all'intera organizzazione. L'integrazione di un sistema CRM nella tua azienda creerà una forte cultura incentrata sul cliente che ti aiuterà a semplificare i tuoi sforzi e raggiungere i tuoi obiettivi.

Vantaggi del CRM

Con tutto in un unico posto, il tuo sistema CRM ti darà una chiara panoramica dei tuoi clienti. La maggior parte dei sistemi CRM può essere personalizzata in modo da poter impostare i dati per mostrare ciò che è importante per te. Ad esempio, potresti creare dashboard personalizzati che forniscono un riepilogo delle vendite trimestrali. O forse sono le risposte alle tue ultime campagne di marketing o alle domande in sospeso del servizio clienti.

Fornisce una registrazione storica delle interazioni che hai avuto con ciascun cliente insieme a eventuali citazioni o dubbi in sospeso. Il tuo personale di vendita può visualizzare queste informazioni e personalizzare il proprio servizio.

Sapranno quando è meglio rivolgersi a un cliente per le vendite di follow-up e a quali prodotti è probabile che siano interessati. Inoltre, il tuo staff di marketing sarà in grado di vedere chi si adatta meglio a un nuovo prodotto che stai lanciando e quali potenziali clienti sono vale la pena investire.

Il sistema CRM si evolverà quotidianamente man mano che verranno aggiunte nuove informazioni. Maggiore è il numero di informazioni registrate, migliore è l'intuizione. Potrai creare rapporti e previsioni personalizzati per analizzare la base di clienti e monitorare la produttività della tua attività.

Sistemi Cloud CRM

La tecnologia cloud ha ulteriormente sviluppato il ruolo dei sistemi CRM nel mondo degli affari. La tecnologia basata su cloud consente di accedere all'applicazione software tramite Internet. Non c'è niente da installare o scaricare, basta accedere e partire. I tuoi dati sono conservati sui server dei provider CRM, quindi non ci sono costi di capitale e nessuna manutenzione. Ciò significa che Cloud CRM è molto più conveniente e in alcuni casi è gratuito!

L'utilizzo del sistema cloud CRM significa che è possibile accedervi da qualsiasi dispositivo, quindi non è necessario essere in ufficio per usarlo. Accedi semplicemente tramite il tuo browser Internet ovunque tu sia. È possibile accedere a buoni sistemi CRM realizzati utilizzando la tecnologia del "design reattivo" tramite smartphone e tablet senza alcuna perdita di funzionalità.

E poiché è su Internet, ogni interazione viene mostrata in tempo reale. Pertanto, quando un cliente effettua una richiesta tramite il modulo del tuo sito Web, ciò potrebbe attivare un'attività per il tuo personale di vendita, che potrebbe lavorare da casa, da seguire.

Riepilogo CRM

In poche parole, il tuo sistema CRM riunisce tutte le informazioni che detieni sui tuoi clienti in un unico posto. Aiuta a fare in modo che nulla venga perso o dimenticato in modo da non perdere mai un'altra vendita. Puoi personalizzare il tuo servizio per ogni cliente e condividere facilmente le informazioni con i colleghi. Puoi monitorare le tue interazioni con i tuoi clienti, impostare promemoria per il follow-up, automatizzare diversi processi per accelerare le risposte e generare rapporti sulle vendite e su altri dati aziendali.

Ecco un tipico esempio

Nessun CRM

Andy è uno del team di vendita di ABC Widgets e riceve una chiamata da un potenziale nuovo cliente, Rob di XYZ Consulting. Discutono dei requisiti di XYZ e a Rob piace il suono di ciò che offre ABC Widgets. Andy invia una citazione via email a Rob e la archivia sul suo PC per riferimento futuro.

Due giorni dopo, quando Andy è fuori per incontrare un cliente, Rob chiama con qualche altra domanda. Il direttore delle vendite, Michelle, parla con Rob ma è imbarazzata dal fatto che non sappia cosa è già stato discusso o cosa ha citato Andy. Dice a Rob che Andy lo richiamerà il giorno dopo e lascia un biglietto per Andy sulla sua scrivania.

Il giorno successivo la nota è stata sepolta sotto altri documenti e messaggi, quindi Andy non la vede. Passa circa una settimana prima che Andy si ricordi di dare seguito a questa citazione per XYZ Consulting, momento in cui Rob ha acquistato i suoi widget altrove.

Con CRM

Se ABC Widgets avesse utilizzato un sistema CRM, Andy avrebbe creato un account per XYZ Consulting e registrato note della loro conversazione. Avrebbe aperto una “opportunità” per la sua quotazione e salvato il documento sul conto. Anche la sua email a Rob sarebbe stata catturata e si sarebbe impostato un promemoria per chiamare Rob dopo qualche giorno.

Quando Rob ha richiamato, chiunque in azienda avrebbe potuto vedere ciò che era già stato discusso e citato. Avrebbero potuto rispondere alle domande di Rob e aggiunto note della loro conversazione al record. Se Rob volesse ancora parlare con Andy, potrebbero inviare ad Andy un compito per ricordargli di chiamare in una data particolare. L'opportunità di vendita verrebbe monitorata nella pipeline dell'azienda e inclusa nei rapporti di previsione.

Piuttosto che andare altrove per i suoi widget, Rob sarebbe stato più propenso ad acquistare da ABC. I dettagli della vendita sarebbero stati registrati nel CRM e i promemoria impostati per contattare Rob in una data futura per ulteriori vendite.

Integrazioni CRM

Naturalmente, la sofisticatezza dei sistemi CRM ora significa che puoi fare molto di più. Ma a livello di base è così che i sistemi CRM hanno cambiato il posto di lavoro. Oggi la tecnologia è stata personalizzata per soddisfare le esigenze di diversi settori e i CRM sono spesso integrati con altri sistemi utilizzati per ottimizzare l'efficienza.

Più comunemente si tratta di software di email marketing, gestione dei progetti, software per il servizio clienti e sistemi di contabilità.

Tuttavia, l'automazione delle vendite è di solito il primo trampolino di lancio che le aziende cercano di raggiungere. Il nostro CEO John Paterson afferma:“Quasi tutti coloro che investono in CRM lo fanno nella speranza che ciò aumenti le loro vendite e che queste entrate aggiuntive giustifichino il costo del CRM. L'automazione delle vendite può rendere gli addetti alle vendite più efficienti concentrandoli sugli affari pronti per la chiusura, assicurandosi che gli affari lenti non vengano dimenticati e che non finiscano gli affari in tre mesi fornendo viste grafiche della loro canalizzazione di vendita . Inoltre, offre al team di gestione una visione chiara della pipeline complessiva in modo che gestisca l'attività complessiva".

Se hai bisogno di aiuto per decidere se hai bisogno di un sistema CRM, potresti leggere la nostra guida gratuita "10 fattori critici nella scelta di un sistema CRM".