Che cos'è l'omnicanalità? Vantaggi e strategie

Nel 2020, I consumatori statunitensi hanno speso più di $ 861 miliardi online, in crescita del 44% rispetto al 2019. Tale studio, dal ricercatore Digital Commerce 360, prevede anche un altro salto significativo nella percentuale di vendite provenienti dai canali di e-commerce per il 2021.

Mentre i rivenditori lungimiranti sono stati rialzisti sul commercio omnicanale per un po' di tempo, il ritmo del cambiamento sta accelerando. Tutte le aziende devono adattarsi a un mondo in cui i clienti vogliono fare acquisti, trovare informazioni, condividere i propri pensieri e richiedere assistenza sui vari canali:mobile, in linea, in chat, tramite call center - e sì, nei negozi fisici.

Che cos'è l'omnicanalità?

Omnichannel significa soddisfare le esigenze dei clienti in ogni punto di contatto e fornire la stessa funzionalità ed esperienza su tutti i canali, non importa come un acquirente sceglie di interagire. Le aziende devono essere attente in ogni fase del percorso del cliente:scoperta, ricerca, Acquista, sostegno, servizio clienti e resi, e costruire una relazione continua. In poche parole, omnichannel significa incontrare i clienti ovunque si trovino e fornire un servizio eccellente in ogni punto di contatto, Compreso:

• Negozi di mattoni e malta
• Per telefono
• Siti web di marca
• Mercati online come Shopify o Amazon
• App mobili
• Messaggi mobili, chat e notifiche push
• Social media
• E-mail
• Cataloghi e altre opzioni di vendita per corrispondenza

I negozi al dettaglio sono stati tra i primi ad adottare strategie cross-channel, ma i beni per la casa, drogheria, le industrie cosmetiche e automobilistiche stanno guadagnando terreno velocemente.

Punti chiave

• Le strategie omnicanale sono progettate come fluide, esperienze incentrate sul cliente su più punti di contatto.
• Un approccio omnicanale richiede una visione completa di ogni canale e dati affidabili su clienti e inventario.
• Omnichannel ha vantaggi significativi per i clienti, operazioni e ricavi.
• La giusta tecnologia garantisce che una strategia omnicanale sia coerente, coinvolgente ed efficace.

Omnicanale spiegato

Con un omnicanale, noto anche come cross-channel, strategia, i dati sono condivisi tra piattaforme, e i clienti possono passare da uno all'altro senza problemi. Muoversi liberamente da un touchpoint all'altro è fondamentale per i consumatori di oggi:il 95% dei clienti utilizza almeno tre canali in un'unica interazione con un'azienda, società di ricerca Forrester ha trovato, e il 62% di loro cambia dispositivo a metà del flusso.

Una strategia omnicanale elimina i punti di contatto isolati e rende l'intera esperienza del cliente un'esperienza personalizzata, viaggio senza sforzo. Gli elementi fondamentali di un framework cross-channel includono:

Completezza dei dati: Le esperienze omnicanale tengono conto di tutte le interazioni e gli acquisti attuali e passati dei clienti e la pletora di informazioni disponibili da fonti inclusi i cookie del sito Web, attività sui social, liste di posta elettronica e dati Internet of Things (IoT).

Automazione: Una piattaforma omnicanale utilizza tali dati per generare automaticamente contenuti di marketing, consigliare prodotti, fornire un servizio clienti, gestire l'inventario e gestire altre attività correlate, il tutto in tempo reale.

Comunicazione: C'è un senza restrizioni, interazione bidirezionale tra clienti e aziende tramite siti web, app, e-mail, interazioni telefoniche e in negozio, tutti informati da dati completi.

Come funziona l'omnicanalità

I programmi omnicanale possono avere molte parti mobili, ma lavorano come un singolo, meccanismo coordinato. Ogni punto di contatto dovrebbe fornire un'esperienza distinta ma connessa che si basa su interazioni precedenti e guida il cliente attraverso il viaggio verso un risultato desiderato.

Considera un proprietario di casa che cerca di sostituire un rubinetto della cucina. Il cliente vede un annuncio in televisione per un'unità attraente e funzionale ed esegue una ricerca per quel prodotto sul suo laptop. Trova il sito del produttore e vede che offre una funzione di localizzazione del commerciante che mostra il modello desiderato disponibile presso un negozio di forniture idrauliche locale. Invia un link alla pagina del prodotto al suo partner, chi fa qualche ricerca su un tablet, chatta con uno specialista del servizio clienti presso il produttore, quindi inserisce l'articolo in un carrello presso il sito del rivenditore.

I proprietari di casa vogliono vedere l'oggetto di persona prima dell'acquisto, però, quindi scaricano l'app del rivenditore e accedono al carrello su uno smartphone mentre si recano in negozio. Quando arrivano, controllano l'app per assicurarsi che l'articolo sia ancora disponibile, vedi quanti sono disponibili e dove trovare un modello demo. Idealmente, il cliente sarebbe quindi in grado di utilizzare un codice QR o una tecnologia near-field per trasferire il carrello dal telefono al sistema POS, completa la vendita e porta a casa l'oggetto.

Una strategia omnicanale tra il produttore e i partner di vendita al dettaglio specializzati fa sì che tutto ciò avvenga senza problemi senza costringere il cliente a inserire gli stessi dati, eseguire le stesse attività o porre le stesse domande in più canali.

Multicanale vs. Multicanale vs. Monocanale

Le strategie omnicanale si basano su sforzi a canale singolo e multicanale per fornire esperienze cliente complete e vantaggi operativi per il business. Però, ci sono notevoli differenze tra ogni approccio e ognuno ha dei vantaggi, anche nel crescente ambiente cross-channel.

Canale singolo

Con strategie monocanale, le aziende hanno un unico punto di contatto con i clienti, magari un sito web, un catalogo o una o più sedi fisiche. Poiché l'azienda utilizza un solo canale per interagire con gli acquirenti, costi, le interazioni e l'inventario del servizio clienti sono relativamente facili da gestire. Il single-channel è una strategia comune per le piccole aziende che non hanno il capitale per espandere la propria portata o che non sono in grado di condividere le comunicazioni con i clienti e i dati di inventario.

Sebbene ci siano meno possibilità che i clienti si sentano frustrati, Per esempio, non essere in grado di controllare online per vedere se un articolo è disponibile a livello locale, queste aziende corrono il rischio di perdere opportunità e alla fine di perdere clienti a favore di concorrenti che offrono esperienze più complete.

Come esempio, se il nostro produttore di rubinetti stava spendendo tutto il suo budget in spot televisivi su programmi incentrati sulla decorazione della casa e sperava solo che i partner di vendita al dettaglio di grandi dimensioni portassero i suoi articoli e li pubblicassero sui propri siti Web, potrebbe aver perso quella vendita.

Multicanale

Le strategie multicanale utilizzano vari punti di contatto, e i clienti possono spesso eseguire le stesse azioni su ciascuno di essi. A differenza dell'omnicanale, però, questi punti di contatto sono generalmente indipendenti l'uno dall'altro, e c'è poca o nessuna integrazione dei dati o crossover tra i canali. L'esempio più comune è un negozio fisico che dispone di un sito Web ma non dispone di una funzione di inventario condiviso. Marketing, azioni di vendita e post-acquisto, come i ritorni, può essere effettuato su uno o più dei canali disponibili, ma le azioni non si propagano tra le piattaforme.

Le strategie multicanale sono incentrate sul canale piuttosto che sul cliente. Ciò significa che è relativamente facile determinare quali canali hanno più successo in base a varie metriche, come le vendite o la soddisfazione del cliente. Ma i nostri proprietari di case non sarebbero in grado di iniziare un acquisto su un'app e trasferirlo a un sistema di punti vendita in negozio, e il rivenditore non avrebbe avuto informazioni sulla chat in cui i clienti si erano impegnati.

Omnicanale

Una delle distinzioni più significative tra monocanale, multicanale e omnicanale è che le strategie multicanale e monocanale sono guidate dalle offerte di un'azienda e offrono ai clienti poche opzioni.

Omnicanale, d'altra parte, è incentrato sul cliente. Mette i clienti in controllo delle loro interazioni con un'azienda e fornisce una miriade di opzioni per condurre affari con un marchio.

Perché scegliere Omnicanale?

Con omnicanale, i canali non sono solo paralleli tra loro ma sincronizzati. Le aziende possono guidare il percorso del cliente in modo più efficace adattando i contenuti di marketing, l'upselling di beni e servizi corrispondenti e il superamento preventivo delle obiezioni.

Una volta che il cliente è pronto per l'acquisto, omnichannel consente loro di farlo su qualsiasi piattaforma stiano attualmente utilizzando, eliminando un punto di distacco che potrebbe far perdere loro interesse o essere sorpresi da un concorrente impegnato nel retargeting.

E anche se a questo punto si fermano, un sistema multicanale consente alle aziende di coinvolgere nuovamente i clienti via e-mail, testo, notifiche push mobili e pop-up del sito Web per ricordare loro gli articoli del carrello in sospeso o i prodotti che hanno visualizzato di recente. I clienti possono quindi riprendere da dove avevano interrotto, anche se è su un altro canale. Ciò rende il processo di acquisto senza soluzione di continuità ed è uno dei vantaggi più significativi delle strategie omnicanale rispetto ad altri approcci.

Vantaggi dell'Omnichannel

Cosa significa omnicanale per le operazioni e gli obiettivi aziendali? Da una maggiore soddisfazione del cliente a una migliore gestione dell'inventario, le aziende godono di cinque vantaggi chiave quando adottano un approccio multicanale.

1. Aspettative del cliente: Il 41% dei leader afferma che l'e-commerce è la via di vendita più efficace, battendo di persona (37%) e video (31%), secondo un nuovo sondaggio omnicanale McKinsey &Co.. E, mentre quasi tutti gli intervistati affermano che saranno in grado di connettersi con i clienti in luoghi fisici entro l'inizio del 2022, solo il 15% dei venditori business-to-business (B2B) si aspetta che di persona sia la norma in futuro.
2. Flessibilità di prezzo: Una buona esperienza vince sul prezzo per molti consumatori, con i clienti disposti a pagare il 17% in più per gli articoli se il venditore è noto per un servizio eccezionale, dice American Express. Ciò significa che le aziende possono fornire prodotti di alta qualità e alti livelli di servizio senza preoccuparsi eccessivamente dei costi e prendere decisioni di conseguenza. Ciò apre una serie di possibilità intriganti intorno alle strategie di prezzo creative.
3. Inventario meno stagnante: I sistemi omnicanale condividono i dati di stock tra i canali, riducendo il rischio che le scorte rimangano statiche e invendute. Ciò riduce i costi di storage e opportunità. Uno dei migliori utilizzi della gestione dell'inventario multicanale è il concetto di "corridoio senza fine" praticato da rivenditori come Coach, Il miglior acquisto di Kohl, Sear, Macy's e Walmart. Queste aziende consentono agli acquirenti in negozio di sfogliare l'inventario online e di ricevere articoli consegnati o disponibili per il ritiro in un negozio diverso.
4. Aumento dei profitti: Investire nell'esperienza del cliente può avere un impatto considerevole sui ricavi, con la ricerca di Qualtrics che stima che le aziende che guadagnano 1 miliardo di dollari guadagnano in media 700 milioni di dollari all'anno entro tre anni dal concentrarsi sull'esperienza del cliente. Una strategia omnicanale è un modo efficace per migliorare le esperienze dei clienti e, a sua volta, aumentare le entrate.
5. Maggiori opportunità di upsell e cross-selling: Con i dati e l'accesso ai clienti forniti dalle strategie cross-channel, le aziende possono inviare e-mail, testi, notifiche push e persino posta diretta per consigliare articoli e aggiornamenti complementari. Disponibile, un eccellente esempio di questa idea è la funzione ship-to-store, che consente ai clienti di risparmiare sui costi di consegna aprendo opportunità per acquisti in negozio di articoli gratuiti o acquisti d'impulso.

Come implementare l'omnicanalità

Un programma multicanale ha bisogno di tre cose fondamentali:coerenza tra i canali, coinvolgimento con i clienti ed efficacia nel raggiungimento degli obiettivi aziendali. Il raggiungimento di questa tripletta implica una strategia cross-channel che incorpora alcuni elementi critici.

Focalizzata sull'esperienza del cliente

Uno degli aspetti più significativi di un approccio cross-channel è il modo in cui l'omnichannel avvantaggia i clienti, ma le aziende devono comprendere le esigenze dei loro clienti. Da li, possono determinare come, dove e quali elementi di un piano omnicanale offrono il massimo valore soddisfacendo al tempo stesso tali esigenze.

Ad esempio, le esperienze digitali dovrebbero imitare il più possibile le interazioni in negozio consentendo ai clienti di ingrandire e vedere gli articoli da diverse angolazioni, sfruttando i punti di forza delle esperienze online e in negozio.

Dopo la vendita, una strategia omnicanale dovrebbe garantire che le sostituzioni e i resi possano essere completati da qualsiasi canale, dall'elaborazione di un reso tramite un'app e dalla consegna dell'articolo presso il punto vendita più vicino a una perfetta integrazione con i fornitori di logistica inversa.

Inventario accurato

L'omnichannel richiede una completa, vista dall'alto dell'intero inventario di un'azienda, sia in negozio che online. Tutti:personale del negozio al dettaglio, l'evasione degli ordini, contabilità e altro ancora:ha bisogno della capacità di accedere a queste informazioni in tempo reale da ogni canale e reparto aziendale. Qui è necessario un solido sistema di gestione dell'inventario per tenere traccia di ogni punto vendita, acquisto online e in-app, resi e articoli scaduti dal carrello e adeguare di conseguenza i conteggi dell'inventario in tempo reale.

Processo decisionale basato sui dati

Con queste informazioni approfondite sull'inventario, i clienti ricevono costantemente informazioni accurate. E altrettanto importante, questi dati consentono agli stakeholder interni dell'azienda di prendere decisioni aziendali sicure.

Ciò significa integrare dati da diverse fonti, Compreso:

• Software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
• Database di marketing
• Liste di posta elettronica e interazioni sui social media
• Analisi del traffico di annunci e siti web
• Sistemi di gestione dell'inventario che riducono al minimo gli aggiornamenti manuali dell'inventario

Intelligenza della concorrenza

Avere un'unica piattaforma che raccoglie, organizza e analizza tutte queste informazioni in tempo reale consente un processo decisionale più consapevole in merito alle attività lato cliente, come il marketing e il servizio clienti, e attività di back-office, come la previsione dei ricavi e la gestione dell'inventario.

Segmentazione

Le informazioni di alta qualità facilitano anche una segmentazione più efficace. Ciò significa che la segmentazione omnicanale è organizzata per segmenti tradizionali, come l'età, Genere, geografia del reddito e stato del nucleo familiare, ma va anche più in profondità, considerando i gruppi comportamentali designati dall'utilizzo del sito Web e dell'app, preferenze del dispositivo e abitudini di acquisto. Categorie che tengono conto delle scelte di stile di vita, anche gli atteggiamenti e le opinioni sono essenziali.

Insieme, questi segmenti consentono alle aziende di progettare una migliore esperienza del cliente basata su dati reali piuttosto che su ipotesi.

Personalizzazione

I clienti vogliono esperienze personalizzate con ogni interazione su qualsiasi piattaforma. Ciò significa fornire un marketing su misura, esperienze di acquisto e servizio clienti basate sui dati di acquisti precedenti, social media, cookie del sito web, elenchi di posta elettronica, interazioni in negozio e altre fonti. Le capacità di personalizzazione assicurano che le esperienze di marketing e di acquisto siano coinvolgenti ed efficaci, con conseguente aumento dei ricavi.

6 passaggi per creare una strategia omnicanale

Lo sviluppo di una strategia omnicanale richiede il passaggio da un approccio incentrato sul canale a un framework incentrato sul cliente. Questa evoluzione può essere compiuta in sei fasi.

1. Condurre la mappatura del percorso del cliente: Comprendere il percorso che un cliente intraprende dalla prima conoscenza di un prodotto o servizio fino a diventare un cliente fedele è fondamentale per creare un'efficace strategia cross-channel. Questo passaggio è noto come mappatura dei clienti e include:

• Sviluppare buyer personas e segmentare i clienti in modo appropriato in modo che le loro esigenze e aspettative siano pienamente soddisfatte.
• Determinazione dei colli di bottiglia, punti dolenti e drop-off per ogni canale.
• Identificare i metodi e i canali migliori per coinvolgere nuovamente i clienti potenziali ed esistenti se non viene effettuato un acquisto

È inoltre imperativo che tutte e cinque le fasi del percorso del cliente:scoperta, ricerca, Acquista, supporto e relazione continuativa - sono contabilizzati, indipendentemente dal canale utilizzato da un cliente per interagire. Un acquirente dovrebbe essere in grado di completare ogni passaggio utilizzando qualsiasi combinazione di punti di contatto.

2. Determinare i punti di forza di ciascun canale: Ogni punto di contatto ha punti di forza e di debolezza a seconda di ciò che il cliente vuole fare. Per esempio, l'utilizzo di un'app può essere più comodo per effettuare un acquisto veloce, ma le app potrebbero non avere canali di servizio clienti. Avere risposte a domande specifiche è più conveniente di persona, in chat o al telefono.

Per esempio, le aziende che utilizzano i social media o l'e-mail per coinvolgere nuovamente i clienti dopo una pausa nelle interazioni o quando la navigazione non si traduce in un acquisto possono facilmente personalizzare l'esperienza senza estrarre risorse di marketing dalla parte di acquisizione della canalizzazione, dove questi canali sono più efficaci.

3. Eseguire l'analisi della concorrenza: Capire dove i concorrenti eccellono nelle esperienze omnicanale può fornire un punto di riferimento per il miglioramento o un prototipo da applicare e affinare. Allo stesso modo, sapere dove i concorrenti non sono all'altezza offre alle aziende opportunità mirate per attirare i clienti e guadagnare quote di mercato.

4. Garantire la sicurezza: Più canali significano più punti di vulnerabilità, e ogni punto di contatto è suscettibile di minacce diverse. La sicurezza dei dati e dei pagamenti è una priorità assoluta per i clienti, soprattutto quando le loro informazioni sono condivise su ampie reti omnicanale. Avere un'unica piattaforma attraverso la quale fluiscono tutti i canali può mitigare il rischio di violazioni della sicurezza in ogni fase di una transazione.

Il software ERP con funzionalità di sicurezza all'avanguardia può anche analizzare i dati dei clienti e dell'azienda e monitorare ogni canale in tempo reale per comportamenti atipici o altre minacce.

5. Considera le opzioni non digitali: Molte aziende ritengono che la TV, Radio, posta e altri canali "analogici" sono mezzi obsoleti, ma potrebbero voler dare un'altra occhiata. Per esempio, i millennial segnalano un interesse per i cataloghi cartacei maggiore di quello che i consumatori hanno espresso per decenni, affermando che godono della novità di ricevere posta. Il marketing del catalogo ben mirato può comportare un rendimento medio compreso tra $ 3 e $ 9 per $ 1 speso, un ROI migliore rispetto alla ricerca a pagamento in alcuni casi. In una strategia omnicanale, la pubblicazione di versioni digitali e cartacee di un catalogo è un ottimo modo per coprire più dati demografici.

6. Investi nella tecnologia giusta: L'infrastruttura tecnologica esistente spesso non ha le capacità necessarie per un'efficace strategia omnicanale. Le aziende devono essere in grado di organizzare e monitorare i dati provenienti da ogni canale per garantire che i responsabili delle decisioni di back-office, responsabili e dipendenti della catena di approvvigionamento, il personale al dettaglio e i clienti lavorano tutti con le stesse informazioni. Assicurati di poter analizzare anche i dati raccolti attraverso i canali e sviluppare previsioni accurate e scenari ipotetici.

Casi di studio omnicanale vincenti

Per molti, le domande che rimangono sono, "Cosa significa omnicanale per la crescita e i ricavi della mia attività?" e, "Quale strategia omnicanale è la migliore per la mia azienda?"

Le risposte dipendono da molti fattori, comprese le tue capacità esistenti, il tipo di beni e servizi offerti e la tua disponibilità ad assumere nuovi canali di interazione con il cliente. Però, ciò che è chiaro è che molti tipi di aziende hanno riscontrato un successo nel mondo reale con strategie cross-channel.

Soddisfare la domanda omnicanale

Un'azienda a conduzione familiare iniziata nel 1989, Rally House era pronta per l'espansione, ma il successo è stato ostacolato da un'operazione di dozzine di sistemi e applicazioni disconnessi. Il rivenditore online e fisico con abbigliamento sportivo e regali iper-localizzati aveva bisogno di semplificare la propria infrastruttura IT per essere più competitivo nel settore dell'abbigliamento sportivo, pur disponendo di una piattaforma sufficientemente flessibile e scalabile per crescere con l'azienda.

Implementando il software ERP basato su cloud di NetSuite con dashboard di inventario in tempo reale, Rally House è stata in grado di visualizzare la disponibilità degli articoli per negozio sul suo sito web. Ottimizzando ancora di più, Rally House ha spostato il suo inventario nei negozi stessi, chiudendo il suo centro di distribuzione. Evadere gli ordini online dai negozi è un enorme risparmio sui costi e offre ai clienti una selezione più ampia e una spedizione più rapida.

Aumentare le entrate omnicanale

Fitness globale e tempo libero, un rivenditore di attrezzature per il fitness con sede in Australia, stava sviluppando una soluzione omnicanale per la sua crescente gamma di biciclette e attrezzature per il fitness e per parchi giochi. L'azienda aveva bisogno di un sistema che semplificasse la contabilità e il controllo dell'inventario, supportando anche la crescita di un negozio online, due punti vendita australiani e centinaia di partner globali di vendita al dettaglio.

Con il sistema ERP per il commercio omnicanale di NetSuite, GFL ha registrato un aumento del 70% delle vendite di e-commerce, ha raddoppiato il numero di magazzini che utilizza e ha ampliato le sue partnership internazionali con rivenditori e rivenditori.

Facilitare l'efficienza omnicanale

Quando il commerciante di mobili moderni Life Interiors si è esteso da un negozio eBay a un negozio al dettaglio di Sydney nel 2009, ha visto ancora più opportunità di crescita. L'azienda voleva offrire ai clienti esperienze omnicanale personalizzate che si distinguessero tra i concorrenti, ma era necessario unire la contabilità disparata dei negozi al dettaglio e online, processi di gestione delle scorte e degli ordini.

Con la soluzione ERP di NetSuite, l'azienda ha aumentato la visibilità all'interno della catena di approvvigionamento con dati in tempo reale e una gestione ottimizzata dell'inventario attraverso i canali. Il rivenditore è stato inoltre in grado di gestire in modo efficiente 5, 000 SKU e 120 fornitori condivisi tra i canali B2B e B2C in-store e online. Di conseguenza, Life Interiors è passato da $ 50, 000 di fatturato annuo nel 2009 a $ 15 milioni entro il 2018 e ha aperto due nuovi showroom, crescita alimentata dalla capacità di aumentare il volume degli ordini senza aumentare le spese generali.

Futuro dell'Omnichannel

Quando i consumatori iniziano a muoversi in massa verso una tendenza, le aziende devono seguire se vogliono rimanere rilevanti. Anche le aziende come quelle sopra che hanno abbracciato l'omnichannel devono rimanere al passo con i nuovi sviluppi, tra cui:

Integrazione sociale: I post e gli annunci sui social media consentono ai clienti di effettuare acquisti senza lasciare la piattaforma dei social media, ridurre i passaggi per completare una vendita e diminuire la possibilità che i clienti cambino idea. L'integrazione consente inoltre alle aziende di promuovere l'uso di influencer sui social media per aumentare le vendite.

Magazzini automatizzati: Per stare al passo con la domanda cross-channel in rapida crescita, le aziende possono dotare i propri magazzini di una gestione automatizzata dell'inventario e dell'elaborazione degli ordini. L'automazione consente alle aziende di gestire online, ordini basati su app e fisici, tenendo anche conto dell'inventario in negozio per garantire un'offerta costante che corrisponda alla domanda. I centri di micro-adempimento sempre più popolari (MFC) sono un esempio di questo concetto in azione.

Servizio locale: Il traffico in negozio è diminuito negli ultimi anni, anche prima della pandemia, ma i clienti vogliono comunque la comodità di avere alcuni prodotti lo stesso giorno in cui li acquistano. Le future strategie omnicanale possono soddisfare questa esigenza con MFC integrati in spazi di vendita al dettaglio o di magazzino inutilizzati per fungere da inventario locale e centri di distribuzione.

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Quando si tratta della tecnologia alla base di una strategia cross-channel di successo, un must-have è potente, software ERP con capacità omnicanale. Un sistema ERP che ottimizzi la gestione dell'inventario attraverso i canali è fondamentale per garantire che le aziende possano stare al passo con la domanda, non importa dove ha origine.

Completare, anche la visibilità in tempo reale dell'inventario è fondamentale per evitare le insidie ​​dell'eccesso di scorte o delle scorte insufficienti. Finalmente, un'unica piattaforma per il contatto con il cliente, le attività di back-office e di evasione degli ordini semplificano la raccolta, organizzazione e analisi dei dati cross-channel, consentendo una maggiore personalizzazione delle esperienze dei clienti.

Le aziende stanno facendo investimenti significativi nella tecnologia digitale per potenziare l'omnichannel dopo aver visto aumentare significativamente le vendite di e-commerce nel 2020 rispetto all'anno precedente, dai siti di e-commerce e dalle opzioni di pagamento online al servizio clienti e alle catene di approvvigionamento. Le aziende in attesa di effettuare investimenti per potenziare l'omnichannel rischiano di perdere clienti e le entrate di cui hanno bisogno per finanziare iniziative a favore dei concorrenti che si stanno muovendo ora.