15 indicatori KPI e metriche di gestione degli ordini per misurare il successo

La gestione degli ordini è probabilmente l'elemento più importante della relazione di un'azienda con un cliente perché determina come l'organizzazione risponde a un cliente e se soddisfa le sue aspettative. Ottenere questo processo nel modo giusto è essenziale perché influisce direttamente sulla soddisfazione del cliente e, per estensione, il tasso dell'organizzazione di attività ripetute o vendite perse. Inoltre, una gestione inefficiente degli ordini crea costi inutili che intaccano i margini di profitto.

Che cos'è la gestione degli ordini?

La gestione degli ordini si riferisce ai processi, strumenti e programmi costruiti intorno al ciclo di vita dell'ordine del cliente. Quel ciclo di vita include tutto, dal momento in cui un cliente effettua un ordine fino alla consegna dell'ordine e oltre, se il cliente restituisce un acquisto o lo rispedisce per la riparazione in un secondo momento, forse come parte di un programma di garanzia.

Cosa sono i KPI di gestione degli ordini?

Le aziende possono migliorare la gestione degli ordini monitorando e rispondendo a una serie di indicatori chiave di prestazione (KPI) di gestione degli ordini. L'applicazione di KPI al processo di gestione degli ordini può aiutare le aziende a garantire prestazioni di alto livello in questa fase critica della relazione con il cliente. Molte aziende utilizzano un sistema di gestione degli ordini (OMS) per monitorare queste metriche critiche.

I KPI possono essere applicati a ogni fase del processo di gestione degli ordini. Per essere utilizzabile per i team operativi, KPI ben sviluppati di gestione degli ordini devono essere basati su chiari, metriche oggettive.

Perché i KPI di gestione degli ordini sono importanti?

La gestione degli ordini merita un'attenzione particolare da parte delle aziende perché questa è la fase del viaggio dell'acquirente in cui il cliente effettua un acquisto. Denaro e impegno nel marketing, le vendite e altre funzioni aziendali possono essere sprecate se un cliente non è soddisfatto della propria esperienza di ordine e decide di non acquistare mai più dalla società o addirittura di restituire l'ordine.

Ecco perché le aziende esaminano i KPI di gestione degli ordini per ottenere informazioni su come possono ottimizzare i componenti discreti del processo di gestione degli ordini, come il tempo necessario per evadere e spedire gli ordini. Scavando più a fondo, I KPI di gestione degli ordini possono fornire informazioni più ampie. Per esempio, un'azienda può scoprire di perdere denaro vendendo piccoli volumi a basso costo, prodotto a basso margine dopo aver tenuto conto delle spese di spedizione. Per risolvere quel problema, potrebbe richiedere una dimensione minima dell'ordine per quei prodotti. I KPI di gestione degli ordini possono offrire approfondimenti che guidano le decisioni aziendali e aumentano i profitti.

15 KPI di gestione degli ordini

Comprendere l'importanza dei KPI di gestione degli ordini è solo il primo passo per migliorare i processi di gestione degli ordini. Il vero lavoro consiste nell'identificare i KPI appropriati, monitorare e misurare le metriche associate e capire cosa possono significare per la tua organizzazione in modo da poter intraprendere le azioni giuste in risposta.

Ecco 15 KPI di gestione degli ordini da considerare inclusi in quel processo, suddivisi nei seguenti gruppi, in base alla loro fase nel processo di gestione dell'ordine:

• KPI di posizionamento degli ordini
• KPI dei costi di evasione degli ordini
• KPI dei tempi di evasione dell'ordine
• KPI post-consegna

KPI di posizionamento dell'ordine

I KPI di posizionamento degli ordini riflettono le metriche relative alla transizione dal processo di vendita al processo di evasione degli ordini. In altre parole, questi KPI misurano diversi elementi della conversione da lead a cliente.

1. Tasso di abbandono del carrello degli acquisti

   • Definizione: Il tasso di abbandono del carrello è la percentuale di articoli inseriti in un carrello virtuale da un acquirente online che non sono mai stati acquistati, in altre parole, sono "abbandonati".

   • Formula: 1 – (Transazioni completate / Numero di carrelli della spesa) x 100

   Cosa ci dice? L'abbandono del carrello indica che l'azienda era vicina a una vendita ma non è riuscita a concludere l'affare. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che i clienti sono diffidenti nell'inviare informazioni di pagamento sul sito Web o perché la procedura di pagamento è troppo lunga o complicata, tra gli altri motivi. Un alto tasso di abbandono del carrello indica a un'azienda che deve rivedere da vicino il proprio processo di checkout e cercare opportunità per ottimizzarlo in termini di usabilità ed efficienza.

2. Percentuale di posizionamento dell'ordine

   • Definizione: La maggior parte delle aziende dispone di più canali attraverso i quali i clienti possono inviare ordini, come in linea, in negozio o telefonicamente. La percentuale di posizionamento dell'ordine misura la percentuale di ordini da ciascun canale.

   • Formula: Numero di vendite tramite canale A / Vendite totali x 100

   La percentuale di posizionamento dell'ordine illustra le prestazioni relative dei canali di vendita di un'azienda. Le percentuali effettive delle vendite possono essere confrontate con le percentuali previste per ciascun canale in base alla previsione. Inoltre, se un determinato canale rappresenta una percentuale molto piccola delle vendite, l'azienda potrebbe voler cercare modi per migliorare quel canale o eliminarlo per ridurre i costi. In alternativa, un'azienda potrebbe studiare i suoi canali più performanti per vedere se le pratiche che contribuiscono al successo di quei canali potrebbero essere applicate ad altri.

3. Frequenza di acquisto dei clienti

   • Definizione: La frequenza di acquisto rappresenta il numero di acquisti effettuati da un cliente medio in un determinato periodo di tempo, tipicamente un mese o un anno.

   • Formula: Numero di acquisti nel periodo / Numero di clienti unici

   La frequenza di acquisto dei clienti indica alle aziende il loro livello di attività ripetute durante un determinato periodo. Un'azienda potrebbe lavorare per rafforzare le relazioni con i clienti che effettuano acquisti frequenti attraverso programmi di fidelizzazione o anche contatti personali per mantenere la propria attività a lungo termine e aumentare il valore della vita del cliente.

4. Valore medio dell'ordine (AOV)

   • Definizione: L'importo delle entrate generate da un ordine medio.

   • Formula: Entrate totali in un periodo di tempo/Numero di ordini

   Il valore medio dell'ordine può essere calcolato su tutte le vendite oa livello di un prodotto o di una categoria di prodotti specifici. In entrambi i casi, conoscere il valore medio dell'ordine aiuta un'azienda a comprendere meglio il comportamento dei clienti. Questa intuizione è utile per pianificare i prezzi e/o strategie di marketing e vendita, Per esempio. Qualsiasi miglioramento del valore medio dell'ordine è importante perché può influire direttamente sulla redditività.

KPI del costo di evasione dell'ordine

L'evasione dell'ordine non può essere un ripensamento. Rappresenta un elemento chiave del valore che un'azienda fornisce ai clienti e anche una delle principali fonti di costi aggiuntivi. Tracciare i KPI di gestione degli ordini relativi ai costi può aiutare i manager a mantenere l'attenzione sulla protezione dei margini di profitto dai costosi processi di evasione degli ordini.

5. Costo per ordine

   • Definizione: Il costo per ordine è una misura di quanto costa evadere un ordine. Questo non significa il costo del prodotto stesso, ma piuttosto il costo del lavoro, spese di spedizione e altre spese necessarie per far arrivare l'ordine a un cliente.

   • Formula: Costi totali di evasione / Numero di ordini

   Un alto costo per ordine può erodere i margini di profitto. In alcuni casi, potrebbe anche costare di più per evadere un ordine di quanto il cliente paghi per il prodotto. Se il costo per ordine è troppo alto, le aziende potrebbero prendere in considerazione tattiche come quantità minime di ordine o aumentare la dimensione minima del carrello per la spedizione gratuita per distribuire tali costi su un numero maggiore di unità.

6. Costo di spedizione per ordine

   • Definizione: Il costo di spedizione per ordine è l'importo che costa consegnare ogni pacco a un cliente durante un determinato periodo di tempo, di solito un mese o un trimestre.

   • Formula: Costo totale di spedizione per il periodo / Numero di consegne andate a buon fine

   Il costo di spedizione per ordine è un elemento del costo totale per ordine (n. 5) che può aiutare un'azienda a concentrarsi su dove l'efficienza dei costi è o non lo è nel processo di gestione degli ordini dell'azienda. Se i costi di spedizione sono elevati rispetto ai concorrenti, un'azienda potrebbe aver bisogno di negoziare accordi migliori con i corrieri o sollecitare i clienti a consolidare gli ordini.

7. Precisione nel prelievo degli ordini

   • Definizione: Che si tratti di una pizza o di una macchina nuova, è frustrante quando il prodotto consegnato non è quello che è stato ordinato. L'accuratezza nel prelievo degli ordini è una misura di quanto bene l'azienda prepara le merci giuste per la consegna. Piuttosto che lasciare che i clienti trovino errori, molte aziende hanno processi in atto per ricontrollare gli ordini prima che escano dalla porta.

   • Formula: Numero di ordini accuratamente preparati per la spedizione / Totale ordini prelevati x 100

   L'accuratezza del prelievo degli ordini scadente indica a un'azienda che deve affrontare una sfida per rimanere competitiva nel proprio settore. Potrebbe essere una mancanza di pianificazione, organizzazione o supervisione nei propri magazzini, oppure può segnalare troppi processi manuali che consentono l'errore umano. L'automazione degli sforzi di elaborazione e confezionamento può aiutare ad aumentare la precisione.

KPI del tempo di evasione dell'ordine

Un servizio rapido è generalmente un segno di processi fluidi ed efficienti e si traduce anche in clienti soddisfatti. I KPI che si concentrano sul tempo impiegato dai vari processi di evasione degli ordini possono identificare gli ostacoli per portare gli ordini nelle mani dei clienti il ​​più rapidamente possibile.

8. Tasso di riempimento dell'ordine

   • Definizione: Il tasso di riempimento degli ordini è la percentuale di ordini che possono essere evasi con l'inventario disponibile esistente, invece di richiedere l'arrivo di un nuovo ordine o un altro ciclo di produzione nelle impostazioni di produzione.

   • Formula: Ordini compilabili dall'inventario / Ordini totali x 100

   Ai clienti piace ricevere rapidamente gli ordini e avere il prodotto in magazzino al momento dell'ordine è ovviamente un ottimo modo per farlo accadere. Lo scenario ideale è disporre di scorte sufficienti per soddisfare tutti i nuovi ordini con un eccesso minimo, e con una quantità sufficiente di nuovi prodotti che scorre nell'inventario in modo che i nuovi ordini non vengano ritardati. Le aziende dovrebbero essere caute, Anche se, di trattenere troppe scorte perché ciò comporta costi di trasporto elevati e blocca il denaro. Il tasso di riempimento degli ordini diventa quindi una variabile chiave, insieme ad altri KPI di pianificazione della domanda, in una complessa sfida di gestione della catena di approvvigionamento.

9. Tempo di ciclo dell'ordine interno

   • Definizione: Il lead time è la quantità di tempo che intercorre tra il momento in cui viene effettuato un ordine e il momento in cui viene spedito. Questa potrebbe essere una questione di ore per molti ordini dei consumatori, o mesi per grandi ordini B2B programmati con largo anticipo.

   • Formula: Ora e data dell'ordine di spedizione – Ora e data dell'ordine effettuato

   Il tempo del ciclo dell'ordine interno è un'ottima misura dell'efficienza di un magazzino e della comunicazione tra il magazzino e il team di vendita. Le aziende che hanno un tempo di ciclo degli ordini interno elevato dovrebbero riunire le principali parti interessate interne nel processo per riflettere sui possibili miglioramenti.

10. Tempo del ciclo di evasione dell'ordine

    • Definizione: Il tempo del ciclo di evasione dell'ordine misura il tempo totale tra il momento in cui viene effettuato un ordine e il momento in cui raggiunge effettivamente un cliente. È essenzialmente il tempo del ciclo interno dell'ordine più il tempo di spedizione.

    • Formula: Data e ora di arrivo dell'ordine al cliente – Data e ora dell'ordine effettuato

    Ottenere rapidamente gli ordini nelle mani dei clienti è una parte importante della soddisfazione del cliente. Una maggiore velocità può anche essere un importante vantaggio strategico rispetto ai concorrenti che offrono prodotti simili. Tutto il resto è uguale, è probabile che i clienti optino per un'opzione che può essere nelle loro mani in due giorni anziché in una settimana. Se il tempo di consegna è basso ma il tempo complessivo del ciclo dell'ordine del cliente è elevato, questa è un'indicazione che i corrieri stanno causando ritardi.

11. Tasso di spedizione puntuale

    • Definizione: La tariffa di spedizione puntuale è la percentuale di ordini che vengono spediti dall'azienda in tempo. Mentre le aziende si affidano spesso a corrieri di terze parti per le spedizioni, hanno molto più controllo sulla data di spedizione di un prodotto dalle loro strutture.

    • Formula: Ordini spediti in tempo / Ordini totali x 100

    La puntualità delle spedizioni è un altro modo per le aziende di valutare l'efficacia della gestione degli ordini rispetto ai requisiti pianificati. Spesso, i contratti di vendita possono avere una data di consegna obbligatoria con ritardi che comportano penali o che costituiscono inadempimento contrattuale. Le aziende in genere hanno la maggiore influenza sui tempi di una consegna mentre il prodotto è ancora in loro possesso, quindi tirarlo fuori dalla porta il più rapidamente possibile è essenziale.

12. Ordini prelevati all'ora

    • Definizione: Ordini prelevati per ora è il numero medio di ordini preparati e spediti dal tuo centro di distribuzione o magazzino per ora lavorativa.

    • Formula: Totale ordini prelevati e spediti / Totale ore di lavoro

    Gli ordini raccolti all'ora sono un KPI che può avere un impatto diretto sui profitti. Più ordini la forza lavoro di un'organizzazione preleva e spedisce accuratamente ogni ora, più conveniente può essere. Poiché un prelievo degli ordini impreciso aumenta le spese, questo KPI dovrebbe essere monitorato insieme alla precisione nel prelievo degli ordini (n. 7).

KPI post-consegna

Nella maggior parte delle organizzazioni, il processo di gestione degli ordini non termina quando un ordine viene spedito e nemmeno quando arriva nelle mani dei clienti. Finisce solo quando il cliente è soddisfatto o, preferibilmente, incantato. Quindi è importante tenere traccia dei KPI come i tassi di ordine perfetti, tassi di reso e cosa succede agli ordini restituiti.

13. Tasso di rendimento

    • Definizione: Se un capo di abbigliamento non si adatta bene o un pezzo di macchinario è difettoso, i clienti probabilmente lo restituiranno. Il tasso di rendimento misura la frequenza con cui si verificano tali ritorni.

    • Formula: Numero di ordini restituiti / Totale ordini x 100

    I resi in genere significano rimborsi. Significano anche clienti meno soddisfatti, tempo impiegato per l'elaborazione dei resi e costi di spedizione aggiuntivi. Le aziende con un alto tasso di resi devono determinare il motivo per cui i clienti rimandano gli ordini. I resi sono spesso dovuti alla scarsa qualità del prodotto o alla scarsa accuratezza del marketing, il che significa che i clienti ricevono prodotti che non funzionano o non corrispondono alle loro aspettative nel momento in cui hanno effettuato l'ordine.

14. Tasso di scarto

    • Definizione: A volte i resi possono essere rivenduti ad altri clienti. Quando non possono, spesso devono essere scartati - in altre parole, rottamato.

    • Formula: Numero di ordini scartati / Numero totale di resi x 100

    Gli elevati tassi di scarto rendono i resi dei prodotti ancora più costosi. Non solo si perde una vendita, ma anche l'inventario legato a quella vendita viene perso e nessuno dei soldi spesi per produrlo o acquistarlo può essere recuperato. La modifica della modalità di imballaggio degli articoli può aiutare a ridurre il tasso di scarto se ciò può prevenire danni o deterioramento. Per esempio, l'inclusione di imballaggi in plastica trasparente su determinati prodotti può consentire a un cliente di gestire un prodotto per valutarlo per un potenziale reso senza aprirlo nella misura in cui deve essere scartato.

15. Tasso d'ordine perfetto

    • Definizione: Il tasso di ordine perfetto misura la frequenza con cui un ordine viene consegnato senza errori.

    • Formula: Ordini consegnati senza incidenti / Numero totale di ordini x 100

    Anche se molte cose possono andare storte nel processo di gestione degli ordini, le aziende generalmente fanno un lavoro impressionante per farlo bene. Un tipico tasso di ordine perfetto è di circa il 90%, il che significa che solo il 10% degli ordini ha qualche tipo di problema. Uno su 10 è ancora abbastanza alto, Anche se, e le aziende che hanno un tasso di ordini perfetto inferiore al 90% dovrebbero esaminare attentamente i KPI più specifici discussi qui per individuare i loro punti critici.

Monitoraggio dei KPI di gestione degli ordini con NetSuite

Molte aziende basate sui prodotti dispongono già di un sistema di gestione degli ordini (OMS) che li aiuta a tenere traccia dei KPI per monitorare rigorosamente il loro processo di gestione degli ordini. Aziende di qualsiasi settore con una catena di approvvigionamento, compresa l'assistenza sanitaria, trasporto, servizio di ristorazione, automobilistico e farmaceutico — possono beneficiare di un OMS.

NetSuite offre una soluzione di gestione degli ordini che consente alle aziende di gestire e dare priorità agli ordini, abbinare l'inventario agli ordini e tenere traccia dei KPI rilevanti nei dashboard definiti dall'utente che visualizzano i dati in tempo reale. Le aziende possono anche ottimizzare le proprie operazioni di distribuzione, ad esempio indirizzando i commissionatori alla giusta area della struttura per un più rapido, adempimento più efficiente — con il sistema di gestione del magazzino (WMS) di NetSuite. NetSuite unifica questi sistemi per l'ordine, inventario e gestione del magazzino su un'unica piattaforma, connettere i processi e mettere tutte le informazioni in un unico posto.

Non importa quanto valore o utilità abbia un prodotto, i clienti possono comunque avere un'impressione negativa di un'azienda e di un marchio se ci sono problemi nel processo di gestione degli ordini. Ciò può includere ritardi di spedizione, ordini e resi errati. Anche quando i clienti sono soddisfatti del processo di gestione degli ordini, l'azienda stessa potrebbe perdere denaro a causa di inefficienze nella gestione degli ordini. Istituendo, monitoraggio e misurazione dei KPI di gestione degli ordini, le aziende possono reinventare il loro processo di gestione degli ordini da una passività in una risorsa.

Domande frequenti sui KPI di gestione degli ordini

Come si misura l'evasione degli ordini?

L'evasione degli ordini copre una varietà di singoli componenti, da quanto sia facile per un cliente effettuare un ordine al tempo necessario affinché una consegna raggiunga quel cliente, e tutto il resto. La misurazione di questo processo ampio e variegato richiede la sua scomposizione in componenti discreti e l'assegnazione di indicatori di prestazione chiave (KPI) a ciascuno.

I KPI nel processo di evasione degli ordini tengono traccia di cose come quanto tempo impiega un'azienda per preparare un ordine per la spedizione a un cliente e quanto costa spedire un ordine medio. È impossibile misurare l'intero processo di evasione degli ordini senza concentrarsi sugli elementi distinti di tale processo.

Qual è un buon KPI nella spedizione?

Due dei KPI di spedizione più importanti sono il tempo del ciclo dell'ordine interno e la velocità di spedizione puntuale. Il tempo del ciclo dell'ordine interno misura la quantità di tempo che intercorre tra il momento in cui viene effettuato un ordine e la sua spedizione. Poiché molte aziende si affidano a corrieri di terze parti per consegnare i loro prodotti, la misurazione del tempo del ciclo dell'ordine interno si concentra sugli aspetti dell'evasione degli ordini direttamente sotto il controllo dell'azienda. La tariffa di spedizione puntuale misura la percentuale di ordini spediti nei tempi previsti.