Miglior software CRM:come trovare il CRM giusto per la tua azienda nel 2021 (un'opinione imparziale)

C'è una costante che modella la sopravvivenza, la stabilità e il successo di un'azienda:le relazioni .

Ecco perché il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è diventato una parte fondamentale della strategia di un'azienda per accelerare la crescita sostenibile a lungo termine.

Il software CRM offre un modo per conoscere più a fondo i clienti e creare un ecosistema incentrato sulle relazioni che unisce i 4 pilastri delle operazioni della tua azienda:marketing, vendite, supporto e feedback dei clienti.

Sei in procinto di scegliere il miglior software CRM per la tua azienda?

In tal caso, questa guida copre tutti gli argomenti critici relativi al CRM per aiutarti a prendere una decisione informata e diventare un'azienda più orientata alle relazioni.

Cosa rende il miglior software CRM?

Il software CRM, nella sua forma più semplice, è una tecnologia che aiuta le aziende a innovare il modo in cui costruiscono, coltivano e gestiscono le relazioni con i clienti attuali e potenziali.

Include l'avvio di contatti con potenziali lead, l'accumulo di un database di informazioni di contatto, l'accesso alla cronologia dei clienti e molto altro, il tutto con lo scopo di costruire una pipeline di relazioni che migliori entrate e redditività.

Ma qual è esattamente il "migliore" software CRM?

Naturalmente, a seconda delle dimensioni della tua azienda, sono disponibili alcune soluzioni CRM che potrebbero essere adatte o meno alle tue esigenze aziendali specifiche.

Quindi, per rispondere alla nostra domanda, riformuliamola:Quali sono i principali vantaggi tuo l'azienda spera di ottenere utilizzando il CRM?

Nel rapporto sulla gestione dei dati sullo stato del CRM 2020 di Validity, hanno scoperto che:

• Il 92% dei partecipanti ha affermato che il CRM e i dati in esso contenuti sono importanti per il raggiungimento degli obiettivi di fatturato;
• Il tasso di conversione lead-to-customer e la qualità dei dati CRM sono innegabilmente correlati;
• Quando la leadership dà priorità alla qualità dei dati CRM, il 90% dei partecipanti allo studio segnala una qualità dei dati CRM da buona a molto buona.

Inoltre, la diversità del CRM consente una serie di vantaggi che vanno dal miglioramento della soddisfazione dei clienti alla riduzione dei costi:

Diamo un'occhiata più da vicino ad alcune delle principali funzionalità del CRM e a come possono raggiungere gli obiettivi unici della tua azienda.

Le migliori funzionalità CRM per le aziende orientate alle relazioni

Se stai investendo nelle relazioni con i clienti, il CRM ti offre gli strumenti e la possibilità di ottenere un ritorno proporzionale dalle tue vendite, marketing e attività di supporto.

Tuttavia, per sfruttare appieno il potenziale del software CRM, analizziamo 4 funzionalità principali che aiutano le aziende ad aumentare i loro ricavi e la crescita basata sulle relazioni.

Costruire relazioni ed esperienze con i clienti

I clienti di oggi si rivolgono ad aziende che offrono un'esperienza cliente costantemente buona che comprende i loro desideri e le loro esigenze durante l'intero percorso.

Ciò esercita molta pressione sulle aziende per migliorare il proprio gioco o perdere i clienti a causa della concorrenza.

Uno dei motivi principali per cui i clienti prenderebbero in considerazione il passaggio a un concorrente è l'esperienza negativa del cliente.

Nel report di CallMiner sull'abbandono dei clienti, i primi 3 motivi per cui il congedo dei clienti sono (non correlati al prezzo):

• Sentirsi come se non venissero trattati in modo equo (34,6%)
• Non è previsto alcun premio per il rinnovo del contratto, ovvero nessun premio per la loro fedeltà (24+%)
• Gli sconti offerti ai nuovi clienti non vengono applicati automaticamente al loro account esistente (31%)

Alcuni di questi possono sembrare piccoli, ma nel tempo generano molta frustrazione e clienti insoddisfatti.

Ecco dove il software CRM può aiutarti:

• identificare le aree della tua attività che fanno sentire i clienti ascoltati,
• affrontare i problemi in modo accurato e tempestivo e
• Esegui programmi fedeltà che invogliano i clienti a tornare di più.

Personalizzazione e crescita del business

La personalizzazione è una necessità in rapida crescita per le aziende da adottare e implementare nel loro processo di vendita per ottenere più affari.

Secondo McKinsey, gli sforzi di personalizzazione possono aumentare del 5-15% le entrate e del 15-30% l'efficienza della spesa di marketing.

Il software CRM aiuta a raccogliere i dati dei clienti ed eseguire strategie di marketing con una migliore personalizzazione attraverso punti di contatto, canali e fasi di acquisto della tua azienda.

Ecco come il CRM può fornire ai tuoi team le competenze e le capacità per personalizzare le interazioni:

• Vendite – Quando viene richiesta una demo dal vivo o viene pianificata una riunione di vendita, CRM fornisce al team di vendita le informazioni di base necessarie per consigliare prodotti e risorse in base interamente ai loro interessi, azioni e comportamenti.
  
  
• Marketing – I dati vengono utilizzati dai professionisti del marketing per creare sistemi che rimangono in contatto con i clienti durante l'intero percorso. I migliori esperti di marketing stanno imparando a costruire e adattare questi percorsi per garantire che le esperienze rimangano coese, pertinenti e riconoscibili.
  
  
• Supporto – L'empatia è la capacità di relazionarsi e comprendere il problema di un'altra persona. È anche la base di un forte rapporto con un cliente. Attingendo alla cronologia e ai dati di un cliente, puoi comunicare in modo più efficace o offrire promozioni adatte alla sua situazione.

Automazione del marketing e gestione dei contatti

L'automazione ha il potenziale per ridurre il costo delle vendite liberando il tempo dedicato alle attività ripetitive e alla creazione di report, sbloccando allo stesso tempo entrate aggiuntive migliorando le interazioni con i clienti.

È stato riferito che le aziende che adattano i propri metodi operativi registrano un aumento del tempo di contatto con i clienti, una maggiore soddisfazione dei clienti e un aumento fino al 10% delle vendite potenziali.

Quando si tratta di software CRM, ci sono modi per automatizzare la raccolta dei dati dei clienti, le campagne di email marketing e i percorsi dei clienti in base a interessi particolari.

Puoi anche creare una campagna di email marketing basata su trigger univoci, come un'email di follow-up a un nuovo cliente dopo 7 giorni di inattività.

Coordinamento del team ed efficienza aziendale

Devi disporre di app di posta elettronica e calendario nel telefono, che ti aiutino a coordinare ed eseguire le tue attività quotidiane.

Anche se questo può essere ottimo per una persona in movimento, potrebbe non essere sufficiente per un team di professionisti impegnati, che hanno bisogno di un sistema che fornisca a tutti le informazioni giuste che rifletta i cambiamenti in corso in tempo reale.

Una delle cose migliori del software CRM è la sua capacità di organizzare i tuoi team, tenerli tutti aggiornati e consentire loro di fare meglio.

Secondo Software Advice, il 74% delle aziende afferma che il proprio software CRM offre loro un maggiore accesso ai dati dei clienti.

E la ricerca di Accenture ha confermato che le aziende ad alto rendimento utilizzano i dati dei clienti cinque volte di più rispetto a quelle a basso rendimento per ottenere una crescita strategica.

Il software CRM offre al tuo team l'accesso alle informazioni di cui ha bisogno per svolgere il proprio lavoro:

• Il tuo team di vendita può prepararsi meglio per le chiamate di vendita e utilizzare le informazioni sui clienti per creare preventivi che hanno maggiori possibilità di essere accettati.
  
  
• Il tuo team di marketing può personalizzare messaggi e promozioni in base agli interessi che sono stati registrati in un database CRM.
  
  
• Il tuo team di assistenza clienti può utilizzare le informazioni sui clienti passati e attuali per identificare opportunità per inviare sconti che incoraggiano a ripetere l'attività.

Se stai cercando di migliorare le prestazioni del tuo team, il software CRM offre una visione a 360 gradi dei tuoi clienti che può essere facilmente gestita e aggiornata in una posizione centralizzata.

L'importanza della facilità d'uso nel software CRM

L'implementazione di un sistema CRM nella tua azienda comporterà modifiche immediate alle tue operazioni. Per garantire una transizione senza interruzioni, è fondamentale scegliere un software che enfatizzi la facilità d'uso.

Secondo Capterra, funzionalità e facilità d'uso sono le caratteristiche principali per la selezione di un servizio CRM.

Poiché il CRM svolgerà un ruolo fondamentale nelle operazioni quotidiane della tua azienda, ha senso investire in un software CRM che verrà effettivamente utilizzato e presenta complicazioni minime durante l'implementazione.

1. Facile da imparare per una migliore produttività del team

Ammettiamolo, se il software CRM non è facile, nessuno lo utilizzerà.

In un rapporto sulle tendenze di SoftwareAdvice, le funzionalità CRM più richieste includono la gestione dei contatti (94%), il monitoraggio delle interazioni (88%) e la creazione di programmi/promemoria (85%).

Sebbene queste siano le funzionalità di base di un sistema CRM, potresti anche volere funzioni più avanzate che verranno utilizzate dai tuoi team di vendita, marketing e supporto.

Con così tante funzionalità da imparare, è importante garantire che l'intera organizzazione sia a bordo con l'adozione del CRM.

In definitiva, un ottimo CRM deve essere in grado di lavorare in armonia con la tua azienda, le sue applicazioni esistenti e le operazioni aziendali.

2. Mobilità per il successo e la crescita in movimento

Il cellulare è la nuova norma sia per le aziende che per i clienti.

Sebbene il CRM on-premise sia ancora utilizzato dal 13% delle aziende, la domanda di CRM basato su cloud è la scelta ideale per creare una forza lavoro solida e remota.

• Il 61% delle aziende ritiene che il CRM mobile sia ora un metodo tradizionale per attingere alla propria base di clienti.
• Il 65% dei rappresentanti di vendita CRM mobile è in grado di raggiungere il proprio obiettivo di vendita, mentre solo il 22% che utilizza il CRM non mobile raggiunge lo stesso obiettivo.

Mobile CRM offre alle aziende i dati in tempo reale dando accesso alle informazioni critiche dai loro dispositivi mobili sempre e ovunque.

3. Dati e analisi per una migliore performance di vendita

Quando si tratta di vendite, il 97% degli utenti di LinkedIn intervistati afferma che la tecnologia è "molto importante" o "importante" per aiutarli a concludere più affari.

In effetti, il software CRM può migliorare notevolmente l'accessibilità dei dati per abbreviare il ciclo di vendita dell'8-14%.

Un database CRM è un modo per centralizzare i lead e i dati del profilo del cliente, rendendolo facilmente accessibile a vari membri del team.

Quando i clienti e tutte le interazioni sono registrati in un'unica posizione ad alta visibilità, rispondere alle richieste dei clienti in tempo reale diventa utile e preciso.

Il ruolo fondamentale dell'assistenza clienti nel CRM

Le aziende SaaS in genere investono la maggior parte del loro tempo e denaro nelle vendite e nel marketing.

Il loro obiettivo è acquisire quanti più nuovi clienti possibile e generare entrate rapidamente.

Tuttavia, l'acquisizione è solo un piccolo pezzo del puzzle di crescita aziendale e le relazioni a lungo termine richiedono strategie che alimentino la fiducia, forniscano vantaggi reciproci e ispirino lealtà.

Secondo Gartner, l'80% dei profitti futuri proviene solo dal 20% dei tuoi clienti esistenti.

Con questo in mente, esaminiamo perché l'assistenza clienti svolge un ruolo chiave nella costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti e in che modo aiutano ad aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

L'assistenza clienti è un insieme di responsabilità

Per definizione, l'assistenza clienti è una gamma di servizi che mira a migliorare le esperienze dei clienti e risolvere eventuali problemi lungo il percorso.

Mentre i tuoi team di marketing e vendita mirano ad aumentare il numero di clienti, un team di supporto ha un ruolo misto che include attività di marketing, vendita, supporto e fidelizzazione, essenzialmente, il successo dei clienti.

Questa non è una responsabilità leggera.

Non solo i team di assistenza clienti sono responsabili di cose come rispondere alle domande dei clienti, fornire assistenza durante l'onboarding e risolvere i problemi quando si presentano, ma devono anche essere pronti a individuare opportunità di vendita per aggiornare o vendere in modo incrociato i clienti su un nuovo prodotto o servizio.

Maggiore assistenza ai clienti esistenti

Quando si verifica un problema con la tua attività, come reagiranno i tuoi clienti a un supporto lento e non rispondente alle loro richieste?

In un sondaggio condotto su 15.000 consumatori, PwC ha rilevato che 1 cliente su 3 è disposto a lasciare un marchio che ama dopo una sola brutta esperienza. Se si verificano due o tre brutte esperienze, il 92% dei clienti abbandonerà completamente l'azienda.

Per fortuna, il CRM offre l'opportunità di creare supporto omnicanale su canali social, mobile, chat web ed e-mail, che aggiunge un livello di supporto coeso ogni volta che un cliente ne ha bisogno.

Incanalando tutte le comunicazioni in un CRM e fornendo ai team di supporto i dati dei clienti, possono ridurre rapidamente le frustrazioni e rispondere rapidamente in modo pertinente.

Il software CRM può inviare ed estrarre dati da più aree della tua attività per semplificare le comunicazioni, rendere più efficaci le interazioni con i clienti e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Risposta più rapida e gestione delle code

Forse la parte più importante del CRM per l'assistenza clienti è il suo sistema di gestione dei ticket.

Con un sistema di gestione dei biglietti, il tuo team di assistenza clienti ha la possibilità di:

• Conserva tutte le comunicazioni relative a una richiesta in un unico posto
• Organizzare e trovare rapidamente le richieste in base a proprietario, stato, categoria e priorità
• Ottimizza le esperienze e personalizza le comunicazioni con i clienti
• Identifica le opportunità per migliorare la relazione con i clienti, la fidelizzazione e la fidelizzazione
• Memorizza ogni interazione con un numero di tracciamento per riferimento futuro

Dovrebbe anche essere in grado di alleviare la pressione sul tuo team di supporto e migliorare la loro capacità di interagire con i clienti.

Migliori integrazioni software CRM per team di vendita, marketing e assistenza clienti

Il software CRM è più efficace quando diventa una piattaforma all-in-one per la tua azienda.

Dalle richieste dei clienti al punteggio dei lead fino alle conversazioni del team, ecco alcune integrazioni che porteranno la tua strategia CRM a un livello superiore.

Automazione del marketing

L'automazione del marketing è un modo per trasformare le attività e le attività ripetitive in un flusso automatizzato che aiuta a guidare le transazioni e generare più entrate.

Ecco alcuni modi in cui il software CRM può essere utilizzato per automatizzare il marketing:

• Migliora la qualità dei lead e ottieni un ROI maggiore
• Crea un viaggio coerente e personalizzato attraverso i punti di contatto
• Invia email e newsletter personalizzate a un vasto pubblico
• Mantieni i tuoi team allineati, i contatti aggiornati e i clienti soddisfatti
• Raccogli dati accurati per prestazioni aziendali migliori

L'automazione è anche una parte vitale per mantenere i tuoi team allineati, i contatti aggiornati e i clienti soddisfatti.

Tracciamento IP

Quando qualcuno visita il tuo sito web, spesso sai poco di cosa stanno facendo o cosa stanno guardando.

Il monitoraggio IP ti consente di attingere alle attività di un visitatore sul tuo sito Web e di archiviare informazioni utili nel tuo software CRM.

Immagina di sapere esattamente chi ha visitato il tuo sito Web, quali pagine hanno guardato e quanto tempo hanno trascorso lì? Non solo ti aiuterà a prepararti meglio per una chiamata di vendita vincente, ma anche a sapere esattamente quale lead è interessante (e quale no!).

Email marketing

L'email marketing continua a essere uno dei canali principali per generare nuovi contatti e chiudere più vendite.

Secondo i dati, l'81% delle aziende fa affidamento sull'e-mail come canale di acquisizione dei clienti principale e l'80% per la fidelizzazione.

Quando integri la tua posta elettronica nel software CRM, ti consente di sviluppare ed eseguire una strategia di email marketing basata sui dati.

Il tuo team di vendita può attingere alle tendenze per convertire un database di lead in clienti nuovi e ricorrenti. Nel frattempo, il tuo team di marketing può concentrarsi sulla fornitura di contenuti pertinenti e di valore con cui i clienti desiderano interagire.

Per quanto riguarda i tuoi team di supporto, possono rivedere le informazioni passate per comprendere il contesto completo della storia e del problema di un cliente prima di scegliere un approccio per aiutarlo.

Chat dal vivo

Man mano che le nuove tecnologie si fanno strada nell'esperienza di un cliente, sempre più si aspettano che le aziende con cui intrattengono rapporti commerciali abbiano una chat dal vivo.

La chat dal vivo è molto richiesta perché consente ai clienti di un sito Web di comunicare con una persona reale e ottenere risposte immediatamente.

Non devi aspettare le risposte via e-mail a una richiesta del modulo di contatto, con il risultato che un potenziale cliente perso sceglie un concorrente o un cliente frustrato che termina il contratto.

Crm mobile

È stato dimostrato che un CRM con funzionalità mobili genera maggiori entrate e migliora le prestazioni del team.

Dare ai tuoi team un CRM che sta nelle loro tasche li aiuta a prendere decisioni informate più velocemente senza essere alla loro scrivania.

La mobilità è il futuro del software CRM e consente alle aziende di mantenere solide relazioni con i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni su 7.

Di cosa hanno bisogno le aziende da un software CRM?

Il CRM era una tecnologia comunemente utilizzata dalle aziende a livello aziendale che desideravano migliorare i rapporti sulle vendite e automatizzare il processo di vendita.

Il loro obiettivo era ottenere l'accesso ai dati dei clienti, informazioni utili e strumenti efficienti per creare modi migliori per aumentare la fedeltà e la fidelizzazione a lungo termine.

Il più recente Grand View Market il rapporto mostra la tendenza in evoluzione nel mercato CRM e prevede anche che il settore raggiungerà $ 111,7 miliardi entro il 2027.

Oggi, oltre il 91% delle aziende con 10 o più dipendenti utilizza un sistema CRM nella propria organizzazione.

E la rapida crescita del mercato CRM ha portato a migliori capacità che soddisfano le esigenze di aziende di tutte le dimensioni, supportandole al tempo stesso per raggiungere obiettivi a lungo termine e migliorare le operazioni aziendali quotidiane.

Allo stesso tempo, c'è una crescente diversità nei tipi di funzionalità CRM che richiedono ai decisori di investire attentamente per assicurarsi di ricevere il massimo dal loro software CRM.

Per le start-up (1-10 dipendenti)

Le start-up sono spesso costruite da zero con una rapida crescita come obiettivo principale. Ecco perché con l'aumento del flusso di dati dei clienti, il software CRM aiuta a:

• Organizzare i dati in attività attuabili
• Consolidare le attività di vendita e marketing e indirizzare i clienti giusti
• Sposta rapidamente l'attenzione dallo sviluppo del prodotto alle relazioni con i clienti

Per le piccole imprese (11-25 dipendenti)

Per le piccole aziende di successo, il software CRM è semplicemente un mezzo per avere la flessibilità e la velocità per costruire relazioni con i clienti che corrispondano a quelle di un'azienda più grande. Poiché il budget e le risorse sono limitati, le piccole aziende attivano prove gratuite e CRM self-service per adottare strategie che possono essere ridimensionate in seguito.

Per le medie imprese (26-50 dipendenti)

Le medie imprese adottano un CRM per massimizzare il potenziale delle loro operazioni aziendali altamente funzionali. Quando prendono in considerazione un CRM, le aziende di medie dimensioni cercano demo dal vivo e servizi di implementazione per supportare qualsiasi sistema e processo aziendale complesso con il minimo attrito.

Per le grandi aziende (51-100 dipendenti)

Forti di dati dettagliati sui propri clienti, le grandi aziende sono alla ricerca di modi efficaci per segmentare i propri clienti e fornire esperienze più personalizzate. Il CRM per le grandi aziende richiede un insieme più solido di strumenti specifici per le esigenze dei loro team di marketing, vendita e supporto.

Per le aziende (oltre 100 dipendenti)

Il software CRM è essenziale per le aziende aziendali per migliorare l'efficienza operativa e accelerare la crescita dei ricavi. In genere, i responsabili delle decisioni aziendali cercano di stabilire partnership a lungo termine con un'azienda CRM in base alla loro storia passata, ai progetti e alle storie di successo dei clienti.

Mettere al primo posto le relazioni con i clienti

Potrebbe non esserci un software CRM "migliore", poiché le aziende di tutte le dimensioni hanno obiettivi e obiettivi diversi.

Il miglior CRM per le startup potrebbe essere quello che gestisce un rapido afflusso di nuovi clienti per stabilire solide basi per la crescita futura.

Nel frattempo, le aziende più grandi potrebbero essere alla ricerca di informazioni più approfondite per creare strategie più intelligenti che migliorino le esperienze dei clienti nei punti di contatto critici.

In realtà non si tratta nemmeno di trovare il miglior CRM per te, ma in realtà si tratta delle relazioni che stabilisci con i tuoi clienti . Ed è esattamente ciò che un sistema CRM è progettato per creare, nutrire e mantenere.