United Airlines, Intelligenza artificiale, e Donald Trump:Risvegliare i valori nell'era del servizio falso, Falsa realtà, e notizie false

Di Avi Liran e Simon L. Dolan

La società si è evoluta e non tutti gli aspetti della nostra vita sono stati in grado di far fronte ai cambiamenti e ai progressi del mondo moderno. Gli autori delineano in modo elaborato lo stato attuale dei valori, in particolare nella nostra vita professionale. L'articolo è sia una discussione che un invito a essere umani nel bel mezzo di un'era in continua evoluzione.

Immagina che l'era dell'intelligenza artificiale sia già qui. Stai scendendo dal taxi autonomo all'aeroporto internazionale O'Hare di Chicago. Le tue valigie intelligenti saltano fuori dal bagagliaio e trovano la strada da sole attraverso la sicurezza tramite un processo di check-in intelligente fino all'aereo.

I sensori intelligenti biometrici e di sicurezza ti identificano senza presentare alcun documento cartaceo. Sei passato senza problemi attraverso l'immigrazione e cammini attraverso il tunnel di scansione di sicurezza fino all'area duty-free.

Con la carta d'imbarco codificata nel tuo computer indossabile che è sincronizzato con il banco del check-in, ti imbarchi sul volo United Airlines 3411 per Louisville senza aspettare.

Un'affascinante squadra di robot, che assomigliano proprio agli umani, ti dà il benvenuto a bordo; l'unico essere umano sul volo è il capitano.

All'improvviso senti un annuncio, “Questo è il tuo Capitano che parla. Abbiamo bisogno di quattro volontari per scendere dall'aereo. Offriamo compensi e ricompense complete".

Poiché nessuno si offre volontario, quattro passeggeri vengono selezionati casualmente per essere rimossi; sei uno di loro. Tre passeggeri hanno rispettato e se ne sono andati. Ti rifiuti. Dopotutto, hai pagato il tuo posto e sei già salito a bordo, e inoltre hanno un incontro molto importante a cui partecipare.

Il robot Commissario Bob riferisce al Capitano:

• Bob: Capitano-Signore, il quarto passeggero rifiuta il nostro ordine. Pretende di restare a bordo.
• Capitano: Bob, abbiamo quattro membri dell'equipaggio che devono imbarcarsi sull'aereo. Chiama la sicurezza dell'aeroporto. Sanno come gestire i passeggeri che si rifiutano di obbedire al Capitano.
• Bob: Capitano-Signore, posso ricordarvi il primo valore fondamentale di United Airlines elencato sul nostro sito Web: “Voliamo proprio a terra e in aria, ci atteniamo ai più alti standard di sicurezza e affidabilità.”
• Capitano: Non mi interessano i valori. Abbiamo quattro membri dell'equipaggio per volare a Louisville. Basta seguire i miei ordini.
• Bob: Capitano! Signore! Posso ricordarvi i nostri altri valori fondamentali: “Voliamo amichevoli Caldi e accoglienti; questo è chi siamo." e “Voliamo insieme come una compagnia aerea unita; rispettiamo ogni voce, comunicare apertamente e onestamente, prendere decisioni con fatti ed empatia, e celebrare il nostro viaggio insieme.” Rimuovere un passeggero seduto che ha acquistato un biglietto non sarà caldo, rispettoso, empatico e amichevole. È troppo tardi per farlo ora. Avremmo dovuto farlo al gate prima che la gente salga.
• Bob: Inoltre, Signore, secondo i dati che ho raccolto, deviare dai valori fondamentali può portare a conseguenze costose. Ricordi lo scandalo Wells Fargo dell'anno scorso? Ha avuto effetti devastanti sul valore degli azionisti, immagine del marchio e morale dei dipendenti. Alla fine cinquemila dipendenti sono stati licenziati e l'amministratore delegato è stato costretto a dimettersi. Ti prego di ripensarci.
• A questo punto, il pilota umano diventa rosso, perde le staffe e alza la voce. “Zitta stupido robot. Sono il capitano qui. Chiamerò la sicurezza».

In pochi minuti la squadra di sicurezza dell'aeroporto composta da un comandante umano e tre robot armati entra nell'aereo. Il comandante insiste che lasci l'aereo. Ti rifiuti.

E se il team di sicurezza dell'aeroporto O'Hare fosse composto da robot?

Il capo umano (Bill) ordina ai robot di rimuoverti con la forza. Alla sua sorpresa, i robot di sicurezza si bloccano. Rifiutano il comando.

Jane, il sergente robot, dice al comandante umano:

• Jane: Signore, se proveremo a prendere questa persona contro la sua volontà, potremmo fargli del male. Mi dispiace che non possiamo farlo.
• Conto: Come mai?
• Jane: La tua richiesta è illegale. Secondo la prima delle tre leggi della robotica, come ideato dal nostro antenato, l'autore di fantascienza Isaac Asimov “Un robot non può ferire un essere umano o, attraverso l'inazione, permettere a un essere umano di subire danni”.
• Il capo della sicurezza arrabbiato Bill diventa rosso e grida: Come tuo comandante, Ti ordino di evacuare subito questo passeggero ribelle. Ti autorizzo a usare una forza ragionevole.
• Jane: mi scusi comandante, il tuo ordine è in conflitto con la seconda legge della robotica. "Un robot deve obbedire agli ordini impartitigli dagli esseri umani, tranne quando tali ordini sarebbero in conflitto con la Prima Legge."

Siamo agli albori dell'Intelligenza Artificiale e della robotica. Sappiamo che questa volta verrà, e dovremo codificare i valori giusti nelle nostre macchine per proteggere l'umanità (Raich, Eisler e Dolan, 2014). È ironico che come umani ci dimentichiamo di essere umani, ma ci aspettiamo che le macchine che ci serviranno mostrino un comportamento di compassione e umanità.

Nella vita reale, era il dottor David Dao, 69 anni, a bordo del volo 3411 che è stato allontanato con la forza dal suo posto. Secondo il suo avvocato, Dao è stato portato in ospedale con il naso rotto, perdita di due denti anteriori, lesioni del seno, e una commozione cerebrale.

I video dell'incidente hanno mostrato che alcuni passeggeri del volo 3114 erano sconvolti e hanno supplicato gli ufficiali di smettere di usare la forza. Tuttavia, quanti di loro erano passanti? Rimarrebbero a guardare se il dottor Dao fosse stato un loro buon amico o un parente? Vorresti?

Cosa è successo al nostro senso di sostegno collettivo e umanesimo?

Valori falsi? L'avidità è il valore supremo?

Molte delle istituzioni finanziarie salvate durante la crisi finanziaria del 2007-2008, condividono variazioni simili dei seguenti valori:integrità, Onestà, Prudenza, Etica, prima le persone, Cura, Empatia, Prestazione, cliente prima, e così via. Nella vita reale, l'avidità di profitti a breve termine è ancora l'unico vero valore fondamentale. Nel nostro articolo "I valori, valori appesi al muro:fai affari e dimenticali tutti” pubblicato in Il Rassegna delle imprese europee (Nov.-Dic. 2016) abbiamo mostrato un lungo elenco di aziende ben note che sono nella loro pratica e nel perseguimento di profitti, le procedure e le linee guida per proteggere i valori fondamentali sono state ignorate, manipolato e aggirato.

Il pubblico – che ne ha subito la devastante conseguenza – e il contribuente che ha dovuto pagare per il salvataggio si aspettavano equità e giustizia. Tuttavia, coloro che erano responsabili di "troppo grandi per fallire" erano anche "troppo influenti per essere toccati". La gente aveva perso la fiducia nel sistema politico tradizionale e ha votato in gran numero per i due candidati estremisti anti-establishment:Bernie Sanders e Donald Trump.

Una vecchia storia parla di un padre che è stato chiamato a scuola perché suo figlio aveva rubato una penna al suo compagno di classe. Mentre si scusa con il preside e rimprovera il figlio:“Quante volte abbiamo parlato di integrità e onestà; è scritto nei 10 comandamenti che tu non rubare”. Il ragazzo risponde:“Padre, Sono confuso. La scorsa settimana, quando volevo stampare i compiti a casa, Ti ho detto che avevamo finito la carta e ti ho chiesto di andare a comprarne un po'. Mi hai detto di aspettare un giorno in modo da poter portare la carta dal lavoro".

Non vivere i nostri valori fondamentali porta a gravi conseguenze. Comune al crollo di Enron e Arthur Andersen, Diesel-gate di Volkswagen, la frode della Wells Fargo Bank e il più recente incidente della United Airlines, mostra un modello di comportamento prevalente, dove esiste una differenza importante tra valori dichiarati e valori in azione.

Il grande problema sta nelle piccole cose. Il più grande nemico dei valori era, e ancora rimangono - l'avidità. Ad eccezione delle aziende che custodiscono i loro valori e rafforzano le procedure per mantenere la loro cultura (es. Starbucks, Zappo, catena alberghiera Marriott, e altri), la maggior parte delle aziende il valore finale è legato ai soli risultati economici che, direttamente o indirettamente, accantonano altri valori, e soprattutto in caso di conflitti o incongruenze tra loro (Dolan, 2016). Hai mai visto un manager delle vendite super realizzatore che se la cava con l'offendere gli altri membri del team e che lavora in silos nonostante i valori relativi al "Rispetto", “Lavoro di squadra” o collegialità?

“Potrebbe essere Kosher, Ma puzza”

Indipendentemente dal fatto che la rimozione del dottor Dao dal volo fosse legale, spetta ai tribunali decidere. Detto ciò, l'overbooking è una pratica diffusa tra le compagnie aeree ed è giunto il momento di regolarla meglio. Forse un modo per rafforzarlo nell'era dei canali aperti è aprire un sito Web per gli incidenti di overbooking e iniziare a classificare le compagnie aeree che utilizzano tale pratica in modo sistematico. Le conseguenze finanziarie per il marchio molto probabilmente si faranno sentire. Inoltre, una cosa è negare la carta d'imbarco a un passeggero selezionato a caso per overbooking, e un'altra cosa per sbarcare qualcuno contro la sua volontà una volta che sono già sull'aereo. Ora sappiamo tutti che ciò può provocare lesioni personali e umiliazioni che compromettono la sicurezza dei passeggeri.

Nel suo libro più venduto “Servizio edificante” , Ron Kaufman, uno dei massimi esperti mondiali nel servizio clienti, definisce sei categorie di servizio che vanno da Penale, Di base, Previsto, desiderato, Sorprendente e incredibile. In un articolo pubblicato su Bloomberg-BusinessWeek (2012), Kaufman descrive il livello più basso: “Servizio criminale che è davvero pessimo. È un servizio che viola anche le aspettative minime, il tipo di servizio che i tuoi clienti ricordano di non utilizzare mai più, e sono abbastanza arrabbiato da chiamarti e lamentarti.

La base del viaggio è la sicurezza:la fiducia che la compagnia aerea si prenderà cura dei passeggeri e li proteggerà dai danni. L'equipaggio del volo United 3411 non è riuscito a farlo. Hanno permesso alla sicurezza dell'aeroporto di scendere a bordo di un "passeggero riluttante" sapendo che avrebbe potuto usare la forza. Non li fermarono quando videro svolgersi la lotta fisica. Standard minimi e codice etico universale come il rispetto, la compassione e la dignità umana non sono state praticate. Nel mondo dei social, i "reati di servizio" vengono immediatamente giudicati e condivisi dal pubblico.

Umanità e umiltà

Dopo aver commesso un terribile errore con lo sbarco forzato del Dr. Dao, ci si aspettava che le scuse formali, responsabilità e proprietà saranno comunicate dal CEO esperto di media Oscar Munoz. Tuttavia la sua dichiarazione iniziale era quella di giustificare l'allontanamento del “passeggero riluttante”. Poco dopo l'incidente, l'amministratore delegato ha inviato un'e-mail al personale della United raccomandando le azioni dell'equipaggio per aver seguito le procedure stabilite, e facendo riferimento a Dao come "dirompente" e "belligerante". Invece di umiltà e umanità, la prima reazione fu difensiva, indifferente e arrogante.

A quel punto, la comunità dei "netizen" sentiva che United Airlines stava ancora lavorando in modalità di servizio criminale. Il ritardo delle scuse formali, etichettare male il passeggero, e l'invio di un messaggio di approvazione dell'incidente ha scatenato la furia del pubblico in tutto il mondo. Commenti forti contro l'arroganza e la disumanità di United Airlines, cartoni animati e umorismo nero si diffondono come il fuoco in un mucchio di fieno, danneggiando ulteriormente il marchio.

Valori nazionali e universali:il caso australiano

Circa due settimane dopo l'incidente della United Airlines, l'Australia ha rinnovato il suo processo di cittadinanza, aggiungendo nuovi test in lingua inglese per definire i “Valori Australiani”. Il primo ministro Malcolm Turnbull ha condiviso su ABC News questi valori:“Libertà, parità tra uomini e donne, rispetto reciproco, lo stato di diritto, democrazia, una buona mossa:questi sono i nostri valori australiani”. Anche se il superamento o il fallimento di un test di lingua è semplice, come si misurano i valori? Come si misura l'efficacia di questi valori? Come si fanno rispettare i valori?

L'importanza dei valori in questo mondo sta crescendo. Il disallineamento dei valori di solito porta a conseguenze disastrose solitamente accompagnate da stress, tensione e sfiducia, sospetto e paura e molte altre conseguenze negative (Dolan, 2016). Purtroppo, il termine valori è usato in politica per manipolare le emozioni delle masse per vincere elezioni e referendum.

Valori fondamentali come Libertà, Movimento Libero, libero scambio, e Care for the Environment sono sfidati da partiti e leader politici emergenti. Brexit, l'ascesa di Donald Trump, e i cambiamenti nel sistema democratico in Turchia sono solo alcuni esempi di come i nostri valori come nazioni, organizzazioni, e le persone stanno cambiando, e non sempre a beneficio dell'umanità. Se abbiamo bisogno di un promemoria, possiamo tornare indietro nel tempo a 30 ^questo gennaio 1933, quando Adolf Hitler divenne democraticamente, il Cancelliere della Germania; poi divenne un dittatore, schiacciare i valori democratici della repubblica. Sappiamo tutti quali sono state le conseguenze.

Quali sono i tuoi principali valori personali? Come li vivi?

E tu, il nostro lettore? Durante l'ultimo decennio, abbiamo chiesto a migliaia di leader e manager quali fossero i loro primi cinque valori personali e fino a che punto li rispettino quotidianamente (Dolan, 2011). Quando incontriamo questi leader, insistiamo sulla distinzione tra attuale e aspirazionale. Per esempio, poiché John mangia per lo più cibi sani e si dedica all'attività fisica almeno tre volte a settimana, la salubrità è per lui un vero e proprio valore vivente. Ma, se mangia cibo malsano ad alto contenuto di zuccheri e carbonio e non fa esercizio, sarebbe stato un valore aspirazionale.

La stragrande maggioranza delle persone normali tenta di guadagnare più tempo prima di esaminare il proprio stile di vita e comportamento e impegnarsi in valori "reali - viventi". La nostra esperienza nel mondo aziendale, è che i valori visualizzati sui siti web sono solitamente inseriti dai gestori web e dai dipartimenti di pubbliche relazioni, ma non sempre riflettono i valori reali della vita. Anche quando un'azienda decide di rinfrescare e rivedere i propri valori, in genere coinvolge solo la massima leadership nel processo. Il risultato è che solo pochi decidono per i molti; i valori quindi non sono necessariamente integrati con la grande maggioranza degli altri nell'organizzazione. Non sono condivisi e quindi si riduce la probabilità di viverli (Dolan et al, 2006).

Se hai faticato a verbalizzare o identificare i tuoi valori fondamentali personali, qual è la possibilità che tu abbia un senso di appartenenza ai tuoi valori organizzativi o aziendali? Al massimo, te li ricordi per nome ma ti senti indifferente. Il processo non dovrebbe essere il contrario? Ha più senso iniziare al rovescio. Per prima cosa impari a conoscere i tuoi valori personali e li possiedi. Ci sono ottimi strumenti come i “Values ​​of Values” (www.learning-about-values.com), e una nuova app mobile (di prossima uscita:VALUES4kids) che può aiutare genitori ed educatori a prendere coscienza dei propri valori e quindi avviare un processo di allineamento con/alla loro definizione di successo (Il processo è spiegato in:Dolan, Coaching per valori , iUniverso 2011). Quindi impari a conoscere i valori fondamentali dei membri della tua famiglia, amici e colleghi, e poi collegarli ai valori aziendali.

è inevitabile che dobbiamo progettare leggi, i valori, e codici di condotta che regoleranno il rapporto tra macchine e esseri umani.

Siamo umani ma a volte non umani

Mentre costruiamo i robot del futuro e sviluppiamo rapidamente una migliore intelligenza artificiale, è inevitabile che dobbiamo progettare leggi, i valori, e codici di condotta che regoleranno il rapporto tra macchine e esseri umani. Vogliamo Robot che proteggano e valorizzino la vita umana? I robot dovrebbero essere soggetti alla legge? I robot potranno diffondere notizie false? Come possiamo definire per un robot cosa significa essere umani?

Speriamo che la prossima generazione di robot dotati di intelligenza artificiale si adatti all'umanità. Non si tratta di sapere se i robot saranno in grado di pensare, è una questione di quando. Proprio come i bambini che copiano ciò che fanno i loro genitori e non solo ciò che dicono, i robot impareranno a comportarsi guardando quello che facciamo.

Cosa accadrà quando i robot svilupperanno emozioni, carattere e opinione? E se si arrabbiassero e adottassero i nostri schemi disumani? Neurologi e scienziati informatici potrebbero plausibilmente creare un modello artificiale di un cervello umano che potrebbe produrre coscienza. Il problema che questi scienziati devono affrontare non è banale. Dal momento che non abbiamo una piena comprensione di come funziona il cervello, costruire una versione artificiale potrebbe non essere adeguato per creare una coscienza reale.

Questo ci lascia con una grande sfida nel mettere in pratica i valori che predichiamo:siamo pronti a vivere la nostra vita basata su valori umani e gentili? Come definiremo i valori umani? Come proteggiamo questi valori? Forse la domanda più grande di tutte è:pratichiamo davvero questi valori. Stiamo vivendo una vita di valore basata e governata da valori positivi e umani?

Insomma, incongruenza di valore, o l'ambiguità portano molti di noi a vivere senza bussola o ad usare una falsa bussola che porta a conseguenze disastrose. La maggior parte delle persone, compresi presidenti e amministratori delegati di grandi società, pensare a ciò che è veramente importante solo quando hanno una grave crisi (questa può essere una crisi sanitaria, una crisi economica, una crisi romantica, eccetera.). Non è questo il punto ideale per riflettere sui valori e per decidere sui cambiamenti. Il momento migliore per riflettere è quando apparentemente tutto sembra funzionare bene, solo che bisogna pensare anche al futuro. IA, Robot, L'emergere di leader di tipo dittatore, può cambiare la scena e l'unico modo per evitare il panico e il caos è chiarire davvero i tuoi valori. I tuoi valori sono la tua bussola.

Insomma, nonostante le difficoltà, ci sono squadre di ingegneri e scienziati in tutto il mondo che lavorano verso la coscienza artificiale. Resta da vedere se raggiungeremo mai questo obiettivo. Così, per ora, poniamo l'accento sui Valori, in modo che possiamo eliminare e condizionare anche questi scienziati per garantire che incorporino questi concetti nei loro algoritmi. Una cosa è certa:l'incongruenza dei valori, o l'ambiguità porta molti di noi a vivere senza bussola o ad utilizzare una bussola falsa che porta a conseguenze disastrose.

Dalla nostra esperienza, raramente hanno luogo conversazioni volontarie sui valori. La maggior parte delle persone, compresi presidenti e amministratori delegati di grandi società, inizia a pensare a ciò che è importante, solo quando affrontano una grave crisi (questa può essere una crisi sanitaria, una crisi economica, una crisi romantica, eccetera.). Il famoso detto shakespeariano:“essere o non essere”, sta emergendo più spesso durante la crisi. Altrimenti, la maggior parte di noi vive attraverso una routine e pensiamo di essere eterni.

Come nella storia immaginaria della squadra robotica dello United, immagina se il pilota avesse ascoltato il Robot, utilizzare buoni valori fondamentali in tempi di crisi, questo terribile incidente avrebbe potuto essere evitato. È anche un ottimo consiglio per le pubbliche relazioni per i CEO quando devono affrontare un disastro mediatico. Agendo secondo i valori senza scuse, è molto probabilmente il modo più efficiente per gestire i media e placare i clienti, le autorità e il pubblico.

Non vediamo l'ora che la prossima crisi cambi le nostre abitudini. Ora è il momento di cambiare. Il momento migliore per riflettere è quando apparentemente tutto sembra funzionare bene, solo che bisogna pensare anche al futuro. Intelligenza artificiale, Robot, L'emergere di leader di tipo dittatore, potrebbe cambiare la scena. Come individui, famiglie, comunità, paesi e il mondo, abbiamo bisogno di avere conversazioni più profonde sui nostri valori. Dobbiamo ridefinire seriamente la nostra bussola per adattarla al nuovo panorama.

Forse, un buon modo per completare questo articolo è condividere alcune lezioni che emergono dalla ricerca sui valori personali e aziendali. I dati sono stati raccolti in sondaggi tra migliaia di dirigenti che partecipano a workshop sulla reingegnerizzazione della cultura, nonché i dati raccolti dagli studenti MBA in diverse Business School d'élite:

1. Più del 90% delle persone nei paesi OCSE ha sottolineato che l'integrità o l'onestà è uno dei loro primi due valori fondamentali.
2. Oltre il 90% delle persone si ferma dopo aver identificato tre valori fondamentali. Avevano bisogno di più tempo per identificare i successivi 2-3 valori fondamentali. Quando gli è stato chiesto perché avevano bisogno di più tempo, la maggior parte di loro ha risposto di avere così tanti valori importanti che avevano bisogno di più tempo per stabilire le loro priorità. Molti di loro hanno affermato che valeva la pena trascorrere del tempo e riflettere sui valori insieme ai loro cari o con i loro team.
3. La maggior parte delle persone ha affermato di non pensare quasi mai e di dare priorità ai propri valori. Difficilmente accadono conversazioni significative sui valori personali. La maggior parte delle volte i valori sono articolati come un'aspettativa da parte della società, casa e luogo di lavoro.