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15 Metriche SaaS stimolanti che ogni azienda di software dovrebbe monitorare

Software-as-a-Service (SaaS) è ​​un mercato enorme e altamente competitivo.

Ma può anche essere incredibilmente redditizio; qualsiasi modello di business che funziona su un modello di abbonamento o di conservazione ha un buon senso per gli affari. Non ci sono picchi e depressioni nella vendita di licenze o aggiornamenti individuali, one-shot; solo entrate relativamente stabili e sostenute. Non c'è da stupirsi che sia un modello operativo così popolare.

Tuttavia, il successo SaaS non avviene da solo. I clienti non devono solo entrare dalla porta, ma idealmente devono restare il più a lungo possibile. Per fortuna, ci sono molte metriche che le aziende possono monitorare per valutare i loro successi nel marketing, nelle vendite e nel supporto post-vendita.

Siamo un'azienda SaaS e siamo anche esperti di dati sulle vendite, quindi uniamo queste competenze. Utilizzando alcune delle nostre metriche SaaS preferite di seguito, puoi rendere i dati il ​​tuo vantaggio competitivo!

Metriche SaaS di marketing

1. Lead per fase del ciclo di vita

È fondamentale sapere dove si trovano ciascuno dei tuoi contatti nella canalizzazione di vendita. Se assegni loro un punteggio di piombo; annota il loro posto nel “ Attenzione> Considerazione> Acquisto ” viaggio; oppure utilizzare etichette come MQL (Marketing Qualified Lead) e SQL (Sales Qualified Lead) – o forse una combinazione di tutti e tre – è necessario un sistema in atto che valuti la probabilità di acquisto di ciascun lead.

Con un sistema come questo applicato in modo uniforme e logico all'intero database dei potenziali clienti, puoi stabilire quanti lead occupano ciascuna parte della canalizzazione di acquisto. Questo utile esercizio può aiutarti a scoprire eventuali colli di bottiglia nei tuoi processi di marketing e vendita.

Prendi l'abitudine di registrarlo regolarmente per tenerti al corrente della rapidità con cui i potenziali clienti fluiscono attraverso il tuo funnel di vendita e di come tale flusso può essere influenzato dalle tendenze e dalla stagionalità.

2. Lead Velocity Rate (LVR)

Tira fuori la calcolatrice:ecco la prima delle nostre equazioni non proprio così spaventose. Il tasso di velocità dei lead è una metrica, espressa come valore percentuale, che ti aiuta a stabilire il tasso di crescita dei lead. In breve, ti consente di registrare e confrontare la quantità di lead acquisiti in un determinato periodo di tempo.

È calcolato come segue:

(Numero di lead qualificati del periodo attuale – Numero di lead qualificati dell'ultimo periodo) ÷ Numero di lead qualificati dell'ultimo periodo x 100 =LVR 

Quindi supponiamo che il mese scorso il tuo team di vendita avesse 200 lead qualificati nella pipeline e questo mese ne avesse 236. Calcoleresti:

(236 – 200) 200 =0,18 x 100 =18% velocità di avanzamento

In breve, stai sostanzialmente calcolando l'aumento o la diminuzione percentuale dei lead rispetto al periodo precedente.

3. Tariffa lead-to-customer (tariffa LTC)

Questa metrica mostra la percentuale di lead che stai convertendo in clienti, ma come con molte delle metriche in questo elenco, il valore reale arriva quando guardi oltre i numeri.

Quando leggi tra le righe, il tuo tasso di lead-to-customer indica quanto bene stai generando potenziali clienti pronti per le vendite e quanto sono adatte allo scopo la tua generazione di lead e le pratiche di vendita.

È un'altra equazione relativamente facile:

Numero totale di clienti guadagnati in un determinato periodo  ÷ Numero totale di lead in quel periodo x 100 =Tariffa LTC

Quindi, se hai guadagnato 6 clienti in un mese da un pool di 300 lead, calcoleresti:

6 300 =0,02 100 – 2% di percentuale da lead a cliente

Il monitoraggio di statistiche come queste rende l'utilizzo di una piattaforma CRM assolutamente inestimabile.

Metriche di vendita SaaS

4. Entrate mensili ricorrenti (MRR)

Questo è facile:probabilmente puoi far riposare la calcolatrice per questa metrica. È semplicemente la somma delle tue entrate SaaS ricorrenti per un determinato mese.

Se ti occupi di rinnovi annuali, anche l'ARR (Annual Recurring Revenue) è una metrica preziosa.

5. Entrate medie per account/cliente (ARPA)

Questa è una statistica utile, sia dal punto di vista delle vendite che della contabilità. Ti mostra quante entrate ricevi in ​​media per abbonamento e può aiutarti a capire di quanti utenti hai bisogno per mantenere le esigenze e gli obiettivi finanziari.

È anche un utile controllo sensoriale da combinare con una piccola ricerca sulla concorrenza:i tuoi clienti ottengono un buon rapporto qualità-prezzo rispetto ad altre soluzioni sul mercato?

L'ARPA si calcola così:

Fatturato totale per un determinato periodo ÷ Numero totale di clienti nello stesso periodo =ARPA

Ricorda di includere nella cifra delle entrate gli abbonati nuovi e ricorrenti, nonché le vendite incrociate/up/cross di quel determinato periodo.

Una breve nota sulle medie

Le medie sono buone come metro di valutazione, ma non consideratele come tutto e fine. Un singolo valore anomalo può dare una svolta irrealistica ai dati. Tuttavia, può essere utile "conoscere le tue medie" purché indaghi sempre quando deviano dalla norma.

6. Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)

Questa è una metrica essenziale per qualsiasi azienda che opera su base di abbonamento o conservazione. Il CRR è un mezzo per capire quanti dei tuoi clienti sono rimasti con te in un periodo di tempo ed è espresso in percentuale. È calcolato come segue:

Numero di utenti che hanno continuato ad abbonarsi alla fine di un determinato periodo ÷ Numero di utenti iscritti all'inizio di un determinato periodo x 100 =CRR

È fondamentalmente la percentuale di utenti che sono ancora con te (utenti "mantenuti") nel periodo in questione.

Ad esempio, elaboriamo un CRR di 6 mesi. Supponiamo che tu abbia avuto 300 clienti all'inizio di gennaio e 225 di quel pool di clienti sono ancora con te da fine giugno. Ci risolveremmo:

225 ÷ 300 =0,75 x 100 =75% Tasso di fidelizzazione dei clienti

7. Tasso di abbandono dei clienti

Il tuo tasso di abbandono dei clienti è effettivamente l'opposto del tuo tasso di fidelizzazione:è una percentuale che mostra quanti clienti hai perso in un arco di tempo.

Numero di clienti persi in un determinato periodo di tempo ÷ Totale clienti all'inizio del periodo x 100 =Churn Rate

Ad esempio, supponiamo di avere 400 clienti all'inizio del trimestre ma di averne persi 20 alla fine del trimestre. Calcoleresti:

20 ÷ 400 =0,05% x 100 =5% Tasso di abbandono

È essenziale tenere traccia dei tassi di abbandono nel tempo poiché sono lì per identificare la velocità con cui gli abbonati se ne vanno. Un aumento consistente dei tassi di abbandono dovrebbe fungere da stimolo per te per indagare sul motivo per cui le persone vanno altrove.

È qui che quei "siamo spiacenti di vederti andare" i questionari tornano utili. Mentre le persone partono per altre soluzioni SaaS, non hanno nulla da perdere nel dirti la verità; alcune risposte possono essere brutalmente oneste! Se non utilizzi già sondaggi come questi, implementali immediatamente:tassi di abbandono in aumento o altro!

Quando identifichi un aumento dell'abbandono, potrebbe anche essere saggio guardare le offerte della concorrenza per vedere se una vendita stagionale o una nuova offerta sta attirando gli utenti.


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8. Customer Lifetime Value (CLV)

CLV è una metrica che indica l'importo totale medio che i clienti spendono con te durante l'intero abbonamento. Monitorando questa cifra nel tempo, puoi avere un quadro più ampio dell'impatto finanziario dell'abbandono/fidelizzazione dei clienti e hai una cifra approssimativa di quanto puoi aspettarti di guadagnare da un singolo cliente, espresso come cifra monetaria.

Aiuta se hai già elaborato il tuo ARPA poiché lo useremo nel nostro calcolo:

(annuale o mensile) ARPA x durata media del cliente (in anni o mesi) =CLV

È un'equazione abbastanza semplice. Supponiamo che il tuo ARPA annuale sia £ 100 all'anno e che i clienti rimangano per una media di 6 anni, il tuo CLV sarà £ 100 x 6 =£ 600 .

9. Costo di acquisizione del cliente (CAC)

Il tuo CAC è il costo medio richiesto per acquisire un nuovo cliente. Comprensibilmente, vuoi attirare nuovi clienti al minor costo possibile, quindi tenere d'occhio CAC è fondamentale. I costi di acquisizione dei clienti possono anche aiutarti a comprendere l'efficacia e l'economicità delle attività di vendita e marketing.

Per calcolare il tuo CAC, devi calcolare la tua spesa totale per il marketing e le vendite in un dato tempo. Questo può (e probabilmente dovrebbe) includere i salari del personale e altre spese generali operative. Ti alleneresti:

Costi totali di vendita e marketing in un dato periodo ÷ Numero di nuovi clienti guadagnati in quel periodo =CAC

10. Tasso di crescita delle entrate

Si tratta di un tasso, espresso in percentuale, che indica la crescita dei ricavi in ​​un determinato periodo. È abbastanza facile da capire:

(Fatturato delle vendite del periodo attuale – Entrate delle vendite del periodo precedente) ÷ Entrate delle vendite del periodo precedente x 100 =Tasso di crescita dei ricavi

Supponiamo che tu abbia guadagnato £ 2.500 il mese scorso e £ 3.200 questo mese. Calcoleresti:

(£ 3200 – £ 2500)/£ 2500 x 100 =tasso di crescita del 28%

Ricorda:tutte le metriche sono metriche di vanità a meno che tu non scavi più a fondo . Esplora quali fattori hanno contribuito o ostacolato la tua crescita. I clienti esistenti si stanno aggiornando o ne stanno arrivando di nuovi? Considera sempre il perché potrebbe essere.

Considera anche i tassi di abbandono e fidelizzazione insieme al tuo tasso di crescita. Quanta parte della tua base clienti è composta da nuovi clienti rispetto agli abbonati esistenti? E quanti tendono ad andarsene (sfornare)? Ad esempio, se i clienti ti lasciano a un tasso uguale o superiore a quello che si uniscono a te nuovi, è un grosso problema!

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11. Numero di nuovi ticket di assistenza

È normale che qualsiasi software presenti problemi irrisolti che senza dubbio porteranno a pochi utenti confusi. È qui che un ottimo sistema di ticketing di supporto post-vendita diventa inestimabile.

Ti consigliamo di tenere un registro regolare di quanti nuovi biglietti vengono creati ogni giorno/settimana/mese/anno. Un aumento dei ticket potrebbe indicare un problema con un aggiornamento rilasciato di recente o una sorta di conflitto software/browser. Un calo dei biglietti generalmente indica un funzionamento abbastanza regolare... o potrebbe indicare un problema con la biglietteria!

Conviene anche mantenere categorie di biglietti predefinite, come bug, errori, domande, suggerimenti di funzionalità, ecc. e tenere traccia di quanti biglietti ricevi di ogni tipo. Questo può darti informazioni preziose sull'utilizzo dei clienti, su come pensano gli utenti e sui loro livelli generali di soddisfazione per la piattaforma.

12. Tempo medio di risoluzione del supporto (ART)

In che misura il tuo team di supporto sta risolvendo i problemi? Come possiamo vedere dalle statistiche sopra, un elemento cruciale è la velocità. Il tempo medio di risoluzione del supporto è esattamente quello che c'è scritto sulla scatola:il tempo medio impiegato dal tuo team per risolvere i ticket entro un determinato periodo di tempo. Dopotutto, tempi di buona risoluzione equivalgono a clienti felici che si sentono ascoltati e rimangono!

Gli strumenti di ticketing di supporto di solito forniscono rapporti su metriche come queste, ma se sei curioso, ART viene calcolato in questo modo...

Tempo totale impiegato per risolvere i casi entro un determinato periodo ÷ Numero di casi risolti in quel periodo =ART

Ricordati di contare solo tempo e biglietti risolti! L'inclusione di casi irrisolti creerà un'immagine imprecisa. Per fare un esempio, supponiamo che il tuo team abbia impiegato 200 ore in totale risolvendo 50 ticket:

200 ÷ 50 =4 Ore ART

13. Tempo medio di prima risposta

Guardando risolto i biglietti ci danno solo una parte dell'immagine. I clienti hanno anche bisogno di essere rassicurati sul fatto che qualcuno si sta occupando della loro richiesta e che sarà presto risolta. È qui che entra in gioco il tempo medio di prima risposta.

È una metrica fondamentale per aiutarti a capire con quanta rapidità i tuoi team di supporto si stanno attivando per rispondere ai ticket appena aperti, indipendentemente dal fatto che la prima interazione si traduca in una soluzione o meno.

Totale di tutti i tempi di prima risposta (o totale in un periodo) ÷ Numero di casi aperti (in totale o entro un periodo) =Tempo medio di prima risposta

14. Numero di biglietti creati e biglietti risolti

Questa è una piccola grande metrica da tenere d'occhio - e non c'è bisogno di matematica (peh!). Non c'è bisogno di complicare eccessivamente questo:può essere espresso come un semplice rapporto:

Quanti ticket sono arrivati ​​in un determinato periodo di tempo:quanti ticket sono stati risolti e conclusi in quel periodo

Queste cifre sono più utili se monitorate nel tempo, specialmente se registrate su un grafico per visualizzare la relazione in corso tra i due. Tenere traccia di queste cifre in tandem può illustrare la produttività del team di supporto ed evidenziare possibili colli di bottiglia nei loro processi.

15. Numero di Utenti Attivi (DAU, WAU, MAU)

Misurare il numero assoluto di utenti attivi del tuo software è sempre utile. Tuttavia, il fatto che misuri gli utenti attivi giornalieri (DAU), gli utenti attivi settimanali (WAU) e/o gli utenti attivi mensili (MAU) possono dipendere da ciò che effettivamente fa il tuo strumento SaaS.

Ad esempio, come CRM per piccole imprese, possiamo realisticamente aspettarci che il nostro strumento venga utilizzato ogni giorno o almeno alcune volte alla settimana. Tuttavia, un pacchetto di contabilità per microimprese può essere utilizzato solo una volta alla settimana o alcune volte al mese. Le piattaforme che trattano dati e funzioni strategici a più lungo termine possono essere accessibili in modo ancora più limitato.

Prima di iniziare a registrare questa metrica, è fondamentale definire ciò che conta come "uso attivo". Osserva le tue analisi di utilizzo e prova a stabilire un livello di utilizzo minimo di base da registrare.

Se offri una versione gratuita o freemium del tuo software, puoi anche monitorare gli utenti inattivi per monitorare la rapidità con cui le tue offerte gratuite vengono utilizzate e scartate.

Sebbene le metriche finanziarie e di fidelizzazione prevalgano sempre su metriche come queste, possono fornire informazioni davvero preziose su come le persone usano, abusano o forse non usano la tua soluzione SaaS.


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