Come impostare un programma fedeltà per l'e-commerce per migliorare la fidelizzazione, creare comunità e aumentare di 5 volte le vendite

Alcuni anni fa, il collaboratore di Forbes Ken Krogue ha notato una signora che restituiva frutta marcia e ammuffita in un negozio Costco.

L'impiegato che si occupava della donna le ha gentilmente offerto di restituirle i soldi, anche se aveva comprato la frutta giorni fa, quando era ancora fresca.

Costco è disposta a fare di tutto per soddisfare i propri clienti.

Dopo un anno di pausa dall'ottenere il miglior Net Promoter Score (NPS), Costco è tornato al primo posto.

Qual è il punteggio netto del promotore?

Il Net Promoter Score è uno strumento che può essere utilizzato per misurare la fedeltà delle relazioni con i clienti di un'azienda e può essere correlato alla crescita dei ricavi di un'azienda.

La matematica dietro l'attività di Costco è semplice:

Perché?

Perché i clienti abituali hanno un lifetime value più elevato, il che significa che nel corso del tempo previsto di acquisto di un cliente con il tuo marchio, puoi prevedere un elevato ritorno sull'investimento.

Ad esempio, se hai speso $ 5 per guadagnare un cliente e sai che nel corso della vita di quel cliente con il tuo marchio, probabilmente spenderà circa $ 100, questo è un ottimo rapporto tra valore della vita per sfornare (o costo per acquisire un cliente) ( da LTV a CAC).

Costco lavora sodo per mantenere i propri clienti perché fidelizzare i clienti costa 5 volte meno che acquisirne di nuovi e i clienti fedeli spendono fino al 67% in più rispetto ai nuovi clienti.

I clienti diventano fedeli a un marchio quando i prodotti sono di alta qualità e vengono consegnati come promesso, o quando il marchio può offrire loro un servizio clienti eccezionale.

Tuttavia, a causa dell'intensa concorrenza, un ottimo servizio clienti, come quello dei negozi fisici di Costco, non è sempre sufficiente per far tornare i clienti.

Quindi, come puoi aumentare la fidelizzazione e la fedeltà a vita dei clienti?

Questo è ciò di cui parleremo oggi, insegnandoti come implementare un programma di premi fedeltà dei clienti che funzioni per il tuo marchio.

Copriremo:

• Che cos'è un programma fedeltà per i clienti e-commerce.
• Perché ne hai bisogno.
• I vari componenti coinvolti nella creazione di un programma di fidelizzazione dei clienti.
• I tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti disponibili (e i loro ibridi).
• Esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti e-commerce (con case study).

Entriamo.

Fornisci valore ripetuto

Se desideri clienti a vita, non devi solo dimostrare continuamente che il tuo prodotto vale quello che pagano per questo, devi anche dare loro quel qualcosa in più.

Mostra loro che sei l'esperto nel tuo campo e premiali per la loro lealtà. Molte aziende utilizzano programmi fedeltà per premiare gli acquisti ripetuti che si sono rivelati molto efficaci, soprattutto per l'e-commerce.

– Emil Kristensen, CMO e co-fondatore, Sleeknote.

Che cos'è un programma fedeltà clienti?

La fedeltà del cliente si riferisce alla volontà di un cliente di lavorare o acquistare ripetutamente da un marchio come risultato dell'esperienza positiva del cliente, della sua soddisfazione e del valore che il cliente ottiene dalla transazione.

Un programma di fidelizzazione dei clienti aiuta a promuovere la fidelizzazione dei clienti fornendo premi ai clienti che frequentano spesso i prodotti e i servizi dell'azienda.

Attraverso il programma fedeltà, i clienti possono ricevere:

• Sconti e sconti.
• Premi.
• Merce gratis.
• Buoni.
• Accesso a prodotti inediti.

I programmi fedeltà sono nati per la prima volta negli anni '50, quando i negozi di alimentari davano ai clienti i francobolli per effettuare gli acquisti, generando infine premi in miglia aeree negli anni '80.

Chi ha bisogno di un programma fedeltà per i clienti?

Chiunque abbia clienti può beneficiare di un programma fedeltà.

Tuttavia, alcuni tipi di rivenditori Internet vedranno maggiore valore da un programma fedeltà.

Questi rivenditori hanno le seguenti caratteristiche:

1. I rivenditori online che ricevono un flusso costante di almeno dieci o più ordini al mese vedranno maggiori vantaggi da un programma di premi.

Gli ordini ripetuti sono più probabili quando i rivenditori online generano un flusso costante di nuovi clienti.

Se non stai già generando un flusso costante di clienti o ordini, avvia un programma pubblicitario per aumentare la consapevolezza del marchio e indirizzare il traffico verso il tuo sito.

Google Shopping è un vero e proprio favorito per la maggior parte dei marchi di fascia media, ma Facebook e Instagram sono ugualmente attraenti e ti consentono di restringere il tuo pubblico con Power Editor.

2. I rivenditori online che operano in una nicchia in cui i clienti sono sensibili al prezzo sono i candidati ideali per un programma fedeltà.

I clienti sensibili al prezzo rispondono meglio ai premi rispetto ai clienti in big ticket o mercati del lusso in cui il prezzo non è un fattore importante.

Anche un programma fedeltà in una nicchia di moda o bellezza può avere successo. Sephora, ad esempio, ha un programma fedeltà di enorme successo.

Se i tuoi vari canali di vendita hanno proposte di vendita diverse, ad esempio, sul tuo sito Web indipendente i tuoi prodotti unici sono più un'attrazione dei tuoi prezzi, ma sul tuo canale Amazon, la tua competitività di prezzo ha la meglio, allora prendi in considerazione l'esecuzione di programmi fedeltà diversi per quei due pubblico.

Oppure, prova un programma fedeltà per far crescere un canale specifico.

3. Anche i rivenditori online che operano in mercati con diversi concorrenti sono candidati ideali per un programma fedeltà.

Questi rivenditori traggono il massimo vantaggio dai programmi di fidelizzazione dei clienti poiché corrono il rischio maggiore di perdere clienti a causa della concorrenza.

Un programma fedeltà può anche aiutarti a distinguerti dalla concorrenza, dandoti il ​​sopravvento e facendoti apparire più incentrato sul cliente rispetto ad altri marchi.

Perché hai bisogno di un programma fedeltà e-commerce (suggerimento:conservazione)

Il più grande vantaggio di un programma fedeltà è che ha il potenziale per allineare la tua intera attività al segmento più redditizio della tua base di clienti.

Ciò significa che la tua attività inizierà a soddisfare maggiormente i clienti che hanno acquisti ripetuti elevati o un valore medio degli ordini, a seconda del tipo di programma fedeltà che implementi.

Nel tempo, sarai anche in grado di utilizzare i dati raccolti da un programma fedeltà per trovare modi per rendere più redditizi i clienti meno redditizi, aumentando il valore della vita del cliente e quindi i ricavi dell'azienda e la redditività prevista in generale.

I clienti fedeli spesso convertono e spendono di più con i marchi che preferiscono, con il 78% dei clienti fedeli disposti a spargere la voce ai propri amici e familiari.

Il marketing del passaparola è uno dei tipi di marketing migliori e più potenti, con il 92% delle persone che preferisce i suggerimenti dei propri amici e familiari rispetto alla pubblicità tradizionale.

Ecco alcuni altri vantaggi di un programma di fidelizzazione dei clienti:

• Mantieni i clienti esistenti. Come accennato, fidelizzare i clienti costa 5 volte in meno che acquisirne di nuovi
• Acquisisci nuovi clienti. Sebbene lo scopo principale di un programma fedeltà sia quello di fidelizzare i clienti esistenti e aumentare gli ordini ripetuti, può anche essere utilizzato come vantaggio per attirare nuovi clienti.
• Sposta i clienti nella scala degli acquisti . Un programma fedeltà farà avanzare sistematicamente i tuoi clienti nella scala degli acquisti, convertendo i nuovi acquirenti in acquirenti abituali e mantenendo i tuoi clienti abituali a spendere più spesso con te.
• Riconquista i clienti persi . Anche se può sembrare inevitabile che una certa percentuale di clienti vada persa nel tempo, un programma fedeltà ti consentirà di identificare, indirizzare e riportare questi clienti persi.
• Aumenta il lifetime value. Quando aumenti la frequenza dei clienti che fanno acquisti con te, aumenterai automaticamente il lifetime value del tuo cliente.
• Identifica i tuoi migliori clienti . Un programma fedeltà identifica i tuoi migliori clienti. Una volta identificato, puoi quindi iniziare a osservare i modelli nel loro comportamento. Questi modelli possono essere utilizzati per un migliore merchandising, pubblicità e servizio clienti.
• Crea i tuoi migliori influencer del marchio . I tuoi migliori clienti acquistano ripetutamente da te perché amano quello che stai facendo. Questi clienti sono i principali candidati per essere gli influencer del tuo marchio. Un programma fedeltà ti aiuta a fare il primo passo, ovvero identificare i potenziali influencer del tuo marchio.
• Ti distingue dalla concorrenza . La parte migliore di un programma fedeltà è che può inocularti dalla concorrenza. Con un programma fedeltà in atto, i tuoi concorrenti avranno più difficoltà a strappare via i tuoi clienti.
• Riduci i costi pubblicitari . Quando scopri chi sono i tuoi migliori clienti, puoi indirizzare la tua pubblicità per attirare più nuovi clienti che si adattano al profilo di un miglior cliente. È più probabile che questi nuovi clienti si convertano in clienti abituali. Questi dati possono aiutarti a ridurre i costi pubblicitari eliminando la pubblicità nei mezzi che attirano acquirenti occasionali o cercatori di affari.

Componenti di un programma fedeltà

Tutti i programmi fedeltà si riducono a un concetto semplice:i clienti vengono premiati per aver intrapreso determinate azioni. Le aziende personalizzano in base al principio di cui sopra per creare i propri programmi fedeltà individuali.

Queste personalizzazioni consistono nell'apportare modifiche ai seguenti componenti:

1. Per quali azioni verranno premiati i clienti?

I programmi fedeltà di successo si concentrano su un'unica azione del cliente:convincere i clienti ad acquistare di nuovo.

Tuttavia, puoi anche premiare il tuo cliente per altri tipi di azioni come registrazioni in negozio, referral, condivisioni social, ecc.

I programmi fedeltà di maggior successo si concentrano sugli ordini ripetuti e ignorano le azioni accessorie come la condivisione sui social, le recensioni, ecc.

2. In che modo i clienti riscatteranno e utilizzeranno i loro premi?

Una volta che il tuo cliente ha guadagnato un premio, dovrai decidere in che modo il cliente accederà e utilizzerà i suoi premi.

È qui che la maggior parte dei negozi online commette l'errore di complicare il programma. Alcuni errori comuni includono:

• Fare i clienti riscattare manualmente i punti.
• Offrire premi difficili da utilizzare come coupon o buoni regalo.
• Evita questi errori consentendo ai tuoi clienti di guadagnare, riscattare e utilizzare facilmente i loro premi.

3. Che tipo di premi offrirai?

Puoi offrire ai tuoi clienti diversi tipi di premi, dalla spedizione gratuita alla percentuale di sconto sul credito in negozio. Si è tentati di presumere che forti ricompense porteranno a un programma fedeltà di successo.

Al contrario, un programma fedeltà facile da usare supererà sempre quelli che offrono maggiori ricompense. È meglio avviare un programma fedeltà con un solo premio.

4. Quali sono le regole del tuo programma di fidelizzazione dei clienti?

Le regole del tuo programma fedeltà ti consentono di proteggerti dagli abusi.

Tuttavia, è meglio avere alcune regole sensate e non complicare eccessivamente le cose.

Di seguito sono riportate alcune semplici regole con cui iniziare:

1. I premi sono disponibili solo per i clienti registrati.
2. I punti guadagnati o riscattati non si applicano a tasse o spese di spedizione.
3. I punti vengono guadagnati e riscattati solo tramite l'indirizzo email dell'account.
4. I punti non sono trasferibili.
5. I punti possono essere riscattati solo per acquisti e non hanno valore monetario.
6. I punti vengono accumulati solo con gli acquisti in corso.
7. Ci riserviamo il diritto di cancellare un account in qualsiasi momento.

Idee per la progettazione di un ottimo programma fedeltà per l'e-commerce

Secondo The Loyalty Report 2017, il cliente medio è coinvolto in 14 programmi fedeltà ma può impegnarsi efficacemente solo in 7.

Quando i clienti non possono impegnarsi in un programma fedeltà in modo efficace, sia l'azienda che il cliente perdono denaro in termini di tempo e fatica.

Allo stesso modo, la ricerca rileva che il 54% degli abbonamenti fedeltà è inattivo e il 28% dei clienti abbandona i programmi fedeltà senza riscattare punti.

È fondamentale progettare un ottimo programma fedeltà di cui i clienti facciano effettivamente uso.

Il miglior consiglio per progettare un ottimo programma fedeltà è di mantenerlo semplice.

I programmi fedeltà più comuni prevedono un processo in cui il cliente guadagna punti per ogni acquisto. Questi punti possono essere tradotti in omaggi, sconti o vantaggi speciali, ciascuno a seconda del numero di punti accumulati.

Tuttavia, alcuni programmi fedeltà rendono l'accumulo e il riscatto dei punti più complicati del necessario.

Il miglior programma fedeltà per l'e-commerce è:

• Facile da capire: I migliori programmi fedeltà sono facili da capire. Mantieni le cose il più semplici possibile. Invece di dare 3 punti per ogni dollaro speso, distribuisci 1 punto per ogni dollaro speso. È più facile da capire per i clienti.
• Facile da usare: Rendi facile per i tuoi clienti guadagnare e utilizzare i loro premi. Cerca di non far fare i salti mortali ai tuoi clienti. Elimina passaggi come la richiesta di un'iscrizione separata al programma fedeltà, offrendo premi difficili da usare come i codici coupon. I clienti diventano più fedeli solo quando usano i loro premi. Quindi rendi facile per loro guadagnare e utilizzare i loro premi.

Caso in questione: Programma Beauty Insider di Sephora.

Per ogni acquisto, i clienti strisciano la loro tessera Beauty Insider. La carta tiene traccia della quantità di denaro che i clienti hanno speso su Sephora, con ogni dollaro acquistato guadagna un punto.

Questi punti possono essere riscattati per nuovi articoli di bellezza.

Ecco alcune altre cose che puoi fare per creare un fantastico programma fedeltà per i clienti e-commerce:

1. Dagli un tocco personale.

I clienti vogliono sentirsi apprezzati.

• Forma i tuoi dipendenti a trattare bene i clienti.
• Dai un tocco personale in modo che quando chiedi qualcosa ai tuoi clienti (ad esempio, un sondaggio o un sondaggio), loro lo faranno volentieri.

È importante essere disponibili ai clienti tramite diversi canali:chat, siti di social network ed e-mail.

Un tocco personale potrebbe anche significare implementare consigli personalizzati basati su visualizzazioni o acquisti recenti di prodotti.

L'86% dei consumatori afferma che la personalizzazione gioca un ruolo importante nelle decisioni di acquisto e l'87% degli acquirenti afferma che quando i negozi online personalizzano, sono spinti ad acquistare di più.

Ricorda, inoltre, che le funzioni più comuni del programma fedeltà spesso non sono le più efficaci.

Secondo il rapporto sulla fedeltà al marchio di obbligazioni e visti

Più unica è l'esperienza e l'offerta fedeltà che puoi fornire, maggiore sarà il successo. Personalizzalo in base alla tua community e al tuo pubblico.

Concentrati sull'autenticità

Il mio consiglio più grande per fidelizzare i clienti è concentrarsi sulla costruzione di relazioni autentiche.

Essere fedeli al tuo marchio e non aver paura di essere giocoso, divertente o eccentrico se questo è il tuo marchio è più probabile che i tuoi clienti tornino ancora e ancora.

– Kayla Lewkowicz, Marketing Manager, Privy.

2. Costruisci un senso di comunità.

Per quanto riguarda come eseguirlo bene?

Questo è ancora più importante nel 2018, poiché gli algoritmi di Facebook cambiano per far emergere più contenuti della community rispetto al marchio o ai contenuti pubblicitari.

Basta guardare i consigli di AdWeek ai brand alla luce del cambiamento dell'algoritmo di Facebook nel gennaio 2018:

1. Pubblica meno contenuti tramite la tua pagina Facebook, ma concentrati su contenuti più significativi che rafforzino i messaggi chiave del brand.
2. Utilizza la pubblicità di Facebook per la sensibilizzazione e le promozioni.
3. Interrompi subito qualsiasi adescamento di fidanzamento nei tuoi post, il tipo di post che dice "Mi piace per sì, arrabbiato per no" e così via. Non funzioneranno.
4. Interrompi la pubblicazione di qualsiasi contenuto con un link al tuo blog o sito web. Non puoi fare affidamento su Facebook per il traffico.
5. Torna alla tua community e produci contenuti che incoraggino discussioni significative uno-a-molti.
6. Produci più video dal vivo (non preregistrati).
7. Guarda alla creazione di gruppi per costruire la tua community.
8. Guarda le aree che stanno crescendo. Chatbot e messaggistica dovrebbero ora essere un obiettivo preciso, insieme alla tua pagina del marchio Facebook.

Tutti questi consigli sono un appello alla costruzione della comunità. Per le aziende è più importante che mai integrare Messenger e avviare conversazioni individuali.

Inizia subito a costruire la tua comunità. Il modo migliore per farlo è offrire servizi aggiuntivi e forum alle offerte di prodotti esistenti.

Il tuo marchio non deve includere tutti i servizi aggiuntivi che offri, ma è intelligente iniziare a capire come incorporarne almeno uno il prima possibile.

WGSN chiama questa la prossima generazione quella del "capitalismo crowdsourcing".

Ecco come lo descrivono:

Comunità ora – o fallisci più tardi. Queste sono le tue opzioni attuali.

3. Commercializza il programma

Potresti avere il miglior programma di fidelizzazione dei clienti al mondo, ma se nessuno si unisce, allora non sta facendo nulla per la tua attività di e-commerce.

• Fai pubblicità e spargi la voce sul tuo programma.
• Invita le persone a partecipare tramite e-mail, siti di social network e annunci online.
• Incoraggia e incorpora i contenuti generati dagli utenti, in modo che i tuoi clienti possano agire come i tuoi più grandi ambasciatori del marchio.

Gli utenti che interagiscono con valutazioni e recensioni hanno il 105% di probabilità in più di acquistare. I creatori di UGC hanno anche tassi di conversione in media superiori del 300-700%.

Ecco un paio di app e strumenti che aiutano i brand a generare contenuti generati dagli utenti su larga scala:

• Rivet Works:combina la potenza delle recensioni dei prodotti con le foto dei prodotti tramite l'automazione della posta elettronica. Dai un'occhiata alle piante grasse di MountainCrest per vederlo in azione.
• FanReel di Curalate:combinare la potenza del marketing dei micro-influencer con il traffico e la conversione in loco. Dai un'occhiata in azione su Spellbinders.

Come creare un programma di influencer per il tuo marchio in 6 mesi

Si scopre che con il prodotto giusto, gli strumenti giusti e l'atteggiamento giusto, qualsiasi marchio può salire sul treno dell'influencer marketing oggi e vedere i risultati in soli 6 mesi.

Ecco come hanno fatto.

4. Sii pronto ad adattarti.

Non tutti i programmi di fidelizzazione dei clienti saranno perfetti fin dall'inizio, quindi preparati ad apportare alcune modifiche in base alla risposta del cliente.

Alcuni aspetti da ricordare:

• Inizia da dove sei già: Identifica e ottimizza le nuove risorse di fidelizzazione nella tua organizzazione, che attualmente si nascondono in bella vista.
• Non operare in un silo: Integra il tuo programma e le iniziative discrete del tuo marchio in un ecosistema di fidelizzazione coeso.
• Utilizza le tue persone per consentire una migliore esperienza per i membri: dedica il tuo programma per consentire una migliore esperienza del marchio su tutta la linea.

Come creare e implementare un programma fedeltà per i clienti

Come descritto in precedenza, un programma di fidelizzazione e fidelizzazione ha due obiettivi:

1. Convertire nuovi clienti in clienti abituali
2. Mantieni i tuoi clienti abituali a fare acquisti con te

Ci vuole molto tempo e impegno per raggiungere entrambi gli obiettivi di cui sopra utilizzando un programma fedeltà fai-da-te.

Un approccio più gestibile è avviare un programma fedeltà fai-da-te che si concentri sui tuoi migliori clienti e li faccia fare acquisti con te (obiettivo n. 2).

Il primo passo per creare e implementare un efficace programma di fidelizzazione dei clienti è iniziare identificando:

• Perché è necessario disporre di un programma di fidelizzazione dei clienti
• Obiettivi del programma
• Clienti chiave
• Cosa apprezzano i tuoi clienti dei tuoi prodotti

Dopo aver risposto a queste domande, dovresti concentrarti sul tipo di programma fedeltà che vorresti implementare.

Soprattutto, assicurati che sia incentrato sul consumatore nella sua esecuzione.

Determina come tracciare le informazioni che otterrai dal programma fedeltà e cosa farai con esse.

In questo modo, avrai un punto di riferimento per sapere quanto bene sta andando il tuo programma. Di seguito sono riportati i passaggi per fidelizzare il marchio e aumentare l'LTV con un programma fedeltà preparato in casa.

3 passaggi per un programma fedeltà e-commerce

• Passaggio 1:crea un rapporto trimestrale o mensile dei tuoi migliori clienti in base all'importo speso.
• Fase 2:invia un premio al 10% dei migliori clienti nell'elenco mensile/trimestrale dei tuoi migliori clienti.
• Fase 3:risciacquare e ripetere ogni mese. Man mano che ti muovi nel ritmo di questo mese dopo mese, noterai degli schemi e potrai intraprendere le seguenti azioni aggiuntive:
  • Potresti notare che alcuni migliori clienti hanno smesso di fare acquisti. Segui questi clienti offrendo loro uno sconto o un credito in negozio.
  • Potresti anche notare che alcuni clienti ritornano costantemente ogni mese. Puoi premiarli con un semplice biglietto di ringraziamento.

Dopo aver deciso le basi, puoi concentrarti sulla messa a punto del tuo programma fedeltà dei clienti di e-commerce in termini di elementi quali:

• Termini e condizioni del tuo programma
• Premi che offrirai ai tuoi clienti
• Come comunicherai con i membri. Molti comunicano tramite email marketing, ma ci sono anche programmi che hanno un sito web e/o un'app dedicati

Dopo aver chiarito tutti i dettagli, puoi pre-lanciare il tuo programma fedeltà testando una versione beta o un programma pilota, disponibile solo per pochi eletti.

Queste persone dovrebbero essere i tuoi clienti più fedeli e redditizi. Se stai usando BigCommerce, puoi trovare quei clienti e le loro email qui:

Una versione beta pre-lancio è l'ideale, in quanto ti consente di risolvere eventuali problemi che si verificano nel programma beta prima della pubblicazione.

Dopo aver trasmesso in diretta a tutti i clienti, ricorda di utilizzare e analizzare i dati che raccogli e apportare modifiche e miglioramenti quando necessario.

Ecco i passaggi successivi una volta avviato completamente il programma.

Ricorda, è 2c più probabile che i riscattatori siano molto soddisfatti del Programma rispetto ai non riscattatori, tuttavia 1/5 dei membri non ha riscattato, esponendoli a un rischio maggiore di logoramento.

1. Concentrati sull'esperienza di riscatto, non sulla ricompensa.
2. Incoraggia la definizione degli obiettivi di ricompensa.
3. Favorire una migliore consapevolezza dello stato di accumulo e comunicare i progressi.
4. Intraprendere azioni per mitigare il rischio di logoramento post-rimborso

Le differenze tra programmi fedeltà e referral

La differenza principale è che un programma fedeltà premia il cliente per l'acquisto di prodotti mentre un programma di riferimento lo premia per aver indirizzato nuovi clienti. Entrambe sono ottime strategie che possono guidare le vendite e nuovi clienti. Ecco un ottimo esempio di una strategia di riferimento di prodotti di successo di Sumo.

Tipi di programmi fedeltà per i clienti

1. Sistema a punti.

Un sistema a punti rappresenta il tipo di programma fedeltà più semplice e veloce.

Si basa sul principio di spendere di più per ottenere più punti. I punti dovrebbero essere riscattabili sotto forma di premi, come ad esempio:

• Sconti.
• Omaggio.
• Articoli speciali.

Questo funziona particolarmente bene per i negozi che incoraggiano acquisti frequenti ea basso costo.

Questo sembra anche essere il tipo di programma più popolare per i negozi online.

Suggerimento per professionisti:rendilo semplice e non troppo complicato.

Diamo un'occhiata a diversi esempi.

Vedi l'esempio qui sotto da Grow and Behold. Questo marchio utilizza Smile.io per gestire un semplice programma di premi.

InnerEgo ha un sistema di punti impostato in base al valore dell'ordine. Anche questo viene configurato utilizzando Smile.io.

Ed ecco un altro esempio di Sitara Collections che utilizza S-Loyalty.

Infine, Sophie e Toffee utilizzano anche SLoyalty per eseguire un sistema a livelli basato su punti.

2. Sistema a livelli.

Un sistema di livelli si basa su livelli di fedeltà:più un cliente acquista, più alto è il livello di premi che può viaggiare.

Questo è in genere utilizzato per le aziende con clienti che effettuano acquisti di grandi dimensioni che non accadono spesso, come nel settore dei viaggi. Molte compagnie aeree hanno adottato questo tipo di programma.

L'obiettivo è mantenere i membri in circolazione a lungo termine.

Oltre a viaggiare mentre lavori, questo tipo di programma di fidelizzazione dei clienti può essere applicato anche al settore dell'e-commerce. COLLOQUY ha rilevato che il 50% dei consumatori ha affermato di aumentare la spesa o di modificare il comportamento di acquisto per ottenere uno stato di livello superiore in un programma a premi di questo tipo.

Suggerimento per professionisti: Inizia presentando una piccola ricompensa di base per aver semplicemente fatto parte del programma e rendi facilmente raggiungibili i livelli successivi per ridurre l'abbandono del programma.

CommunityDiscs.com ha una configurazione simile, utilizzando RewardCamp.

3. Programma di partenariato.

Secondo COLLOQUY, il 68% dei millennial rimarrà fedele a un'azienda che offre loro i maggiori vantaggi. Inoltre, Collinson Latitude ha rilevato che l'82% dei consumatori ha affermato che i programmi fedeltà sarebbero migliori se offrissero più scelte.

Un programma di partnership è un ottimo modo per rivolgersi ai millennial e formare partnership con altre aziende.

Ad Austin, la città natale del quartier generale di BigCommerce, c'è un gruppo di incontro molto popolare chiamato Boss Babes. Questo gruppo collabora con marchi e hotel locali, spa, ecc. per offrire ritiri e altre opzioni scontate ai propri membri.

Trova qualcosa di simile nella tua zona per aumentare la consapevolezza e allinearti a marchi e idee in aumento.

4. Programma VIP (a pagamento).

Alcune aziende offrono un programma VIP in cui i clienti pagano un abbonamento per aderire. Una volta che sei un membro di quel programma VIP, hai accesso a vantaggi esclusivi come sconti, omaggi e accesso prioritario agli eventi.

Uno di questi esempi è Amazon Prime, che addebita una tariffa anticipata per i servizi VIP come la spedizione rapida e gratuita.

In questo modo, Amazon è in grado di compensare l'abbandono del carrello (causato da costose spese di spedizione) facendo sentire i clienti come se stessero ottenendo un affare molto migliore.

5. Altri programmi di ricompensa.

Altri premi che le aziende possono scegliere di avere includono:

• Donazioni ad altre aziende. È la soluzione migliore se è in linea con la cultura della tua azienda, come TOMS, che dona una percentuale dei profitti alle sue numerose cause.
• Gamification/Concorsi, come AppSumo , che organizza costantemente concorsi a premi online che promettono ai vincitori gadget come Macbook Pro, Fitbits e programmi software come Photoshop e Dropbox Pro. In questo modo, sono stati in grado di accumulare centinaia di migliaia di iscritti alla loro mailing list e ai loro siti social.

Suggerimento per professionisti: Assicurati che le probabilità di vincita del gioco non siano superiori al 25% e che i requisiti di acquisto siano raggiungibili in modo che i membri si sentano ingannati.

Assicurati che tutto sia legale prima di rendere pubblico il concorso.

6. Programmi ibridi.

Questa è una combinazione di uno qualsiasi dei suddetti programmi fedeltà.

Il trucco è trovare elementi di diversi programmi che si mescolino bene insieme, come nel caso di Kiehl's Rewards, che ti offre un regalo di compleanno gratuito garantito e un premio di $ 10 per ogni $ 100 di acquisto.

Oxygen4Life ha creato un programma ibrido completo utilizzando Zinrelo. Puoi vedere l'esperienza di seguito, dove offrono:

• Basato sui punti
• Livelli tramite la creazione dell'account
• Bonus di compleanno
• E altro ancora.

7. Nessun programma fedeltà.

Alcuni marchi, come Apple, non hanno un programma fedeltà ma hanno comunque molti clienti fedeli, come dimostrano le molte persone che si mettono in fila ogni volta che viene rilasciato un nuovo iPhone o prodotto Apple.

Apple è in grado di farla franca senza un programma fedeltà perché è così difficile resistere ai suoi prodotti fin dall'inizio.

Se sei un pioniere nel tuo campo o stai ridefinendo la tua categoria, è possibile che tu non abbia bisogno di un programma fedeltà per i clienti e-commerce.

Come selezionare un'app fedeltà

Per avere successo devi avere il giusto software di fidelizzazione dei clienti di e-commerce. Per implementare i tuoi programmi fedeltà, molti marchi offrono la gestione tramite un'app fedeltà.

Avere un'app mobile è utile, soprattutto quando i clienti sono in giro senza i loro portafogli ma vogliono comunque proteggere la tua attività.

Rendere possibile il pagamento con crediti nella tua app fedeltà rende anche più semplice l'aggiunta di transazioni al tuo database perché tutto avviene elettronicamente.

Molti marchi come Starbucks, Dominos, 7-eleven e le migliori compagnie aeree (come AirAsia) hanno app fedeltà. Investire in questo tipo di programma fedeltà per i clienti e-commerce può essere piuttosto redditizio, poiché il 75% di tutti gli utenti di smartphone è interessato a interagire con i programmi fedeltà tramite i propri telefoni cellulari.

Le buone notizie? Non è necessario spendere troppo per creare la propria app di fidelizzazione dei clienti. Puoi implementare il tuo programma fedeltà utilizzando una delle tante app fedeltà sull'app store di BigCommerce.

I programmi fedeltà di maggior successo consentono ai tuoi clienti di guadagnare, riscattare e utilizzare facilmente i loro premi. Una buona app ti guiderà attraverso tutte le decisioni coinvolte nella creazione del programma fedeltà.

Ma soprattutto, il miglior software di fidelizzazione dell'e-commerce farà quanto segue:

• Mantieni le cose semplici.
• Semplifica il riscatto dei premi.
• Semplifica l'utilizzo dei premi.
• Fornire metriche di rendimento mensili.

Ecco le migliori app software per programmi fedeltà di e-commerce da considerare di utilizzare:

• Soddisfazione.
• RewardCamp.
• ReferralCandy.
• Lealtà.
• Smile.io.
• Rigonfiamento.
• Yuzu.
• Zinrelo.

Misurare l'efficacia del tuo programma fedeltà dei clienti

Queste metriche possono aiutarti a indicare l'efficacia del tuo programma di fidelizzazione dei clienti:

1. Tasso di fidelizzazione dei clienti.

Misurato in un determinato periodo di tempo (un anno, un trimestre, ecc.), il tasso di fidelizzazione dei clienti misura il numero di clienti che hai mantenuto in un determinato periodo di tempo.

By implementing a successful loyalty program, these numbers should increase. According to a study by Reichheld and Schefter, increasing customer retention rates by 5% increases profits by 25% to 95%.

2. Net Promoter Score (NPS).

As mentioned previously, the Net Promoter Score is a tool that can be used to estimate customer experience, which is related to a firm’s revenue growth.

It is a score on a scale of 1-10 that demonstrates how much a person would recommend your business to others. It is measured by subtracting the number of customers that wouldn’t recommend your business from the number of customers that would.

3. Negative churn.

Customer churn refers to the number of customers that cease their relationship with the company, determined by a certain time period when a customer fails to interact with the business.

Negative churn is the opposite:measuring those that have purchased more or upgraded.

Final Thoughts

With many available options in the market, it can be hard to retain hard-won customers.

With the right strategy and structure, an ecommerce customer loyalty program can level the playing field — even helping to push things in your company’s favor!

Ecommerce businesses:

• Have you set up an ecommerce customer loyalty program?
• How have you found success?

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