Efficace collaborazione del team dipartimentale

7 modi per stabilire un'efficace collaborazione di squadra tra supporto clienti e sviluppo

Nell'ambiente SaaS, può sembrare che un team di assistenza clienti e un team di sviluppo provengano da mondi diversi:il primo lavora con segmenti di clienti e il secondo passa le giornate a programmare. Tuttavia, ciò non significa che non possano lavorare insieme. Al contrario, la collaborazione di questi due mondi è un modo perfetto per il successo del tuo prodotto.

Entrambi i team contribuiscono alla migliore esperienza del cliente e, di conseguenza, rendono il prodotto che vale la pena pagare. In questo articolo, definiamo in che modo esattamente ogni team contribuisce alla soddisfazione del cliente e quali vantaggi può apportare la loro sinergia.

Questo argomento è particolarmente importante in tempi di forte concorrenza dei marchi in cui i clienti possono facilmente trovare sostituti per qualsiasi prodotto. Questo fatto li rende più esigenti in termini di qualità del prodotto e velocità di reazione alle loro richieste. Ed è per questo che molte grandi aziende considerano la soddisfazione del cliente una priorità. La domanda dei clienti è il principale fattore che plasma la trasformazione digitale delle aziende, secondo una recente ricerca di Ernst &Young.

I due team che hanno il maggiore impatto su questa trasformazione sono, in genere, i team di assistenza clienti e di sviluppo prodotto. Vediamo come esattamente.

In che modo il team di sviluppo contribuisce al successo del prodotto?

Il team di sviluppo è una raccolta dei professionisti più talentuosi che sono abbastanza abili da creare un prodotto da zero. È fondamentale per la tua attività ed ecco perché:

Creazione dell'architettura del prodotto

Il team di sviluppo è una solida base per la tua attività. Sono loro che creano il prodotto su cui ruota il tuo marchio. Tutte le altre squadre non esisteranno se non hai il prodotto. Se è stato sviluppato per essere unico, efficiente ed effettivamente utile, i tuoi clienti saranno pronti a pagare qualunque cosa per ottenerlo.

Correzione di bug e miglioramento delle prestazioni del prodotto

Anche i migliori prodotti là fuori devono affrontare bug minori e di tanto in tanto si imbattono in diversi tipi di problemi. Per mantenere tutto di alta qualità e degno delle risorse di qualcuno, è necessario un team di sviluppo che controlli frequentemente il prodotto e risolva i problemi quando si verificano.

Migliorare il tuo prodotto in base alle esigenze del tuo cliente

Il mondo oggi sta cambiando rapidamente:abbiamo sempre nuovi problemi in arrivo e le nostre esigenze cambiano di conseguenza. Il team di sviluppo aiuta la tua azienda ad evolversi con il mondo e ad adattarsi alle nuove esigenze dei clienti.

Innanzitutto, devi decidere se desideri o meno avere il tuo team di prodotti interno. Se non disponi di risorse sufficienti, puoi esternalizzare l'intero processo di sviluppo contattando società di sviluppo software in outsourcing. Di solito hanno una vasta esperienza in progetti di sviluppo e sapranno esattamente di che tipo di esperti hai bisogno. Esternalizzare non significa in ogni caso che gli sviluppatori si preoccuperanno meno del successo dei tuoi clienti:continueranno a lottare per il miglior risultato e, di conseguenza, renderanno i tuoi clienti più soddisfatti.

In che modo il team di assistenza clienti contribuisce al successo del prodotto?

Il 70% dei consumatori afferma di aver già scelto di supportare un'azienda che offre un ottimo servizio clienti. Che cosa fa il team di assistenza clienti per attirare così tanti consumatori? Scopriamolo!

Aiutare i clienti nei loro problemi

I clienti a volte non hanno conoscenze sufficienti per risolvere i problemi da soli. Quindi i clienti vorrebbero ricevere assistenza da coloro che sanno come aiutare. Tutte le linee guida, i post del blog e i forum non sono in grado di fornire un livello di efficienza e personalizzazione tale che il team di assistenza clienti possa farlo. Ecco perché è essenziale avere qualcuno che i clienti possano contattare.

Semplificare il percorso del cliente  

I clienti hanno bisogno di aiuto non solo quando incontrano problemi. A volte si confondono sui prodotti, sul processo di pagamento o hanno domande sulla consegna. Chiedere assistenza clienti è il modo più veloce per ottenere risposte e rende il percorso del cliente molto più semplice. Pertanto, non perderai clienti nel bel mezzo dei loro acquisti solo perché sapevano come pagare.

Raccogliere informazioni dai clienti su come migliorare il prodotto

Un team di assistenza clienti di successo lavora direttamente con i clienti in modo che sappiano esattamente quali problemi stanno riscontrando. Inoltre, è più probabile che un responsabile dell'assistenza clienti riceva il feedback dei clienti sul prodotto. Il compito principale della gestione dell'account è aiutare i clienti a risolvere i loro problemi e, se gli utenti si sentono ascoltati, è più probabile che condividano dati importanti sui clienti e informazioni preziose.

Modi per garantire la sinergia tra i team di sviluppo prodotto e assistenza clienti 

Come abbiamo affermato all'inizio di questo articolo, questi due team interni stanno lavorando in mondi diversi. Potrebbe essere piuttosto difficile farli lavorare insieme in queste condizioni. Fortunatamente, ci sono modi per garantire una collaborazione efficiente incentrata sul cliente. Ecco di cosa tratta questa sezione.

#1 Fai riferimento al Product Manager

Come mostrano i casi di studio, la comunicazione è fondamentale per qualsiasi collaborazione. La comunicazione è fondamentale per qualsiasi collaborazione. Il product manager contribuisce all'efficienza e alla facilità della comunicazione tra i team essendo un mediatore:c'è una persona che gestisce la comunicazione e non più membri dei team.

Il team di assistenza clienti trasmette le richieste al product manager che le analizza:effettua interviste sul prodotto, valuta l'importanza del problema e il suo livello di criticità. Con i dati analizzati, assegnano la priorità alle richieste di funzionalità e inviano elenchi di attività agli sviluppatori.

#2 Crea un percorso del cliente chiaro e significativo e lavora insieme per migliorarlo 

La mappa del percorso del cliente ti aiuta a capire quanto sia facile e comodo interagire con la tua attività in ogni sua fase, qual è stata la prima volta che ti hanno visto e qual è il motivo principale della fidelizzazione dei clienti.

La mappatura del percorso del cliente richiede molta raccolta di dati sotto forma di questionari, moduli di generazione di lead pop-up, telefonate di follow-up, ecc. Per gestire tutti questi dati e utilizzarli in modo efficace, prova il CRM. Sarai in grado di evitare il churn, archiviare tutte le interazioni, le richieste ed emettere rapporti senza fare lavoro manuale. Utilizzando il CRM, i team si dedicano più tempo alla risoluzione dei problemi poiché non sono obbligati a lavorare continuamente con i dati.

#3 Lascia che il tuo team di sviluppo lavori sull'analisi dei dati e interpreti i risultati insieme a un team di assistenza clienti

Quando si tratta di analisi dei dati, sono richieste sia la mentalità analitica che le competenze tecniche. I membri del team di assistenza clienti potrebbero non possedere la capacità di lavorare con i big data e di organizzarli. Ma conoscono bene i clienti e possono facilmente aiutare a interpretare i dati quando sono in una forma comprensibile. Quindi, combinando le competenze degli sviluppatori con un background di programmazione e una mentalità analitica del team di assistenza clienti, abiliterai il miglior processo di analisi dei dati possibile.

#4 Imposta KPI chiari

L'impostazione dei KPI significa allineare le persone attorno a un obiettivo comune e i team devono impegnarsi insieme per raggiungerlo. Si consiglia di iniziare con tre o quattro KPI che riguardano entrambi i team e provocano la discussione tra di loro. Ad esempio, puoi misurare la soddisfazione degli utenti in base al ruolo, al punteggio di coinvolgimento degli utenti, alla qualità dell'esperienza utente e al valore complessivo del software.

#5 Coinvolgi altre risorse nella comunicazione con i clienti

Questo processo può essere vantaggioso sia per i tuoi clienti che per i datori di lavoro, ad esempio:

Utilizza i Chat-Bot

I chatbot per le aziende saranno sempre un grande vantaggio in quanto ti aiutano ad automatizzare i processi di routine e a reagire immediatamente alle richieste dei clienti. Chiaramente, sono sempre disponibili, non importa quanti clienti hanno bisogno di aiuto e rispondono in meno di un secondo. Significa che i tuoi clienti non dovranno esercitare la pazienza e il team di assistenza clienti può essere coinvolto in conversazioni che vanno oltre le domande casuali.

Coinvolgi i tuoi sviluppatori nell'assistenza clienti

Se uno sviluppatore viene coinvolto nell'assistenza clienti, significa che avrà l'opportunità di conoscere bug e problemi direttamente dai clienti. Sebbene possa essere difficile notare tutti i possibili problemi sulla sedia dello sviluppatore, a volte è essenziale che entrino in campo. Inoltre, se viene visualizzato un nuovo bug di cui l'assistenza clienti non ha mai sentito parlare prima, uno sviluppatore è più veloce nel trovare la soluzione e fornirla al cliente.

#6 Riunioni regolari 

Possono comunicare tramite un team di prodotto o e-mail. Tuttavia, la comunicazione faccia a faccia è una chiave per evitare tutti i malintesi, generare nuove idee e feedback sul posto su quelle idee. Le riunioni dei team di assistenza clienti e sviluppo prodotto dovrebbero tenersi su base regolare e includere feedback basati sui dati.

#7 Dare priorità alle richieste di funzionalità 

L'assistenza clienti, come accennato in precedenza, comunica con i clienti in modo da influenzare direttamente la fidelizzazione dei clienti. Di conseguenza, sanno con quale frequenza e quali funzionalità vengono richieste.

Gli sviluppatori non hanno accesso diretto ai clienti, quindi potrebbero pensare che alcune funzionalità sarebbero interessanti da migliorare quando in realtà le persone chiedono funzionalità completamente diverse. Stabilendo la comunicazione tra i team di sviluppo e assistenza clienti, offri agli sviluppatori un'immagine chiara di quali funzionalità vengono richieste di più e, pertanto, dovrebbero essere la loro priorità.

Conclusione

Sia i team di sviluppo che quelli di assistenza clienti sono importanti per le aziende. Gli sviluppatori creano i prodotti, risolvono bug e problemi e migliorano il prodotto in base alle esigenze dei clienti. Il team di assistenza clienti assiste i clienti con i loro problemi e raccoglie informazioni su come migliorare il prodotto.

Per combinare gli sforzi di entrambe le squadre per ottenere risultati migliori e stabilire una comunicazione chiara, puoi utilizzare diversi metodi. Un product manager può fungere da mediatore tra i team, quindi potresti voler investire in una persona del genere. Devi creare un chiaro percorso del cliente e riunire entrambi i team per trovare le decisioni migliori in ogni fase. L'interpretazione dei dati può diventare molto più efficiente se si combinano la capacità degli sviluppatori di lavorare e ottimizzare i big data e la mentalità analitica dell'assistenza clienti. I KPI chiari riuniranno due team attorno a obiettivi condivisi. Puoi anche utilizzare diverse risorse di comunicazione con i clienti, organizzare riunioni regolari per la generazione di idee e la comunicazione diretta o far collaborare i team su richieste di funzionalità.

Fondamentalmente, hai un intero kit di strumenti su come far funzionare le cose tra i team di sviluppo e assistenza clienti. Il tuo ultimo compito è solo quello di iniziare a usarlo!

Informazioni sull'autore

Galina Divakova è Head of Marketing presso YouTeam, un mercato supportato da Y Combinator per l'assunzione di sviluppatori di software remoti.